Следующая >

В пособии обобщен передовой теоретический и практический опыт по технике продаж ведущих иностранных и российских компаний и показана специфика работы на российском рынке в настоящих условиях. Подробно раскрывается механизм управления продажами. Рассматривается техника персональных продаж, приводится анализ ошибок и даются рекомендации по всем этапам работы продавца от поиска клиентов до завершения сделки. Советы, рекомендации, техники и методики, несомненно, будут способствовать достижению всех тех целей, которые ставит перед собой человек, занимаясь продажей и распространением товаров и услуг.

Предназначена директорам компаний, руководителям отделов продаж, менеджерам по продажам.

Рекомендуется студентам, изучающим дисциплины "Менеджмент", "Управление персоналом", "Поведение потребителей", а также широкому кругу читателей, осваивающих рыночный бизнес.


Изд‑во 2013 г.


СОДЕРЖАНИЕ


ВВЕДЕНИЕ
1. ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
1.1. Специфика рынка предприятий. Модели поведения покупателей товаров производственного назначения
1.2. Факторы, влияющие на поведение покупателей на рынке предприятий
1.3. Факторы, определяющие поведение индивидуальных потребителей
1.4. Модели потребительского поведения
1.5. Управление поведением потребителей
Сегментирование и удовлетворение потребителя
Полный охват рынка
Позиционирование товара и фирмы на рынке
Возможности маркетинговой коммуникации
Ситуации покупки
1.6. Процесс принятия решения потребителями
Осознание потребности и поиск
Выбор альтернатив
Покупка
Потребление
1.7. Потребительский экстремизм
Социальные нормы поведения потребителей
Проявления потребительского экстремизма
2. УСЛОВИЯ ПРОДАЖ
2.1. Типы клиентов
Думающий клиент
Клиент, говорящий "да"
Клиент, говорящий "нет"
Равнодушный клиент
Любопытный клиент
Добродушный клиент
Клиент, который "знает все лучше других"
Трусливый клиент
Клиент-нахал
2.2. Поиск покупателей
Активные и пассивные продажи
Активные продажи
Создание клиентской базы
Пассивные продажи
2.3. Подготовка и планирование
Подготовка
Планирование
2.4. Условия продаж
Продажи по телефону
Телефон: возможности и опасности
Вам звонит клиент: 10 правил
Вы звоните клиенту: 10 правил
Разговор по телефону с лицом, принимающим решение
Особенности общения по телефону
Продажи в пределах торгового пространства
Техника продаж
2.5. Продавец
Как мотивировать продавца
Мифы о продавцах и продажах
3. ТЕХНИКА ПРОДАЖ
3.1. Школа продаж
Бизнес вашего клиента
Что покупает клиент
Потребности клиента
Типы клиентов
Всегда ли клиент прав?
Работа с возражениями
Принятие решения о покупке
"Дожим" клиента
Сопровождение (ведение) клиента
Использование нестандартных методов
Как повысить уверенность в себе
Работа с клиентами
"Игральные карты"
3.2. Персональные продажи
Эволюция персональных продаж. Типы продавцов
Задачи, принципы и функции персональных продаж
Функции персональных продаж
Современные проблемы в продажах и особенности их осуществления на российском рынке
Успех персональных продаж
Внешний вид продавца
Отношение к продажам
Mobing
Знание своего бизнеса
Адаптация к типам клиентов
Деловой тип клиента
Психологический тип клиента
Владение техникой персональных продаж
3.3. Как научиться технике продаж
Поиск клиентов
Клиентская пирамида
Принципы поиска клиентов
Методы поиска клиентов
Установление отношений с клиентом
Информация о клиенте
Назначение встречи. Эффект "вступления"
Тактика "прорыва" по телефону
Принципы успешного "прорыва" по телефону
Как правильно завершить телефонный звонок и договориться о личной встрече
Визит к клиенту. Визуальная оценка
Принцип "3 х 12"
Принцип AIDA
Визит к клиенту. Вербальная оценка
Умение задавать вопросы
Стратегия постановки вопросов
Техника постановки вопросов. Метод SPIN
Ситуационные вопросы (Situation)
Извлекающие вопросы (Implication)
Направляющие вопросы (Need payoff)
Методы активного слушания
Проведение презентации
Структура и основные условия проведения успешной презентации
Отличная подготовка
Вступление по принципу BANG
Правила продажи преимуществ
Основные приемы проведения презентации
Проявление личного энтузиазма
Инструменты продаж
Принцип FACTAI
Книга продаж
Технические средства
Образцы продукции
Рекламные материалы
Ручка/калькулятор
Карточка информации о клиенте
Факты и преимущества
4. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОДАЖ
4.1. Роль отдела продаж компании
Критерии оценки деятельности отдела продаж
Количество денег, поступающих в компанию
"Качества" людей, взаимодействующих с компанией
Что и кому продает отдел продаж
Что руководитель отдела продает своей компании
Что сотрудники отдела "продают" клиенту
Пять вопросов для определения "роли" в компании
4.2. Коммерческое общение
Анатомия заключения сделки
Подготовка к коммерческой беседе
Структура коммерческой беседы
Установление контакта
Наука располагать к себе
Диагностика клиента
Сбор информации
Выяснение потребностей клиента
Задайте правильный вопрос!
Получите от клиента пять "да" - и сделка ваша!
Вопрос-"ёжик"
Открытые вопросы
Закрытые вопросы
Техника активного слушания
Демонстрация товара (услуг)
Мотивирование клиента
Говорите на языке клиента
Потребности: где начинается мотивация
Аргументация и нейтрализация возражений
Как успешно нейтрализовать возражения?
Почему клиент возражает?
Аргументы - дело техники
Полюбите слово "нет"
Принятие решения и заключение договора
Переговоры о цене. Торг
Типы работы продавцов в ценовых переговорах
Приемы обоснования цены
Уловки и хитрости во время переговоров
Переговоры по телефону
Минута, которая сбережет час
Вам звонит клиент
Вы звоните клиенту
Характеристика собеседника по его манере говорить
4.3. Планирование продаж
Планка продаж
Что делать, когда ставят явно завышенный план
Как планирование может гарантировать выплату вознаграждения
4.4. Составление коммерческого предложения
Что гарантирует успех коммерческого предложения
Как избежать типичных ошибок коммерческого предложения
Составление коммерческого предложения
Определяем "формат"
Составление письменного заявления
Цель последующей работы
4.5. Каналы сбыта
Распределяй и властвуй!
Какие возможности открывают каналы сбыта
''Канализация" сбыта
Три причины для начала развития сбытовой сети
Свято место пусто не бывает
Партнеры по прибыли
Продажные связи - это живые деньги
Три проблемы при взаимодействии с каналами сбыта и как их решать
Опять человеческий фактор, или "Я не халявщик, а партнер!"
Опять денежный вопрос, или когда "торг неуместен!"
Опять про коллектив отдела продаж, или "Кадры решают все!"
Что можно сделать, чтобы получить приемлемые условия работы для менеджеров отдела продаж
Почему важно учитывать динамику развития
По какому принципу организовать структуру отдела продаж
Информационная поддержка продаж
Что делать, если конкурент уже занял канал сбыта...
Куда может привести развитие отношений с торговым партнером?
5. БРЕНД
5.1. Структурные компоненты успешного бренда
5.2. Название
5.3. Создание образа
Использование фонетических средств языка
Каламбур легко запомнить, но трудно придумать
Модные названия
Создайте яркие ассоциации
5.4. Слоган
5.5. Упаковка товара
5.6. Принципы успешного продвижения бренда
6. РЕКЛАМА
6.1. Рекламная деятельность
Рекламная политика
Каналы распространения рекламы
Место и роль PR в деятельности фирмы
Стратегические вопросы продвижения
Рекламная концепция
6.2. Воздействие рекламных обращений
6.3. Особенности рекламы
Реклама на радио
Преимущества и недостатки печатной рекламы
Наружная реклама должна везде настигать потребителя
Видеообразы - сильный ход успешного брендинга
Интернет
6.4. Какую дать рекламу
Приложение
Как превратить посетителя в покупателя
Как находить клиентов
Бизнес по правилам
Следующая >