< Предыдущая		Оглавление		Следующая >

2.3. Подготовка и планирование

Подготовка

Этап подготовки к контакту с клиентом осуществляется по трем направлениям.

1. "Базовый" настрой продавца.

Позитивное отношение продавца к себе, своей работе, своей фирме и продаваемым продуктам важно на любом этапе продажи, а также и для успешной деятельности продавца в целом. Только представ перед клиентом цельной и непротиворечивой личностью, можно рассчитывать на успех. Если нам не удалось "договориться с самим собой", то и наши слова клиент будет воспринимать как неискренние, об эффективной продаже в таком случае не может быть и речи, в большинстве случаев продажа не произойдет.

Внешне наша "несогласованность с собой" проявится в неуверенности. Обратитесь к своему опыту: насколько быстро вы соглашаетесь сделать покупку, если продавец ведет себя так, будто он сам не очень-то уверен в том, что вам говорит? Неуверенность помимо всего выдают его жесты, мимика, интонации, т. е. невербальные каналы передачи информации. Во всех ситуациях принимайте честные решения.

2. Сбор и анализ информации о клиенте.

Если мы по своей инициативе готовимся к встрече или к переговорам с клиентом, это направление отрабатывается заранее. В ситуации, когда первый контакт происходит по инициативе клиента, собирать информацию о нем и выстраивать тактику встречи или телефонного разговора придется на ходу.

Любой контакт с клиентом должен иметь свою конкретную цель. Чтобы поставить себе эту цель, желательно как можно больше узнать о клиенте до переговоров. В процессе переговоров мы будем уточнять имеющиеся сведения.

Что же нужно знать о клиенте?

Если клиент - организация:

o название;

o организационная форма, в том числе входит ли в состав группы компаний (холдинг);

o виды деятельности (как можно точнее). Согласитесь, узнать о клиенте, что он занимается оптовой торговлей, - это одно, а узнать, что клиент занимается оптовой торговлей мясопродуктами или оптовой торговлей ювелирными изделиями, - совершенно другое;

o что и как производит и/или продает;

o какова потребность в наших услугах;

o каковы перспективы и планы развития;

o имена ключевых персон (лиц, заинтересованных в покупке, и лиц, принимающих решение о покупке; в амбулаторной терминологии - у кого болит и кто будет оплачивать лечение);

o платежеспособность;

o положение на рынке (насколько известны в своей отрасли, с кем конкурируют, как решается опрос у конкурентов и т. п.)

Если клиент - определенное лицо:

o имя, особенности, привычки, интересы, проблемы, потребности;

o чего хочет; что движет при покупке; каковы мотивы; в чем точки сопротивления; какие могут быть возражения;

o что мы можем предложить; в каком порядке лучше выдвигать предложения; каковы преимущества наших продуктов именно для этого клиента;

o как следует предлагать (тактика продажи). Если это не первый контакт по данному вопросу, необходимо скоординировать свои действия в соответствии с предыдущим контактом, подготовить ответы на возражения, продумать следующий возможный контакт;

o что в итоге данного контакта я надеюсь получить. Это может быть выставление счета, установление и решение проблемы клиента, договоренность о комплексном решении его проблем и т. д. Добиться в результате контакта расположения клиента - тоже цель и тоже продажа.

По результатам анализа собранной информации выстраиваем тактику продажи данному клиенту, цели и задачи последующего контакта.

Несколько слов о важности выявления ключевых персон. Часто встречающаяся ошибка неопытных продавцов - длительное общение, показ, консультации, отнимающие массу времени и сил без видимого изменения ситуации. Как правило, это происходит в случае общения с представителями фирмы-покупателя, не влияющими на принятие решения о покупке. Поэтому очень важный шаг - выявление персоны, от которой зависит оплата ваших счетов. Это может быть или высший руководитель, или кто-то из его ближайшего окружения, или человек, занимающий не очень престижную должность, однако его мнение является решающим в силу его квалификации, опыта, личных связей и т. п.

Когда вы знаете, от кого зависит принятие решения, то можно понять, что в итоге хотят получить от общения с вами, можно расширить предложение, если найдете точки соприкосновения, затронете интересы.

Есть одно замечательное правило, многократно проверенное на практике: обсуждать любой деловой вопрос нужно именно с тем человеком, в чью компетенцию входит его решение. Конечно, это не означает, что нужно игнорировать других представителей фирмы-покупателя, наоборот, чем больший простор для своих действий и предложений вы приобретете, тем лучше. Но искать всегда надо двоих - у кого "болит" и кто оплачивает "лечение".

Если тот, у кого "болит", чаще приходит к нам сам, то тот, кто принимает решение о покупке, в большинстве случаев на начальной стадии предпочитает оставаться "за кадром". Чем быстрее вы выйдете на непосредственный контакт с таким человеком, тем успешнее будет ваша продажа, либо быстрее, либо на большую сумму. Конечно, если все остальное вы сделаете правильно.

3. Создание необходимого психологического настроя.

Мешать настрою на позитивное общение с клиентом нам могут самые разные причины: общее состояние здоровья, усталость, отсутствие интереса именно к этому клиенту или именно в этот момент. Могут сказаться негативные переживания, связанные с другой, предыдущей ситуацией. Могут "выплыть" какие-то предубеждения, появиться ожидание поражения. В любом случае нужно привести себя в позитивное состояние, поскольку именно оно влияет на успех общения с клиентом.

< Предыдущая		Оглавление		Следующая >