< Предыдущая		Оглавление		Следующая >

Техника постановки вопросов. Метод SPIN

В контексте рассматриваемой темы о стратегии постановки вопросов необходимо рассказать и об интересном методе, получившем название SPIN. Он был предложен для практического применения Нилом Рекхэмом - руководителем исследовательского центра компании Hutwaite Inc.

Метод SPIN - это эффективный способ формирования у потенциального клиента решения о покупке путем использования технологии определенной постановки вопросов (S (Situation) - ситуационные вопросы; Р (Problem) - проблемные вопросы; I (Implication) - извлекающие вопросы; N (Need-payoff) - направляющие вопросы). Как правило, этот метод используют в крупных сделках. Не секрет, что так называемые большие продажи имеют свои особенности. Во время их подготовки и проведения отношения между продавцом и покупателем проходят большие временные этапы. Это связано с более длительным процессом "ухаживания" за клиентом во время многочисленных встреч, постепенное подведение его к принятию решения о покупке.

В деловой литературе приводится показательный пример, когда мужчина, зашедший в магазин купить какую-то мелочь для своей жены, ушел через несколько часов пребывания там, купив не только то, зачем приходил, но и еще другие предметы, в том числе парфюмерные, хозяйственные и, что особенно интересно, даже старый автомобиль директора этого магазина. Отчего это произошло? Только потому, что продавец умело задавал вопросы, используя определенную технологию, а покупатель рассказывал, как ему необходимы все эти товары.

Главный принцип при использовании данного метода заключается в неприятии агрессивных методов работы с клиентом. Продавец должен внимательно слушать, определять сигналы клиента о готовности к покупке и правильно задавать вопросы. Остальное сделает за продавца сам клиент. Так выглядит использование метода SPIN на практике.

По оценкам некоторых исследователей, применение данного метода при работе с клиентами увеличивает продажи в среднем на 10~20%. Этот показатель может увеличиться при высокой степени освоения техники продажи по SPIN.

Итак, в основе данного метода находятся вопросы, адресованные потенциальному клиенту.

Ситуационные вопросы (Situation)

Это первый тип вопросов. Их главная цель - получить необходимую информацию о клиенте и его бизнесе.

Для того чтобы получить информацию, можно использовать сведения, полученные не только от самого клиента, но и от других людей, располагающих необходимой информацией. Это могут быть коллеги по работе, подчиненные, друзья и т. д. Можно использовать также информацию, содержащуюся в договорах, документации, опросных листах, анкетах и т. д.

Например, такими могут быть ситуационные вопросы при покупке автомобиля: "Какой у вас водительский стаж?"; "Какой вы имеете сейчас автомобиль?; "Почему вы выбрали именно эту марку?"; "Это ваш первый автомобиль?"; "Марка, цвет, год выпуск, объем двигателя?"; "Какой пробег?"; "Проводились ли ремонты?"; "Может быть, были обнаружены какие-либо скрытые дефекты?"; "Совершали ли вы на своем автомобиле дальние пробеги?"; "Вы используете автомобиль сезонно или круглый год?"; "Кто еще из родственников пользуется вашим автомобилем?"; "Где хранится машина?".

При работе над ситуационными вопросами для продавца важно иметь чувство меры. Нельзя перегружать клиента утомительными расспросами - это вызовет скуку и заслуженное раздражение. Иногда при неумелом использовании ситуационных вопросов продавец может столкнуться даже с агрессивностью.

Лучший способ - научиться предотвращать нежелательные последствия. Если вы чувствуете, что во время беседы клиент начал беспокоиться, проявлять чувство нетерпения, лучше отступить на время, сделав паузу или перейти к другому типу вопросов.

Проблемные вопросы (Problem) - получение информации от клиента о недовольстве, трудностях или проблемах, связанных с приобретением или использованием какого-либо товара или услуги. Этот этап работы по методу SPIN важен для уяснения существующих проблем и неудовлетворенности клиента.

Проблемные вопросы при покупке автомобиля: "Что вас не устраивает в эксплуатации автомобиля?"; "Удовлетворяет ли вас работа двигателя? Ходовой части?"; "Были ли поломки автомобиля во время движения? Как быстро вы их устранили?"; "Что бы вы усовершенствовали в машине, если бы имели такую возможность?"; "Что вам больше всего нравится в вашем автомобиле?".

Во время работы над проблемными вопросами, продавец может получить от клиента эмоциональные ответы типа: "Это не машина, а какая-то катастрофа. Я готов избавиться от нее немедленно"; "Не знаю, что и делать. Глохнет на каждом повороте. Хочется не эвакуатор вызвать, а сдать ее на металлолом". Бывают ответы и нейтральные: "Проблемы иногда возникают, но это не большой повод для беспокойства. Все когда-нибудь приходит в негодность"; "Да, меня многое не устраивает в машине. Но выбор делал я сам, и ответственность за него буду нести самостоятельно".

Не каждый потенциальный покупатель имеет желание делиться с продавцом своими мыслями и отвечать на заданные им вопросы. Может быть, этот клиент замкнут, не склонен откровенничать с посторонними людьми, он может находиться в раздраженном состоянии, торопиться на деловую встречу и т. п.

Существует много причин, почему на этапе выяснения неудовлетворенности клиента могут возникнуть трудности с получением информации. Что же делать? Нужно проявлять искреннюю заинтересованность в решении проблем клиента и строить доброжелательные отношения.

< Предыдущая		Оглавление		Следующая >