< Предыдущая		Оглавление		Следующая >

Извлекающие вопросы (Implication)

Третья стадия работы по методике SPIN является самой сложной. Получив подтверждение о том, что проблемы у клиента существуют, продавец, используя технику, должен сформировать у клиента четкое понимание того, что проблема настолько серьезна, что может повлиять на будущее развитие его бизнеса, а значит - на его прибыль и стабильность.

Извлекающие вопросы как раз и призваны помочь продавцу нарисовать необходимую "картину" предполагаемых негативных событий для клиента.

Извлекающие вопросы при покупке автомобиля: "Из-за существующих проблем бываете ли вы в плохом настроении?"; "Плохое настроение отражается на вашей работе? На взаимоотношениях с коллегами и начальниками?"; "Сказываются ли эти проблемы на выполнении ваших обязанностей на работе?"; "Часто ли из-за этого вы опаздываете на деловые встречи?" "Опасаетесь ли вы дальних поездок, если не уверены в своем автомобиле? Отказываете себе в этом, предпочитая поезд или другой транспорт?"; "Наверное, бывают из-за этого семейные размолвки?".

Продавец пытается связать обозначенную проблему с самим клиентом, с возможными нежелательными последствиями, которые лучше начать устранять.

Направляющие вопросы (Need payoff)

После того как клиент осознал те негативные последствия, которые его ожидают в случае непринятия решений, продавец опять задает вопросы. Но они уже строятся таким образом, чтобы заставить клиента самому говорить о выгодах и преимуществах новой покупки. Эти вопросы являются направляющими.

Направляющие вопросы при покупке автомобиля: "Улучшит ли новая машина ваше настроение?"; "Хорошее настроение поможет ли эффективнее решать вопросы на работе?"; "Это улучшит атмосферу с начальниками и коллегами?"; "Вы не будете опаздывать на деловые встречи?"; "Как вы думаете, это поможет сохранять сделки и увеличивать ваши доходы?"; "Это благоприятно скажется на семейных взаимоотношениях?"; "Вы будете чувствовать большую уверенность?".

Таким образом, продавец завершает подготовку клиента к принятию окончательного решения о покупке. Главное, что при этом устраняется один из барьеров на пути осуществления персональной продажи - недоверие клиента к продавцу.

В случае применения методики SPIN клиент сам принимает решение. Он склонен больше доверять себе, чем другому человеку. Это и использует продавец, работая по данной методике.

Направляющие вопросы ставят последнюю точку и подталкивают клиента к принятию решения о покупке. Если на все вышеперечисленные вопросы клиент отвечает "да", продавцу останется только подписать контракт и оформить сделку.

Количество вопросов и время, необходимое для прохождения каждого этапа, зависят от конкретной ситуации и поведения покупателя. Они могут быть различны.

Задача продавца - установить свои критерии при работе с клиентом и довести начатую работу до заключения сделки. Со временем опыт в применении данного метода позволит менеджеру чувствовать ситуацию, лучше понимать клиента и правильно строить вопросы на каждом из этапов работы.

Методы активного слушания

Одно из важнейших условий успешной вербальной оценки - это внимательное отношение к собеседнику и использование методов активного слушания. Именно данные методы позволят вам показать не только свою заинтересованность в разговоре, но и правильно интерпретировать то, что будет сказано во время переговоров, подтверждая или уточняя смысл сказанного. От этого во многом будет зависеть взаимопонимание и соблюдение договоренностей. Нужно точно убедиться, что все детали согласованы и понятны каждой стороне.

Методы активного слушания - это такие приемы при осуществлении вербальной оценки, которые позволяют продавцу эффективно использовать нужные факты и преимущества и достигать намеченных результатов во время проведения переговоров. Основные методы активного слушания: "эхо"; "резюме", "логика"; "уточнение".

"Эхо" (насколько я вас понял...). Данный метод активного слушания основан на повторении того, что было сказано клиентом.

К.: "Перед нами, акционерами, поставлена задача увеличить объем производства. Поэтому сейчас мы активно развиваем наши производственные мощности и рассматриваем вопрос о закупке нового технологического оборудования".

П.: "Если я вас правильно понял, в связи с расширением производства вы ищете новое технологическое оборудование для своих линий?"

К.; "Да, вы поняли меня правильно".

П.: "Очень хорошо. У нас есть для вас интересное предложение..."

"Резюме" (итак, вас интересует...). Этот метод подводит черту под высказыванием собеседника, делая основной вывод продавца о нуждах клиента.

К.: "Перед нами, акционерами, поставлена задача увеличить объем производства. Поэтому сейчас мы активно развиваем наши производственные мощности и рассматриваем вопрос о закупке нового технологического оборудования".

П.: "Итак, вас интересует закупка нового технологического оборудования для новых производственных линий?"

К.; "Да, это так".

П.: "Очень хорошо. У нас есть для вас интересное предложение...".

"Логика" (если исходить из того, что вы сказали...). Метод основан на логическом рассуждении продавца на основании высказываний клиента.

К.: "Перед нами, акционерами, поставлена задача увеличить объем производства. Поэтому сейчас мы активно развиваем наши производственные мощности и рассматриваем вопрос о закупке нового технологического оборудования".

П.: "Если исходить из того, что вы сказали, вашу компанию сейчас интересует закупка нового технологического оборудования. Я вас правильно понял?".

К.; "Да, вы поняли меня правильно".

П.: "Очень хорошо. У нас есть для вас интересное предложение...".

"Уточнение "(могли бы вы уточнить...). Этот метод позволяет уточнить детали беседы и правильно понять смысл высказываний собеседника.

К.: "Перед нами, акционерами, поставлена задача увеличить объем производства. Поэтому сейчас мы активно развиваем наши производственные мощности и рассматриваем вопрос о закупке нового технологического оборудования".

П.: "Могли бы вы уточнить, действительно ли ваша компания сейчас заинтересована в закупке технологического оборудования для новых производственных линий?".

К.; "Да, это так".

П.: "Очень хорошо. У нас есть для вас интересное предложение...".

< Предыдущая		Оглавление		Следующая >