< Предыдущая		Оглавление		Следующая >

Вы звоните клиенту: 10 правил

Правило 1.

По содержанию первых слов и по интонации вашего голоса клиент определяет ваш профессионализм и выбирает стиль общения с вами; ваш голос - ваша визитная карточка.

При общении по телефону собеседнику не хватает вашего зрительного образа. И он, как художник, рисует некий виртуальный облик, исходя из звуковых характеристик вашего голоса. Это как моментальная фотография: зрительный образ выстраивается в первые 30 секунд, затем он проверяется и закрепляется. В разговоре по телефону ваш голос - это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица.

Любое общение имеет информационную составляющую, определяемую смыслом сказанных слов, и составляющую, связанную с отношением к этой информации. В личном общении доминирующий (до 90%) вклад в формирование отношения определяется звуковыми характеристиками речи и визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движение, взгляды, одежда, выражение лица, манера поведения.

В разговоре по телефону визуально наблюдаемые элементы поведения отсутствуют, поэтому существенно возрастает роль звуковых образов.

Правило 2.

Управлял темпом, ритмом, артикуляцией, интонацией и громкостью своего голоса, вы управляете первым впечатлением клиента.

Музыка вашей речи - это темп, ритмика, артикуляция, интонация. Они позволяют управлять реакциями собеседника. При телефонном общении вы можете изменить "внешность", меняя характеристики своего голоса. Внимание, которое вы обычно уделяете при личной встрече одежде, внешнему виду и личной гигиене, уделите теперь звучанию вашего голоса.

Темп речи, интонации, артикуляция гораздо важнее в разговоре по телефону, чем при личной встрече. Люди по голосу стремятся мысленно увидеть говорящего с ними по телефону. Голос человека подобен сложному музыкальному инструменту: его нужно настроить. По голосу говорящего по телефону возможно дать до 80% правильных оценок относительно возраста, черт характера, физиологического состояния.

По вашей дикции довольно успешно можно судить о происхождении, образовании, возрасте. Четкость произношения может указывать на внутреннюю дисциплину. Неясное и расплывчатое произношение свойственно уступчивым и мягким людям.

Люди с высоким голосом воспринимаются как менее эмоциональные и более практичные по сравнению с обладателями низкого голоса, которым приписывается большая эмоциональность и впечатлительность. Медленный темп речи характеризует человека уравновешенного и уверенного в себе.

Правило 3.

Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор - буквально и фигурально.

Речь - это не просто движение губ и языка. В работе органов речи участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, глотка, язык, губы. Речь шепотом происходит без участия гортани.

Поза и выражение лица во время телефонного разговора автоматически отражаются на характеристиках речи. Хотя собеседник вас и не видит, все это проявляется в речи. Ваши поза и мимика считываются собеседником с голоса.

Скажите "нет" страху перед звонками незнакомым людям: каждый из них приближает вас к экономическому процветанию.

Попробуйте произнести одну и ту же фразу с напряженными губами, с губами, почти сомкнутыми, и с губами, растянутыми в улыбке. Вы сами почувствуете разницу. Улыбайтесь, когда говорите по телефону. Однако следует помнить, что главное все же не ваша улыбка, а доброжелательная улыбка собеседника (возможного клиента!) после разговора с вами.

Правило 4.

Отказы по телефону случаются чаще, чем при личных встречах. Спокойно принимайте их: каждый звонок приближает вас к заветной цели.

Чтобы быть успешным в телемаркетинге, надо занять позицию свободного человека. Свободный человек может попросить у другого человека все, что ему необходимо. Одновременно он должен предоставить другому человеку свободу слова: ответить на просьбу "да" или "нет". Просите в нужное время, в нужной форме и у нужных людей - и вы свое получите.

На каждую тысячу "нет" приходится энное количество "да". Приветствуйте каждое "нет": ведь оно незримо приближает вас к очередному "да". Здесь возможны два подхода: один - избегание отказов и неудач; другой - достижение результата любой ценой.

Возможно, вам придаст уверенности тот факт, что большинство продаж происходит с третьего-четвертого раза. Переставайте звонить возможному клиенту не после первого же "нет", а, скажем, после 3-4 отказов. Но при этом всегда старайтесь оставить себе возможность для еще одного звонка.

Правило 5.

Первые фразы говорите медленно, дайте клиенту время настроиться на разговор с вами.

Вы своим звонком врываетесь в мир другого человека, а он в этот момент, возможно, обдумывает очередной проект, беседует с подчиненным или важным клиентом, проводит совещание или разговаривает по другому телефону и т. п. Вы не знаете, что именно человек делает в данный момент, поскольку его не видите. Попытайтесь прежде всего выяснить, есть ли у него время беседовать с вами. Не обескураживайте клиента информацией. Говорите неспешно, четко и лаконично, вовлекая клиента в беседу.

Правило 6.

Определите приоритеты звонков, ранжируйте клиентов. Осознайте цели каждого звонка.

Статистика бизнеса показывает, что 20% клиентов приносят 80% общего объема продаж. Выделите группы клиентов, являющихся основными потребителями вашего товара. Говорите на языке выгод этих целевых групп, пусть они станут приоритетом номер один среди ваших звонков.

Выделите также ключевых клиентов, с которыми вы уже работали и которые приносят основной объем продаж. Звоните им не только с предложениями, поздравляйте их с праздниками... Помните: эти ключевые клиенты - самые важные люди в вашем бизнесе, от которого многое зависит и в вашей жизни.

Создайте удобную базу данных клиентов, регулярно обновляйте ее и анализируйте. Ведите постоянную работу с клиентами не только с целью самих продаж, но и с целью построения устойчивых отношений. Успех телемаркетинга определяется прежде всего клиентской базой и ежедневной личной работой с клиентами.

Правило 7.

Осознайте задачи каждого из пяти этапов телефонного разговора.

В телемаркетинге выделяются такие же пять этапов, что и в других формах продажи, например:

♦ Установление контакта. Основная задача: знакомство, "наведение мостов", установление доброжелательных взаимоотношений. Основной инструмент - ваш голос, ваш позитивный настрой. На этом этапе не столь важно, что вы говорите, сколько то, как вы это говорите.

♦ Разведка потребностей. Основная задача: выяснить, что нужно клиенту из того, что у вас есть. Мастерство телемаркетинга на этом этапе заключается в постановке правильных вопросов и умении слушать клиента.

♦ Презентация коммерческого предложения. Основная задача: заинтересовать клиента и привести доводы в пользу приобретения товара.

Основное правило: говорите на языке потребностей и выгод клиента.

♦ Работа с возражениями. Основная задача: снять возражения и сохранить позитивные отношения. Основное правило: принимайте точку зрения клиента, делайте комплементы его возражениям.

♦ Завершение продажи. Основная задача: получить принципиальное согласие. Основное правило: создавайте эмоциональные импульсы для вывода клиента из состояния нерешительности.

Выраженность этих пять этапов определяется конкретной ситуацией продаж. Иногда может сработать такое правило: как можно быстрее сообщите о своем предложении и вытекающих из него выгодах для клиента. Чаще всего у вас будет довольно мало времени для удержания внимания клиента.

Правило 8.

Секретарь может оказаться самым важным для вас человеком в организации. Оказывайте ей (ему) знаки внимания и уважения.

Секретарь потенциального клиента может оказаться самым важным человеком в фирме, куда вы звоните. Каждый день на таких людей обрушиваются сотни коммерческих предложений. Говоря с секретарем, будьте кратки, подчеркивайте значимость и важность секретаря фразами типа: "Кто, по вашему мнению...", "Как вы думаете, что, по вашему мнению, будет интересно...".

Говорите о выгодах своего предложения для компании клиента и ее руководителей, убеждайте в его уникальности. Не забывайте, что прямая обязанность секретаря - отсеивать и сортировать звонки. От того, как секретарь рассортирует вас и вашу информацию, нередко зависит самое важное для вас решение.

Правило 9.

Время звонка часто определяет его результативность. Звоните в нужное время, нужным клиентам с нужными им предложениями.

Самое лучшее - узнать у секретаря или у самого клиента оптимальное время для звонка. Если это по какой-либо причине невозможно, руководствуйтесь таким правилом: чтобы застать неуловимого клиента, лучше звонить в начале или в конце рабочего дня.

Правило 10.

Извлекайте уроки из каждого разговора с клиентом: профессионалы - это люди, которые учатся всегда.

Возьмите за правило проводить анализ каждого звонка, фиксируйте свои удачи и неудачи, находки и ошибки. Именно так вы добьетесь профессионализма. Владеющие искусством телефонных переговоров обязательно будут среди тех 20% продавцов, которые делают 80% всех продаж.

К.: "Алло".

М. (с улыбкой): "Добрый день. Меня зовут Артем, я менеджер оптовой фирмы "X", у нас для вас есть отличные современные ноутбуки с расширенной оперативной и жесткой памятью, с пишущим СВ-1ЮМом, возможностью выхода в Интернет и многими другими полезными функциями. Я бы с удовольствием к вам подъехал, скажем, завтра во второй половине дня. Вас устроит?".

К.: "М-м, не знаю, я тут вообще-то дворником работаю".

Никогда не говорите с секретарем (или тем, кто отвечает на телефонные звонки) вопросительным и неуверенным тоном. Старайтесь говорить мягко, но уверенно. В то же время будьте искренни. Ваша неуверенность и неискренность чувствуется даже по телефону. Старайтесь улыбаться в процессе разговора (разумеется, это должно быть естественно).

Не извиняйтесь и не говорите по телефону слово "беспокоить". Вы не беспокоите клиента, вы ему звоните для того, чтобы сообщить важную для него информацию. Поэтому говорите: "Вам звонит..." (ударение на последнем слоге), или "С вами говорит...", или "Меня зовут...".

Когда секретарь поинтересуется, по какому вопросу вы звоните, четко объясните цель своего звонка. Например, вы занимаетесь монтажом такого-то оборудования и хотите обсудить с господином таким-то новые варианты поставки. Или что ваша фирма занимается производством такого-то товара и в связи с наступлением праздников (к счастью, в нашей стране их предостаточно) у вас имеется выгодное предложение о сотрудничестве.

Не употребляйте слова "продаю" или "продажа". У ваших потенциальных клиентов слово "купить" подсознательно означает "потратить деньги", а отдавать что-то люди не любят.

Ваше предложение должно ассоциироваться со словом "приобрести" что-либо. Замените слово "продажа" на "поставка", "установка", а слово "продавать" на "предлагать" или "рассмотреть варианты".

Нередко встречаются "непробиваемые" секретари, которые ни под каким предлогом не подпустят к своему шефу кого бы то ни было. Бывает, что директор дает им указание ни с кем из посторонних не соединять: нам ничего не нужно, у нас все есть. Объяснять такому секретарю полезность своего продукта нет смысла; дождитесь, когда в вашей организации будет бесплатная презентация, или конкурс, или ярмарка, и пригласите интересующего вас человека, либо напишите ему письмо и отправьте по факсу или электронной почте, либо попробуйте зайти в организацию, не созваниваясь предварительно. Даже если вас не пропустят дальше пункта охраны, оставьте почту для руководителя или начальника отдела снабжения, к примеру. Помните: закон перехода количества в качество еще никто не отменял.

Если вам в течение долгого времени не удается выйти на нужного человека, не тратьте сил зря. Займитесь разработкой других потенциальных клиентов: нужно проработать значительное число фирм, прежде чем появится результат.

< Предыдущая		Оглавление		Следующая >