< Предыдущая		Оглавление		Следующая >

Разговор по телефону с лицом, принимающим решение

Когда вас соединят с нужным человеком, еще раз представьтесь и объясните цель своего звонка. Ваша задача на данном этапе - договориться о личной встрече. Если собеседник настойчиво спрашивает о ценах или условиях, ответьте, что вы можете предоставить различные условия и скидки и что лучше обсудить все это не по телефону. Придайте себе важность.

Уточните время встречи. Если планируете встретиться в ближайшие дни, то можете дополнительно не созваниваться. Однако обязательно оставьте свой контактный номер телефона, ведь могут быть всякие непредвиденные случаи, и встреча не состоится.

Если планируемая встреча должна состояться послезавтра или тем более на следующей неделе, то обязательно договоритесь обменяться звонками накануне. Уточните у ЛПР либо секретаря адрес и название фирмы, как лучше добраться до места, нужно ли взять с собой документы (возможно, в здании действует пропускная система).

Если планируете осуществлять демонстрацию своего товара, поинтересуйтесь, есть ли у организации необходимые условия. Например, если вы продаете программное обеспечение, спросите основные характеристики компьютера.

Всегда старайтесь завершать разговор на определенной договоренности. Даже если с вами не хотят ни разговаривать, ни встречаться, скажите, к примеру, что вы будете держать в курсе событий. Не задавайте в разговоре закрытых вопросов. Закрытые вопросы - это те вопросы, на которые можно ответить однозначно: "да" или "нет".

Как показывает практика, при первичном контакте большинство руководителей скорее ответят "нет". Открытые вопросы - вопросы, начинающиеся с вопросительных слов "как", "когда", "что" и др. На такие вопросы невозможно ответить "нет". Человеку придется в любом случае сказать вам хотя бы несколько фраз. Но не превращайте свой разговор (если только вы не занимаетесь социологическим исследованием) в допрос.

Закрытые вопросы лучше всего употреблять, когда нужен четкий ответ, обычно в конце сделки, чтобы подытожить, скажем: "Я правильно понял, что вас устраивают такие-то сроки поставки?".

Если ЛПР не хочет или не может с вами встретиться в настоящее время, постарайтесь достигнуть договоренности о встрече через какой-то промежуток времени.

Если у вас "горящий" товар, например, вы занимаетесь поставкой продуктов питания или можете сегодня предложить скидки, которых не будет на следующей наделе, значит, нужно настаивать на встрече, но не быть навязчивым, а объяснить причину спешки. Если вам опять откажут, ищите другого потребителя.

Если вам отказали во встрече, не расстраивайтесь, ведь еще много людей ждут, когда им позвонят и предложат выгодные условия сотрудничества. Помните: люди инертны по своей природе. Им проще согласиться, чтобы вы пришли к ним в офис и продемонстрировали товар, чем идти или звонить куда-то самим.

Если не можете ответить на какой-либо вопрос клиента, скажите, что вы уточните у такого-то руководителя или в таком-то отделе и обязательно перезвоните.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать. Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески "закруглять" разговор - это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил.

Как надо прощаться с собеседником? Дадим лишь два совета. Первый: поблагодарите еще раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй: если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Приведенные правила, советы и рекомендации эффективны в большинстве случаев. Основной инструмент телемаркетинга - отточенное искусство общения с клиентом, требующее хорошей профессиональной подготовки.

Особенности общения по телефону

Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение. Далее перейдите к следующему этапу беседы - убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах работы с вами.

По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых новостей. Сначала поинтересуйтесь, расположен ли к подобному разговору ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

В заключение отметим, что главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора. Общее правило таково: чем больше загружена линия, тем менее продолжительным должен быть телефонный разговор.

Умение пользоваться телефоном в том и состоит, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе другим трудовым процессам - ущербе себе и всем лицам, с которыми абонент взаимодействует.

< Предыдущая		Оглавление		Следующая >