< Предыдущая		Оглавление		Следующая >

4.2. Коммерческое общение

Анатомия заключения сделки

Коммерческая беседа - это процесс делового общения - переговоров между менеджером, с одной стороны, и клиентом - с другой. Поэтому коммерческую беседу можно рассматривать как вид межчеловеческого общения.

Переговоры - это процесс, который может оказывать сильное влияние на все формы межчеловеческих отношений и принести немалую выгоду его участникам. Умение вести переговоры можно рассматривать и как искусство, так как этому можно научиться и применять на практике, если усвоить определенную технику переговоров, необходимую для их успеха.

Коммерческая беседа предполагает непосредственное общение между менеджером и клиентом, и, для того чтобы в результате коммерческой беседы была осуществлена цель - заключение договора (продажа), от менеджера требуется очень много терпения и знаний.

Как уже не раз говорилось, чтобы заключить договор, необходимо приложить массу усилий, начиная с самой подготовки к беседе и первого контакта с клиентом: владеть аргументацией для доказательства достоинств вашего товара или услуг, уметь нейтрализовать замечания и возражения клиента, знать причины, по которым может сорваться заключение сделки, уметь правильно вести себя с клиентом и многое другое.

Правильно подготовленная и умело проведенная коммерческая беседа - предпосылка и даже гарантия того, что ваша работа приведет к успеху - подписанию договора с клиентом.

Подготовка к коммерческой беседе

Никогда не позволяйте себе прийти не готовым на переговоры даже со "старым знакомым". При подготовке к коммерческой беседе постарайтесь собрать больше информации о своем клиенте (имя, образовательный уровень, финансовое положение, социальный статус, что он думает о вашей фирме, место работы, хобби, численность семьи, как можно на него воздействовать и т. д.). Все это поможет вам правильно построить беседу.

Продумайте место проведения коммерческой беседы. Помните, что "дома и стены помогают".

Подготовьте необходимую документацию и соответствующие печатные материалы (прайс-листы, каталоги, платежные поручения, визитные карточки, калькулятор, бланки договоров, календарь, авторучку, еженедельник). Используйте правило наглядности. Абстракция в деловом мире не ценится.

Постарайтесь подготовить максимальное количество наглядных пособий. Все это должно выглядеть аккуратно и быть сложено так, чтобы вам было удобно работать, а у клиента создалось самое благоприятное впечатление о вас как о профессионале, которому можно доверять.

Постарайтесь заранее подготовить ответы на возможные вопросы, предвосхитить возражения клиента.

Конечно же, подразумевается, что вы отлично знаете свой товар, услуги, возможности кредитования и условия продажи и готовы предоставить вашему клиенту любые дополнительные разъяснения.

Изучите все "плюсы" и "минусы" вашего продукта.

Заготовьте маленькую "самопрезентацию" и заучите ее.

Вот какие вопросы можно осветить в ней:

1) возраст вашей компании, сколько времени вы на рынке;

2) качество вашей продукции, подкрепленное всеми возможными сертификатами;

3) комплексный пакет услуг;

4) высокий профессионализм сотрудников вашей фирмы;

5) надежность и гарантии. Обратите внимание клиента на доверие к вам известных партнеров в нашей стране и за рубежом;

6) какую строчку занимает ваша фирма в бизнес-рейтингах.

Подготовка включает и выработку концепции беседы (методическая подготовка).

Составьте план проведения беседы, особенно если имеете дело с длительными переговорами, с деликатными и спорными вопросами. Выработка концепции будет очень полезна для вас на начальном этапе работы, позднее, когда вы приобретете опыт, необходимость в ней отпадет.

♦ В ходе психологической подготовки сосредоточьтесь на своей цели - заключении договора.

♦ Постарайтесь продумать возможные сценарии беседы и линию своего поведения. Попробуйте определить, к какому типу клиентов относятся ваши собеседники.

♦ В речи опирайтесь на общеизвестные ассоциации и параллели. Подумайте, какие термины вы будете использовать. Если ваш клиент не специалист в данной области, то забрасывать его малознакомыми выражениями будет невежливо.

♦ Отрепетируйте беседу. Наибольший эффект это даст, если на переговорах с вашей стороны будет присутствовать несколько человек. Такая тренировка даст возможность скоординировать общие действия.

♦ Определите возможные уступки, на которые вы готовы пойти, и согласуйте их со своей командой.

♦ Не забывайте, что во время коммерческой беседы вы должны излучать уверенность и положительную энергию и передавать ее вашим клиентам. Поэтому все личные проблемы отодвиньте на второй план, сосредоточьте все мысли на предстоящих переговорах.

Всегда помните, что положительные эмоции способствуют заключению сделки, а отрицательные мешают ей.

< Предыдущая		Оглавление		Следующая >