< Предыдущая		Оглавление		Следующая >

Установление отношений с клиентом

Информация о клиенте

При получении информации о клиенте не бывает мелочей. Все может быть важно в этой работе. Представьте себе, что ваш клиент оказался выпускником вуза, в котором вы учились. А может быть, вы одинаково увлекаетесь футболом и даже играете в одних и тех же турнирах. Или ваши жены ходят в один и тот же фитнес-центр, а дети учатся в одной гимназии. Не те ли это преимущества, которые каждый продавец просто обязан использовать при установлении отношений с клиентом?

Какую же информацию о потенциальном клиенте необходимо иметь при подготовке к встрече? Любую, которая поможет наладить отношения с клиентом и добиться совершения сделки.

Информация о клиенте, которая поможет наладить отношения:

o основное и дополнительное образование, время обучения, специализация;

o служба в армии, род войск, воинское звание;

o опыт работы: отрасль, компания, должность, достижения;

o семейное положение: жена, дети, родственники, их образование, сфера деятельности, взаимоотношения;

o увлечения: спорт, музыка, путешествия, театр и т. д.;

o какой вид отдыха предпочитает;

o дни рождения, юбилеи;

o где и как любит одеваться, какой предпочитает стиль и цвет;

o местожительство;

o отношения с коллегами на работе;

o полученные награды, дипломы, премии, ученые степени;

o черты характера;

o особенности физического состояния;

o вредные привычки и отношение к ним: употребление алкоголя, курение и т. д.

Ищите точки соприкосновения. Чем больше вы их найдете, тем крепче будут ваши отношения с клиентом и соответственно больше шансов на совершение сделки. Эта работа похожа на стройку, где сначала ставят крепежные сваи, забивая их в землю. Чем больше их будет, тем крепче будет фундамент. Это ваши точки соприкосновения. Их количество перерастет в качество отношений с клиентом. Помните об этом, и ваши шансы на успех в продажах сильно возрастут!

Назначение встречи. Эффект "вступления"

Итак, вся подготовительная работа проведена. У вас есть необходимая информация о продукте, рынке, клиенте. Вы спланировали свою работу, поставили цели в соответствии с принципом SMART. Приступаем к назначению встречи с клиентом. Это можно сделать несколькими способами: при личном визите в офис клиента, при встречах на нейтральной территории, по телефону, по почте, по Интернету, через посредников.

Каждый из перечисленных методов имеет свои сильные и слабые стороны и может быть эффективно использован в конкретной ситуации в зависимости от обстоятельств. Как показывает практика, наиболее действенным способом остается общение по телефону. Почему?

Прежде всего потому, что вы экономите время. Сколько времени вам нужно потратить для поездки в офис к клиенту? 2-3 часа при условии его нахождения в одном городе. А отправить письмо почтой? От нескольких часов до нескольких дней. Или написать письмо по электронной почте? От 30 минут до нескольких часов в зависимости от сложности вопроса.

К тому же, если вы держите ситуацию под контролем, вам не смогут сказать, что письмо потерялось или Интернет не работал в это время.

Вы узнаете отношение некоторых сотрудников компании клиента к вашему предложению. Общаясь с секретарем или помощниками, можно сделать выводы об отношениях в коллективе между сотрудниками и отношении к руководству компании, в частности.

Самое главное - вы реально поймете отношение клиента к предложению о сотрудничестве. Сможете оценить ситуацию и сделать правильные выводы.

Очевидно, прежде чем обращаться к кому-либо, нам нужно понимать, что же мы должны сказать при знакомстве? Какие фразы и аргументы должны заинтересовать клиента и убедить его в необходимости встречи с нами? Я называю это эффектом "вступления". Какое оно должно быть, чтобы в течение одной минуты (не больше!) добиться согласия клиента на встречу? Структурировано и выучено наизусть!

Структура вступления:

♦ Представиться лично.

♦ Представить компанию и область деятельности.

♦ Получить согласие собеседника на его внимание в течение одной минуты в обмен на полезную информацию.

♦ Показать, чем вы можете быть полезны для клиента.

♦ Задать вопросы.

♦ Добиться согласия на дальнейшие действия: личная встреча, передача предложения о сотрудничестве, адрес электронного сайта, ссылка на статью или рецензию.

А теперь давайте создадим вступление, например, для продавца информационных услуг.

Последовательность создания "вступления":

♦ Личное представление. "Здравствуйте, мое имя Сергей Федоров. Я руководитель проекта в компании "Инфо".

♦ Представление компании. "Наша компания успешно работает в течение нескольких лет на российском рынке и занимается предоставлением информации о различных отраслях и рынках экономики, продуктах и компаниях".

♦ Получение согласия собеседника на его внимание. "Я прошу у вас минуту внимания в обмен на полезную для вас информацию. Вы согласны ?".

♦ Демонстрация полезности для клиента. "Я уверен, что наши услуги предоставят вам реальные преимущества в виде аналитической информации, на основе которой происходит выработка конкретной стратегии развития бизнеса в жестких конкурентных условиях".

♦ Вопросы. "Я не сомневаюсь, что это важно и для вашей компании. Вы используете такую информацию? (Как регулярно вы ее получаете? С кем сотрудничаете в этой области? Эффективно ли ее используете?)".

♦ Добиваемся согласия па следующие действия. "Думаю, мы будем для вас очень полезны. Я готов приехать к вам в офис и обсудить наше предложение (провести презентацию, рассказать о выполненных работах, предоставить отзывы клиентов и т. д.). Вы согласны?".

После этого нам необходимо получить согласие от клиента и договориться о встрече.

Однако есть вторая сторона вступления. Как правильно подать его, сделать так, чтобы оно не было отвергнуто и произвести должное впечатление? Следуйте основным правилам - и вы добьетесь результата!

Правила произведения впечатления:

♦ Будьте кратки. Ваше вступление не должно быть более одной минуты.

♦ Говорите только по выученному и отрепетированному заранее тексту.

♦ Будьте уверены в себе, позитивно настроены и четко проговаривайте слова, используйте нужную интонацию.

♦ Предвидьте те возражения, которые можете услышать: "Мне сейчас некогда" (т. е. не приставайте ко мне); "Я не решаю эти вопросы" (т. е. обращайтесь к другому); "Это меня не интересует" (т. е. я не хочу этим заниматься); "Пришлите ваши предложения по факсу" (т. е. отстаньте от меня); "Поговорите с моим помощником" (т. е. мне не до вас).

♦ Будьте готовы к любым неожиданностям и, если нужно, гибко меняйте тактику проведения беседы.

♦ Имейте под рукой всю необходимую информацию, которая может быть полезна для вступления.

♦ Чувствуйте границы: не давите на собеседника и не позволяйте давить на себя.

♦ Добивайтесь личной встречи. Только с глазу на глаз вы сможете понять собеседника, его истинные мотивы, причины тех или иных решений, провести грамотную презентацию, ответить на вопросы, развеять недоверие и добиться согласия о сотрудничестве.

< Предыдущая		Оглавление		Следующая >