< Предыдущая		Оглавление		Следующая >

Mobing

Моббинг не имеет географических границ. Но первые исследования этого явления начали проводить на Западе. Согласно проведенному опросу Сообщества специалистов по управлению персоналом (ЗНИМ), проведенному среди сотрудников американских компаний, для 62% респондентов чувство безопасности на работе является фактором большой важности. При этом число пострадавших от моббинга увеличивается с каждым годом, а 20% совершаемых самоубийств происходит из-за издевательств сослуживцев или начальников.

Основные признаки моббинга:

o руководство старается игнорировать работника, подчеркнуто не замечая его в процессе ежедневной деятельности;

o под разными предлогами не повышают зарплату или не выплачивают премии. Может быть, случай предоставления отпусков в самое неподходящее время;

o коллеги по работе перестают здороваться, отпускают грубые шутки, распускают слухи, подбрасывают злые записки или письма;

o работника выключают из каналов коммуникации: ему не сообщают важной информации, исключают из адресов рассылки по электронной почте, не приглашают на собрания или вечеринки, поручают несвойственные задания;

o делают "козлом отпущения", обвиняя во всех грехах и проступках;

o игнорируют успехи, перестают выделять на общем фоне организации;

o на сотрудника кричат, оскорбляют, насмехаются.

В некоторых европейских государствах, например в Германии, Франции, Швеции, уже приняты законы о моральном преследовании на рабочем месте. Они призваны защищать жертв психологического насилия. В последнее время европейские суды принимали к рассмотрению дела о моббинге. Такие случае зафиксированы в США, Германии, Канаде. При признании вины работодателя судом ему грозят серьезные штрафные санкции.

Знание своего бизнеса

Важнейшим элементом успешного процесса продаж являются знания о своем бизнесе, необходимые для успешного ведения процесса продаж.

К ним относится информация о следующих составляющих: продукте, рынке, компании, конкуренте.

Если определить товар как все, что может удовлетворить желание или потребность клиента, то становится понятно, как важно знать то, что может привести к данной цели. Данные знания будут являться сильным инструментом при проведении переговоров и достижении конкретных результатов. Чем больше вы будете иметь информации и чем лучше сможете ее использовать в процессе продажи, тем выше становятся ваши шансы на выполнение поставленных задач. Не случайно в компаниях, имеющих систему по подготовке персонала, первым делом обучают свойствам продукта и рынку, на котором данный товар продается. Процесс получения и обработка такой информации происходят постоянно как в рамках компании, так и за ее пределами.

Ниже приведена так называемая мультиатрибутивная модель товара, которую необходимо знать и использовать в своей работе, регулярно делая акцент на основные свойства товара, его отличительные характеристики и, главное, те преимущества, которые помогут вам убедить клиента, что он нуждается именно в таком товаре и что ваш товар лучше товара конкурента.

Мультиатрибутивная модель товара

Ядро товара - это то, ради чего потребитель приобретает товар, основная его выгода. Ее нужно четко понимать и уметь использовать.

Основные свойства - это отличительные характеристики товара, являющиеся дополнительными выгодами для потребителя. К основным свойствам относятся: уровень качества товара, упаковка, название марки, дизайн. Данные свойства должны использоваться как дополнительное преимущество для достижения конечной цели всего процесса продаж - заключения сделки.

Дополнительные преимущества - это характеристики, которые усиливают основные свойства товара.

Дополнительные преимущества неотрывны от основных свойств высококачественного товара. К ним относятся: послепродажный сервис, гарантии качества, возможность заменить или вернуть товар в установленное время, бесплатные консультации, возможность выезда к клиенту для проведения ремонта.

Таким образом, товар превращается не просто в вещь, а в широкий набор выгод, который удовлетворяет всем потребностям покупателя и приносит ему удовольствие при его покупке и использовании.

Адаптация к типам клиентов

Один из самых главных вопросов: "Почему потребитель покупает товар?". Наверное, потому, что испытывает некоторую потребность. А что такое потребность? Какие цели преследует потребитель, испытывая недостаток в чем-либо? Ведь именно он является побуждающим мотивом к совершению покупки. Если мы найдем ответ на этот вопрос - процесс заключения сделки будет выполнен на 50%. Мы поймем потребность клиента, останется только найти способ ее удовлетворить.

Большинство потребностей клиентов, т. е. тех основных причины, по которым он покупает товар, сводится к следующим:

o получение прибыли;

o экономия денег;

o экономия времени;

o безопасность и надежность;

o чувство комфорта;

o удовольствие от процесса покупки;

o приобретение престижа;

o наслаждение эстетическим чувством и красотой;

o удовлетворение общением в процессе купли-продажи. Не менее важно научиться определять тип клиента. Можно выделить два основных типа клиентов - деловой и психологический.

< Предыдущая		Оглавление		Следующая >