< Предыдущая		Оглавление		Следующая >

Задайте правильный вопрос!

Для того чтобы помочь клиенту определиться в выборе товара или услуги, необходимо правильно задавать вопросы. Существует несколько типов вопросов, используемых в работе с клиентом. Заданные вопросы могут подвести вас к заключению сделки, а могут и поставить в тупик:

- Могу я вам помочь? - Нет, я просто хочу посмотреть. Самое главное правило при выясняющем опросе: никогда

не задавайте вопросов типа "скажите нет".

Это очень важный момент. Что такое вопрос типа "скажите нет"? Это любой вопрос, на который можно ответить "да" или "нет". И если предоставить клиенту такой шанс, то более чем в 50% случаев вы проиграете, так как все мы считаем, что безопаснее ответить "нет".

Выясняющие вопросы должны вскрывать преимущества, необходимые вашим клиентам, чтобы вы могли определить, какие товары и услуги им предложить и как это сделать.

- Какой размер обуви вас интересует?

- Какой цвет вы предпочитаете?

Ведущие вопросы должны укрепить веру клиента в то, во что вы хотите, чтобы он поверил.

- Вас наверняка интересует качественный товар? (Кто же вам скажет "нет"?)

- Вы хотели бы, чтобы все гарантийные обязательства выполнялись фирмой-поставщиком?

- Вы хотели бы, чтобы доставка была произведена в удобное для вас время?

Профессионал должен знать, какую информацию ему нужно получить от клиента, чтобы постараться решить его проблему. Он управляет интервью, чтобы сэкономить время клиента и свое собственное, а затем принимает за клиента решение.

Получите от клиента пять "да" - и сделка ваша!

Для того чтобы сделка с клиентом состоялась, вам нужно получить от него несколько мелких "да". Ведь в этом есть смысл, не правда ли? Именно для этого существуют некоторые приемы. Вы произносите истину или очевидные утверждения, с которыми клиент не может не согласиться.

- Не так ли?

- Ведь верно?

- Вы согласны?

- Ведь так и должно быть?

Если вышеперечисленные вопросы вы присоедините к концу некоторых фраз, то услышите массу мелких "да".

Продажа - это искусство задавать правильные вопросы для получения мелких "да", которые позволят вам подвести потенциального клиента к основному решению и основному "да". Например:

- Качество (экономичность и т. п.) товара очень важно, не так ли?

- Нам всем хотелось бы, чтобы условия нашего договора добросовестно выполнялись обеими сторонами, вы согласны?

- Фирма гарантирует надежность эксплуатации выпускаемого продукта. Ведь так и должно быть?

- При покупке мобильного телефона очень важно выбрать наиболее выгодный тариф оплаты. Вы согласны?

Используйте альтернативные вопросы

Альтернативный вопрос - это вопрос, который предполагает два ответа, и оба удовлетворяют вас, а перспективного клиента постепенно приближают к важному решению. Если вместо альтернативного вопроса вы задаете обычный, требующий ответа "да" или "нет", то, скорее всего, ваш потенциальный клиент ответит "нет".

Вопрос-"ёжик"

Из простых методов убеждения этот самый сильный. Представьте себе ежика, который весь покрыт иголками. И вдруг кто-то берет его и бросает вам. Что вы сделаете? Бросите ежа обратно.

Вопрос-"ежик" - это ответ на вопрос потенциального клиента вопросом, например:

- Когда мы можем подписать договор? - А когда вас больше устроит?

- У вас есть кофточки розового цвета? - Вас интересует только розовый цвет?

- Вы можете доставить товар к 1 апреля? - А вас устроит только эта дата?

Отвечая на подобные вопросы, клиент предоставляет вам более широкий спектр возможностей для осуществления сделки.

Открытые вопросы

Открытые вопросы - это те, отвечая на которые нельзя ограничиться односложными "да" или "нет". Они помогают "открыть", завязать разговор, побуждают собеседника к высказыванию своего мнения. Как правило, эти вопросы начинаются со слов: "где", "сколько", "как", "что", "когда", "почему", "скажите мне..." и т. п., например:

- Что вы думаете по поводу использования новой программы В1 13-4?

- Как вы относитесь к проживанию в отеле "Соната"?

- Какое средство от боли вы предпочитаете?

- Кто у вас отвечает за поставку комплектующих для производства?

- Когда вы заметили эту проблему?

- Расскажите мне немного о ваших обязанностях. Задавая эти вопросы, будьте внимательны и используйте

технику активного слушания.

Открытые вопросы используются: для выявления потребностей, уточнения потребностей, работы с проблемными моментами.

Открытые вопросы следует использовать в начале разговора, чтобы побудить клиента к откровенному изложению своих потребностей, например:

- Что вы ожидаете от использования этого оборудования?

- Что вы планируете улучшить, усовершенствовать?

- Что вы слышали об этом направлении?

< Предыдущая		Оглавление		Следующая >