Информационные системы в построении взаимоотношений с потребителями
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
носить экспериментальный характер, но по мере того, как качество данных будет улучшаться, а получаемые результаты измеряться, реализация стратегии будет совершенствоваться. Здесь информационные системы играют существенную роль в разработке моделей, лежащих в основе стратегий взаимодействия с покупателями. В общем виде цикл взаимодействия с покупателем выглядит следующим образом:
- привлечение и классификация потребителей;
- выяснение возможностей для наращивания взаимодействия;
- наращивание взаимодействия;
- управление возникающими проблемами.
Если покупатель уходит, то в некоторых случаях существует возможность вернуть его, появляется еще один этап цикла:
- возвращение потерянных покупателей.
Ниже описаны некоторые методы и рекомендации, которые могут быть полезны при разработке стратегии взаимодействия с потребителями на различных этапах цикла взаимодействия компании с покупателем.
Привлечение и классификация потребителей
Если у компании уже есть профиль основных покупателей, то логично сосредоточить усилия по привлечению новых покупателей на тех потенциальных покупателях, которые соответствуют тому же профилю. Необходимо помнить при этом, что система управления взаимоотношениями с покупателями прежде всего направлена на решение задач сохранения покупателей и наращивания взаимодействия с уже существующими покупателями. В привлечении новых покупателей использование системы может и не принести значительных результатов.
Каждый запрос на продажу должен обрабатываться должным образом, классифицироваться и передаваться соответствующему персоналу по продажам. На этом этапе классификация может включать стандартный набор вопросов, которые позволяют лучше понять запросы и возможности обратившегося к вам потребителя. После классификации, когда ответ внесен в базу данных, последующие действия должны быть проведены без сучка и задоринки и эффективно. В данном случае быстрота действий является важным параметром. Запрос, поступивший в электронном виде, должен оперативно обрабатываться и без задержки даваться электронный ответ. За этим могут последовать котировки продукции в письменном виде, отправление по почте брошюр или непосредственные продажи.
Если запрос сопровождается заказом, может потребоваться обращение к истории предыдущих продаж или информации о потребностях - чтобы проверить этот заказ с точки зрения прошлых типов совершения покупок или чтобы предложить сопутствующие продукты. Предложение потребителю сопутствующих видов продукции во время получения от него запроса или заказа может оказаться для вас очень выгодным.
Сразу же после привлечения нового потребителя у фирмы появляется возможность упрочить с ним взаимоотношения и уверить его еще раз, что он сделал правильный выбор, начав взаимодействовать с компанией. Это не только закладывает основу для процесса построения взаимоотношений, но и позволяет получить дополнительную информацию о потребителях, что помогает более точно их классифицировать, а также узнать, как они хотят, чтобы с ними строили взаимоотношения. Термин классифицировать в данном случае означает понимание готовности потребителя купить, а также того, что именно он может себе позволить купить. На этом этапе появляется возможность предоставить потребителю первоначальные выгоды от взаимоотношений с компанией. Стандартная программа позволяет выявлять первые заказы и запускает механизм контактов, первым из которых, как правило, является телефонный звонок, за ним следует почтовое сообщение с указанием основных телефонных номеров, по которым потребитель может связаться с компанией, сообщается дополнительная информация. Это позволяет сформулировать в глазах потребителя более привлекательный профессиональный имидж компании. Важность данного этапа порой недооценивают. И в этом случае бывает трудно решить, какой процесс управления счетом выбрать по каждому потребителю. Изучение каждого потребителя и наращивание взаимоотношений с ним чрезвычайно важно. Очень скоро возникают и проблемы, связанные с управлением счетом. Более высокой становится вероятность быстрого развода.
Выяснение возможностей для наращивания взаимодействия.
С учетом появившейся позитивной реакции, естественным следующим шагом будет стимулирование продаж товаров и услуг с более высокой ценностью для той же категории покупок или попытка увеличить частоту продаж или их объем. Другими словами, появляется стремление продать потребителю более совершенные модели. Здесь имеется два разных подхода: постепенное ознакомление потребителей с выгодами товаров и услуг, например попытка перевести их на продукты, которые обеспечивают все более высокую маржу; и второй вариант - стимулировать этих потребителей покупать больше.
Стимулирование обычно лучше всего работает в трех ситуациях: когда на продукцию компании приходится только незначительная доля расходов потребителя; когда потребитель играет на конкуренции разных компаний, соперничающих друг с другом; и при наличии посредников в канале продаж.
Наращивание активности взаимодействия с покупателем
Большинство организаций исходит из того, что наиболее важным и наиболее продолжительным этапом взаимоотношений с потребителем является наращивание активности взаимодействия с ним. Во многих случаях это справедливо, однако имеется много продуктов, для которых характерен короткий ср?/p>