Информационные системы в построении взаимоотношений с потребителями
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
?м этапам и систематически измеряться, что позволит получать необходимые знания как по процессу, так и по потребителям. Другими словами, обучение в ходе реализации является постоянным.
Все начинается с оценки текущей ситуации, по результатам которой возможно перепроектирование некоторых бизнес процессов, их автоматизация, то есть внедрение некоторых элементов информационной системы. Информация и опыт, полученные в результате первых внедрений, помогают в перепроектировании и автоматизации новых процессов. Таким образом, получается все больше данных, уточняются модели анализа взаимодействия с покупателями, что дает возможность повысить эффективность взаимодействия с покупателями через получение целостной картины процессов взаимодействия на уровне всего предприятия и интеграции программных и аппаратных средств в единую информационную систему, поддерживающую весь цикл взаимодействий с покупателями.
Этапом, предшествующим внедрению информационной системы CRM, является оценка текущей ситуации, включающая: определение продукта; определение и оценку покупателей; оценку бизнес-процессов взаимодействия с покупателями и опосредованно связанных со взаимодействием с покупателями; данных и технологий, связанных со взаимодействием с покупателями; оценка конкурентов.
Определение продукта подразумевает получения ответов на следующие вопросы.
- Как сотрудники организации понимают продукты, которая продает компания: каковы основные параметры продуктов; какие характеристики продукта наиболее важны для покупателей по мнению сотрудников?
- Как покупатели понимают продукты, которые продает компания: каковы основные параметры продуктов; какие характеристики наиболее важны для покупателей?
- Если оценить продукты по характеристикам, наиболее важным для покупателей, то в чем сильные и слабые стороны продукта по мнению покупателей?
Чтобы определить и оценить покупателей, необходимо ответить на следующие вопросы.
- Кто является основными покупателями: посредники или конечные потребители, организации или частные лица?
- Какая информация о покупателях известна организации: какая демографическая и личная информация известна о частных лицах; кто является конечными покупателями посреднических организаций; какие лица принимают решения в органзациях-клиентах, что известно об этих организациях?
- Что известно об истории контактов с покупателями: какие средства использовали для контактов с компанией, с какими сотрудниками контактировали, как часто, сколько времени было потрачено сотрудником компании на каждый контакт?
- Что известно об истории покупок: какие покупки совершали покупатели, какой стоимости и прибыльности для компании, даты совершения покупок?
- Какие покупатели являются наиболее ценными для компании по критерию жизненной ценности (lifetime value, о чем более подробно будет написано в следующем параграфе), то есть какие покупатели приносят больше всего прибыли компании в течение всего цикла взаимодействия с компанией? Какие покупатели не приносят прибыли по тому же критерию?
Оценка бизнес-процессов включает в себя оценку бизнес-процессов, которые непосредственно замыкаются на покупателе, то есть продаж, сервиса, проведение маркетинговых кампаний, так и процессов производства, управления запасами, контроля. В процессе оценки необходимо получить ответы на следующие вопросы.
- Какой путь проходит продукт прежде, чем попасть к конечному потребителю? Какие звенья цепочки движения товара являются ключевыми?
- Как учитываются интересы посреднических организаций?
- Какова общая стратегия взаимодействия с потребителями: насколько она изменяется в зависимости от предпочтений потребителей, от прибыльности потребителей для компании?
- Какие приемы используются для привлечения покупателей, насколько они эффективны, какие покупатели привлекаются (какова их ценность для компании)?
- Можно ли прогнозировать будущую жизненную ценность покупателя для компании в начале взаимодействия, если нет, то на каком этапе жизненного цикла это можно сделать, если можно вообще?
- Как информация, полученная в ходе взаимодействия с покупателем, используется для модификации продуктов, предлагаемых покупателю?
- Возможна ли модификация продуктов компании с учетом предпочтений покупателей? Оправданы ли издержки такой модификации?
- Какие стратегии существуют для повышения интенсивности взаимодействия покупателей с компанией? Как они реализуются на практике? Можно ли измерить их эффект? Насколько они эффективны?
- Какие стратегии существуют для возращения утраченных покупателей? Как они реализуются на практике? Можно ли измерить их эффект? Насколько они эффективны?
- Что делается для измерения и учета общей удовлетворенности потребителей?
- Какие существуют механизмы для получения данных в процессе взаимодействия с потребителями?
- Существуют ли готовые алгоритмы принятия решений для персонала, контактирующего с покупателями?
Оценка данных и технологий, связанных со взаимодействием с потребителем, производится по следующим ключевым параметрам:
- Какое качество данных, касающихся взаимодействия с покупателями, хранящихся в базах данных компании (надежность, релевантность, актуальность данных)? Какие технологии существуют для повышения качества данных? Как обеспеченно обновление данных?
- Каких данных о взаимодействиях с покупателя?/p>