Информационные системы в построении взаимоотношений с потребителями
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
м покупателем. К основным задачам, решаемым с помощью таких технологий, относят:
- поддержка каналов коммуникации с покупателями, таких как телефон, факс, электронная почта, интернет, личные контакты, почта;
- сбор, хранение и анализ информации о покупателях, поступающей из внутренних и внешних источников;
- автоматизация бизнесс-процессов в маркетинге, продажах и сервисе.
Решения этих задач тесно и неразрывно связаны друг с другом, так невозможно достичь эффективности работы операторского центра (call center), если у оператора нет доступа к актуальной информации об истории взаимодействия с клиентом и рекомендаций совершить те или иные действия. При наличии подобной информации оператор может самостоятельно и эффективно решить проблему клиента, а также использовать контакт для реализации возможности продажи дополнительных продуктов или усовершенствованных продуктов (cross-sales, up-sales). Оперативный доступ к информации, тем более предоставление сотруднику рекомендаций в режиме реального времени не возможно реализовать без сбора и хранения информации и применения мощных аналитических инструментов.
Если рассмотреть, что представляет собой автоматизация бизнес-процессов маркетинга, продаж и сервиса, то становится понятной их неразрывность со сбором и анализом информации. Средства автоматизации маркетинга включают следующие инструменты:
- инструменты планирования, разработки, проведения и анализа результатов маркетинговых кампаний, бюджетирование и прогнозирование результатов маркетинговых кампаний;
- средства анализа и формирования целевой аудитории, генерацию списка потенциальных клиентов и их распределение между торговыми представителями;
- маркетинговая энциклопедия (репозиторий информации о продуктах, ценах и конкурентах).
К средствам автоматизации продаж относят:
- ведение календаря и планирование работы торговых представителей;
- управление контактами, обеспечивающее учет всех контактов в работе службы продаж;
- ведение счетов клиентов;
- мониторинг потенциальных продаж (Opportunity Management);
- прогнозирование продаж, анализ цикла продаж, генерация отчетности;
- автоматическая подготовка коммерческих предложений;
Автоматизация сервиса подразумевает:
- использование сотрудниками службы сервиса информации, которая позволяет знать, какой клиент к ним обратился, какие проблемы у него возникали ранее, какие предпочтения есть у данного клиента;
- мониторинг прохождения заявок, автоматический контроль всех запросов, поступивших в сервисную службу на предмет сроков и качества обслуживания;
- контроль выездных сервисных служб (информация по качеству обслуживания, удовлетворенности клиентов, стоимости сервиса, сроках);
- наличие базы знаний о возникающих проблемах и способах их решения;
- автоматическое отслеживание сервисных соглашений: сроков и условий контрактов на обслуживание;
- средства управления запросами клиентов (например с помощью присвоения приоритетов).
От эффективного решения этих оперативных задач, стоящих перед подразделениями маркетинга, продаж и сервиса, во многом зависит удовлетворенность клиентов, а значит и функционирование всей организации. Список этих задач и реалистичное допущение того, что у компании тысячи и даже сотни тысяч клиентов, исключает возможность их решения без использования информационных систем, позволяющих не только хранить огромные массивы данных, но и эффективно их обрабатывать и анализировать, обеспечивая оперативность принятия решений работниками компании.
Такие информационные системы в различных отраслях имеют схожую архитектуру.
Личные
Информация обо всех контактах с покупателем через все каналы взаимодействия (телефон, факс, электронная почта, web site, личное общения с сотрудниками служб продаж и сервиса) передается через программные приложения, автоматизирующие работу данных каналов, хранится в транзакционной базе данных вместе с данными о покупателе: его именем, демографическими данными, историей покупок). Также в транзакционной базе данных хранится информация от внутренних бизнес-процессов: производства, учета и контроля, логистики. Транзакционная база данных проектируется таким образом, чтобы был обеспечен быстрый доступ из нескольких различных систем, так как одновременный доступ к ней может потребоваться при запросах из операторского центра, интернета, службы продаж. Для поддержки каналов коммуникации используется одна транзакционная база данных, так как должно обеспечиваться постоянство взаимодействия сотрудников компании с покупателем через все каналы.
Использование транзакционной базы данных для анализа информации существенно снижает оперативность ее функционирования. Для анализа и обработки данных используется другая база данных, которая является частью хранилища данных. Согласно классическому определению Б. Инмона, хранилище данных есть предметно ориентированный, интегрированный, неизменный, поддерживающий хронологию набор данных, предназначенный для поддержки принятия решений. Следует отметить, что в этом определении соединены две различные функции: а) сбор, организация и подготовка данных для анализа в виде постоянно наращиваемой базы данных; б) собственно анализ как элемент принятия решений. Данные в хранилищ?/p>