Информационные системы в построении взаимоотношений с потребителями
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
е значение и представляет реальную ценность для принятия решения. Человеческий мозг не может справиться с такими объемами информации, с какими приходится иметь дело менеджерам при принятии решений. Огромное значение для организации приобретают информационные системы, используемые для хранения, обработки и передачи информации в электронной форме.
В информационной системе хранятся данные из внутренних источников организации, данные о поставщиках и покупателях, конкурентах, нормативные документы. С помощью информационных систем данные обрабатываются и представляются пользователю. Менеджер может по-разному использовать возможности информационных систем для поддержки принятия решений: для выделения из всего массива данных только той информации, которая относится к данной проблеме; для прогнозирования результатов принимаемых решений с помощью моделей, встроенных в информационную систему; используя базу знаний организации.
Поддержка принятия решений - не единственное направление использования информационных систем в бизнесе. Информационные системы используются для оптимизации организационной структуры предприятия, оптимизации и автоматизации процессов производства, контроля, учета, логистики, для построения отношений с поставщиками и покупателями.
Объединение персональных компьютеров в сеть и использование группового программного обеспечения дает возможность координировать работу сотрудников, занятых выполнением одного задания и облегчает контроль. Благодаря использованию электронной почты и интернета задачи координации и контроля реализуются даже если работники физически удалены друг от друга, возможно находятся разных странах. Менеджеры получают возможность делегировать полномочия и принятия решений, так как необходимая для принятия решений информация может быть доставлена до работников соответствующего уровня, а их решения могут быть проконтролированы. Таким образом, повышается производительность труда сотрудников, сокращается количество иерархических уровней в организации, обеспечивается эффективное использование информации и знаний, накопленных в организации.
Используя системы интегрированного управления производством (ERP) эффективно решаются задачи планирования и управления ресурсами предприятия. Правильно внедренная информационная система такого класса позволяет, исходя из потребностей в готовой продукции, спланировать потребности в ресурсах предприятия так, чтобы обеспечить максимальную эффективность производства, хранения и доставки продукции. Автоматизируются процессы закупки, производства, хранения и перемещения продукции и сырья, а также процессы учета и контроля. Достигается оптимизация издержек в масштабах всего предприятия, что необходимо для сохранения конкурентоспособности предприятия.
Концентрация предприятия только на внутренней среде: улучшение организационной структуры, оптимизация внутренних бизнес-процессов не дает предприятию конкурентных преимуществ. Появились информационные системы, позволяющие выйти на новый уровень отношений с контрагентами: поставщиками и покупателями, интеграцию их деятельности во внутреннюю среду предприятия. Взаимодействия с контрагентами не сводятся к разовым транзакциям, строятся партнерские отношения с поставщиками и заказчиками. Здесь ключевая роль отводится не информационным системам, а перестроению методов ведения бизнеса, смене целевых установок, роль информационной системы состоит в том, что бы связать фирмы и контрагентов в рамках единой системы. Эти связи позволяют контрагентам координировать совместные усилия и добиваться эффективности размещения ресурсов в масштабах всей цепочки движения товара: от сырья до конечного покупателя.
Если пытаться вытолкнуть некий продукт на рынок, то усилия фирмы по оптимизации в масштабах цепочки движения продукта могут оказаться тщетными, так как такой продукт может быть не востребован покупателем в течение некоторого времени или остаться невостребованным вообще. Фирме необходимо построить так свои взаимоотношения с потребителями, что бы быть уверенными в том, что продукт, предлагаемый покупателю действительно соответствует его потребностям. Фирма стремится к долгосрочным и прибыльным взаимоотношениям с каждым покупателем, что не возможно без учета индивидуальных потребностей каждого. Для того, что бы хранить, обрабатывать и предоставлять пользователю информацию о каждом покупателе используются информационные системы.
Роль информационных систем состоит в технологической поддержке взаимодействие фирмы с ее контрагентами, для того, что бы построить работающие и взаимовыгодные взаимоотношения нужно пересмотреть философию фирмы, донести до каждого работника важность нового подхода к бизнесу. О том, в чем состоит концепция управления взаимоотношениями с покупателями (CRM), которая должна стать философией фирмы в ее отношениях с покупателями, написано в следующем параграфе. Только если все работники предприятия разделяют такой подход, использование информационных систем в построении взаимоотношений с потребителями может привести к значительному росту конкурентоспособности фирмы.
1.2 Концепция управления взаимоотношениями с покупателями
Управление взаимоотношениями с покупателями это перевод расшифровки широко распространенной английской аббревиатуры CRM или Customer Relationship Management. В русскоязычной литературе наиболее часто в?/p>