Информационные системы в построении взаимоотношений с потребителями
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
льное представление данных, включая полную поддержку для иерархий и множественных иерархий;
OLAP предоставляет удобные быстродействующие средства доступа, просмотра и анализа деловой информации. Пользователь (аналитик службы маркетинга, сотрудник службы продаж или операторского центра) получает естественную, интуитивно понятную модель данных, организуя их в виде многомерных кубов. Осями многомерной системы координат служат основные атрибуты анализируемого бизнес-процесса. Например, для продаж это могут быть товар, регион, тип покупателя. В качестве одного из измерений используется время. На пересечениях осей - измерений находятся данные, количественно характеризующие процесс - меры. Это могут быть объемы продаж в штуках или в денежном выражении, остатки на складе, издержки и т. п. Пользователь, анализирующий информацию, может "разрезать" куб по разным направлениям, получать сводные (например, по годам) или, наоборот, детальные (по неделям) сведения и осуществлять прочие манипуляции, которые ему придут в голову в процессе анализа. Для визуализации данных, хранящихся в кубе, применяются, как правило, привычные двумерные, т. е. табличные, представления, имеющие сложные иерархические заголовки строк и столбцов.
Двумерное представление куба можно получить, "разрезав" его поперек одной или нескольких осей (измерений), фиксируя значения всех измерений, кроме двух, и получая двумерную таблицу. В горизонтальной оси таблицы (заголовки столбцов) представлено одно измерение, в вертикальной (заголовки строк) - другое, а в ячейках таблицы - значения мер. При этом набор мер фактически рассматривается как одно из измерений - мы либо выбираем для показа одну меру (и тогда можем разместить в заголовках строк и столбцов два измерения), либо показываем несколько мер (и тогда одну из осей таблицы займут названия мер, а другую - значения единственного "неразрезанного" измерения).
Благодаря средствам добычи знаний и оперативного анализа данных становится возможным предоставление в режиме реального времени работникам операторского центра, сервис-центра, службы продаж не только информации, но и готовых алгоритмов для быстро принятия наилучших решений. Процесс принятия решений сотрудниками службы маркетинга становится также более эффективным, так как появляется возможность быстрого поиска и анализа закономерностей, в том числе и неожиданных, учета большего количества факторов. Оперативно измеряется отклик на маркетинговые компании, в том числе на персонализированные, что дает возможность быстрой корректировки способа взаимодействия с покупателем. Со временем транзакционная база данных пополняет хранилище данных все новой информацией о реакции покупателей и о их покупках, что в свою очередь улучшает алгоритмы обработки данных. Другими словами, чем больше итерационных циклов, в ходе которых появляется больше данных, тем эффективней можно построить взаимоотношения с потребителями, что приводит к увеличению взаимодействий, повышению прибыльности клиентов, то есть запускается самопподерживающийся цикл.
Для того, чтобы система работала именно таким образом необходимы не только технологии, но и особый подход к их внедрению, чему посвящена следующая глава работы.
ГЛАВА II. ПРОЦЕСС ВнедрениЯ информационных систем, поддерживающих взаимоотношения с покупателями
2.1 Оценка текущей ситуации
Прежде чем внедрять информационную систему, поддерживающую взаимоотношения с покупателями, компании необходимо оценить текущую ситуацию с тем, что бы понять насколько компания ориентированна на нужды клиентов. Понять каким образом нужно перепроектировать бизнес-процессы таким образом, что бы они были ориентированы на покупателя, обеспечивали понимание поведения покупателя и разработку предложений, представляющих высокую ценность для покупателя, за счет чего покупатели привлкаются и удерживаются покупателей при одновременном достижении доходности этих покупателей для компании. Преобразование бизнес процессов и внедрение информационных систем - взаимозависимый, одновременный и непрерывный процесс.
Для успешного внедрения информационных систем очень важно, чтобы был назначен менеджер, отвечающий за проект. Это даже важнее, чем наличие спонсора проекта, который только дает на него деньги. Без постоянной вовлеченности кого-то из руководства любая сложная и напряженная программа обречена на отклонение от заданного курса. В этом случае может случиться так, что на нее посягнут некоторые отделы или менеджеры, преследующие собственные цели. Такая программа может окончиться неудачей и потому, что в организации по отношению к ней не сформулировалось общее мнение. Как правило, требуется наличие группы высших менеджеров, которые должны принять активное участие в сопряжении информационных систем и стратегии построения взаимоотношений с покупателями в единую систему. Такая группа должна состоять менеджеров по информационным технологиям, маркетингу, продажам, обслуживанию клиентов, управлению персоналом.
Разрабатывается интегрированный план, а не принимаются отдельные решения. Опыт показывает, что в основе проекта должны лежать законченные системы и полное понимание предназначения данного проекта. Системы и процедуры должны быть разбиты по участкам и временным этапам, реализовываться по эт?/p>