Информационные системы в построении взаимоотношений с потребителями
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
каты на приобретение автомобиля со скидкой, такая программа позволяет значительно повысить продажи дополнительных услуг.
Теперь каждый член семьи GM персонифицирован для компании, каждый сотрудник при контакте с ним знает о том, какие продукты можно предложить именно этому клиенту, с сотрудником какого отдела соединить клиента, если клиент звонит в компанию, не тратя время, пытаясь узнать у клиента информацию, которая была раньше сообщена клиентом компании.
Сократилось время, необходимое на ответ на запрос клиента по электронной почте, так как при получении письма от клиента, система автоматически создает стандартный ответ на запрос клиента, с помощью системы, основанной на базе знаний. Сотруднику остается только проверить ответ, благодаря чему ответ клиенту приходит через 2 часа, а не через 24 часа, как это было раньше.
Таким образом, компании удалось реализовать:
- согласованную стратегию контактов с клиентами;
- проводить адресные кампании по продвижению всего спектра продуктов и услуг компании;
- сократить время, необходимое на реакцию на запрос клиента.
На момент публикации истории успешного сотрудничества General Motors и крупнейшего поставщика программных продуктов CRM Siebel Systems, внедрение системы находилось в вышеописанной стадии, однако упоминалось, что система является масштабируемой. Учитывая этот факт, можно предложить осуществление следующего плана:
- дальнейшую наладку и совершенствование системы в рамках обслуживания выбранной группы потребителей;
- включение в систему работы с другими группами потребителей.
Совершенствование системы включает в себя как улучшение уже существующих стратегий контактов и стимулирования продаж, так и выработку новых. Например, создание эффективной системы разрешения проблем клиентов с созданием базы знаний по возникающим проблемам и делегированием принятия части решений сотрудникам, которые непосредственно контактируют с клиентами.
Построение взаимоотношений со всеми потребителями компании, не только компании General Motors Acceptance Corporation, но и материнской компании - General Motors, на базе отработанных моделей и стратегий даст возможность избежать ошибок, лишних затрат (например, на реализацию неэффективных стратегий), ускорить процесс внедрения.
Описанные выше примеры из практики зарубежного бизнеса, а также примеры, с которыми удалось ознакомиться автору, но не описанные в работе, позволяют сделать следующие выводы:
- конкурентные преимущества компаниями достигаются за счет повышения эффективности взаимодействия с уже приобретенными компанией клиентами;
- повышение эффективности взаимодействия обеспечивается, так как повышается лояльность клиентов и снижается отток клиентов, здесь существенную роль играет согласованность взаимодействия с клиентом и качество сервиса;
- следующей причиной повышения эффективности взаимодействия с клиентами является интенсификация взаимодействия: клиент тратит больше денег на продукты и услуги компании, здесь существенную роль играет предложение нужных клиенту продуктов и услуг по оптимальной цене в нужное время, разработка таких продуктов базируется на анализе накопленной информации о клиенте, а предложение делается через согласованную систему каналов взаимодействия.
Анализируя вышесказанное можно дать рекомендации относительно того, в каких случаях внедрение информационных систем для улучшения взаимодействия с индивидуальными потребителями может быть оправдано.
- Взаимодействие потребителя и компании должно носить продолжительный характер.
- Линейка продуктов и услуг компании должна быть довольно широкой, для того, чтобы была возможность предложить покупателям, уже сделавшим покупку, дополнительные продукты. В идеале линейка продуктов и услуг должна быть неограниченной, то есть обеспечивающей возможность конфигурации продукта под конкретного клиента.
- Цена не должна быть главным решающим фактором при принятии решения потребителем о сотрудничестве с компанией.
- Клиентов должно быть достаточно много, что бы компания смогла окупить капиталоемкое внедрение системы.
Этим критериям, скорее всего, могут соответствовать компании следующих сфер деятельности:
- банковские услуги;
- страхование;
- телекоммуникации;
- туризм и авиаперевозки;
- медицинские услуги;
- крупные магазины розничной торговли.
Принимая во внимание вышеперечисленные критерии, которым должен соответствовать бизнес компании, что бы эффективность внедрения комплексной системы управления взаимоотношениями с клиентами была эффективной, и сопоставляя их с реалиями российского бизнеса, можно сделать вывод о том, что в нашей стране такая система на данный момент будет востребована единицами компаний.
Если рассмотреть банковский сектор, который является пионером внедрения таких систем за рубежом, то в Россия никакая, даже самая правильно реализованная стратегия взаимоотношений с клиентами, не способна преодолеть негативное влияние недоверия к банковской системе в целом. Уровень доверия к страховым компаниям также невысок, с одной стороны это является проблемой для компаний отрасли, а с другой система персонализированного подхода к каждому клиенту, может помочь в решении данной проблемы.
Частные медицинские компании имеют пока довольно мало клиентов, что бы внедрение комплексной информационной системы было оправдано.
?/p>