Информационные системы в построении взаимоотношений с потребителями
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
иенте и его требованиях, что дает возможность максимально удовлетворить требования клиента, закладывая таким образом основу для продолжительного сотрудничества. По мере узнавания друг друга инициативы по повышению взаимных выгод от сотрудничества исходят от обеих сторон, что позволяет компаниям построить оптимальную стратегию взаимодействия.
В качестве иллюстрации того, как использование информационных систем службой продаж приводит к улучшению взаимодействия компании с клиентами можно привести пример компании Holophane, которой удалось не только улучшить результаты работы службы продаж, но и заложить основу для дальнейшего совершенствования методов работы с клиентами.
Компания Holophane производит и поставляет системы освещения для промышленного и коммерческого использования. Каждая такая система является уникальным комплексом и должна быть точно специфицирована с описанием множества технических параметров. Торговые представители общаются с клиентами, принимают заказы и передают спецификации систем в производство и бухгалтерию. Раньше торговый представитель заводил картонную папку для описания каждого заказа, приняв заказ, передавал бумаги соответствующим подразделениям компании, если какому-либо сотруднику нужно было уточнить детали заказа, то ему приходилось обращаться непосредственно с торговым представителем, что не всегда было возможно и не, подчас занимало много времени, таким образом, исполнение заказа задерживалось, а подчас срывались сроки. Была еще одна причина задержек в выполнении заказов. Поскольку система освещения - сложный продукт, то конфигурация такого продукта с учетом всех пожеланий клиента и технических требований с использованием множества бумажных каталогов (один каталог - арматура, другой - кабели, третий - лампы и т. д.) - не всегда выполнимая задача. Иногда получалось так, что торговые представители принимали заказы, выполнение которых невозможно из за технических требований и возможностей компании, например определенная арматура не может поставляться с выбранными лампами. Для того, что бы привести заказ в соответствии с требованиями клиентов, необходимо было связаться с ними через торгового представителя, что отнимало время и способствовало негативному восприятию компании клиентом.
Было принято решение о том, что торговые представители будут вносить информацию о клиенте и заказе в портативные компьютеры и переносить эту информацию в базу данных в центральном офисе компании, таким образом, чтобы сотрудники других подразделений имели доступ к стандартизированной спецификации каждого заказа. Кроме того, был создан модуль конфигурации продуктов, обеспечивающий корректность каждого заказа. В результате внедрения новой системы объем заказов увеличился на 15% при той же численности торгового персонала, а количество просроченных заказов сократилось на 12%. Торговые представители не являются больше единственными носителями информации о заказе, что позволяет без искажений получать информацию о заказе другими сотрудниками компании и позволяет избежать риска разрыва отношений с клиентом при уходе торгового представителя.
Автор статьи Да здравствует CRM подчеркнула, что компания Holophane не собирается останавливаться на достигнутом, а планирует дальнейшее развитие системы поддержки взаимодействия с потребителем, не указывая однако на конкретные шаги, которые следует предпринять компании.
Со своей стороны автор может порекомендовать произвести следующие усовершенствования:
- обеспечение доступа торговых представителей к базе данных компании через подключение их персональных компьютеров к интернет, таким образом информация о заказах может быть доступна сотрудникам подразделений компании в режиме реального времени одновременно с внесением изменений в конфигуратор продуктов в режиме реального времени;
- модернизация работы службы поддержки потребителей: при контакте с клиентом сотрудник службы должен получать информацию о клиенте и о состоянии его заказа в режиме реального времени, что бы ответить на запросы клиента;
- совершенствование модуля конфигуратора таким образом, что бы клиент мог изменять параметры заказа, воспользовавшись веб-сайтом компании или через сотрудников службы поддержки потребителей (понятно, что такая возможность существует не всегда, задача конфигуратора состоит в том, что бы подтверждать только возможные изменения);
- по мере сбора информации о клиентах разработка индивидуальных стратегий взаимодействия с теми клиентами, которые являются наиболее ценными для компании;
- модернизировать работу службы сервиса и операторской службы, так чтобы каждый контакт с клиентом использовать для реализации возможности продаж дополнительных продуктов и продуктов более совершенных моделей.
Последние два пункта можно пояснить на примере конкретной ситуации следующим образом. Информация о клиенте, его требованиях, истории взаимодействия с компанией хранится в базе данных компании. Предположим, представитель компании N звонит в службу сервиса, так как фирме понадобились лампы для системы освещения. Сотруднику службы уже известно, что фирма N предпочитает последние разработки в области техники и дизайна, сотрудник предлагает модернизацию системы клиента таким образом, что бы система соответствовала последним разработкам.
При реализации стратегии индивидуализированного взаимодействия с клиентом важно делать