Информационные системы в построении взаимоотношений с потребителями
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
?омпании розничной торговли на настоящий момент не обладают персонализированной информацией о своих покупателях, следовательно не могут реализовать стратегию взаимодействия с покупателями. В первую очередь им следует собрать такую информацию о своих покупателях. Многие сети розничных магазинов уже начали работу в этом направлении, введя систему персональных дисконтных карт для покупателей, что может стать базой для разработки стратегий взаимодействия в будущем.
Говоря о российских компаниях в целом и зарубежных компаниях, ведущих деятельность в России, следует отметить, что низкие доходы населения являются важнейшим препятствием для эффективной реализации взаимоотношений, поддерживаемых информационными системами. Для потребителей в большинстве случаев именно цена является самым важным фактором при принятии решения о покупке.
Указанные препятствия не означают, что российским компаниям не нужно использовать информационные системы при взаимодействии с потребителями. У многих компаний уже сейчас есть потребность в согласовании контактов с покупателями. Так, вряд ли клиент компании Air France в России будет доволен, когда в ответ на запрос о получении билета, забронированного по интернету, получит от сотрудника компании ответ: По интернету забронировали, по интернету и полетите. (О таких случаях известно автору работы). Компания, в которой контакты с покупателем не согласованы, всегда имеет шанс неприятно удивить своего покупателя. Так, компания Dixis, официальный дистрибьютор Nokia в России, размещает в интернете одну цену телефона, а в своем салоне продает их по другой цене, при этом сотрудники салона ссылаются на то, что не знают, что написано на сайте их компании! Если говорить о телекоммуникационных компаниях, то можно привести пример того, как сложно дозвониться в службу поддержки потребителей операторов сотовой связи, причем одинаково сложно, как абонентам с ежемесячными расходами на оплату их услуг, превышающими $100, так и абонентам, чьи затраты не превышают $10. Еще один интересный пример: один из операторов часто по ночам присылает текстовые сообщения о том, что нужно пополнить счет абонента.
Решить подобные проблемы, а также подготовить почву для дальнейшего эффективного взаимодействия, можно с помощью разработки персонализированной стратегии контактов с покупателями, что технически поддерживается информационной системой предприятия. Разработка такой системы должна быть нацелена на будущее, так что бы в дальнейшем стать частью единой и комплексной системы. Возможно на данном этапе, для большинства компаний, работающих с конечными потребителями, разработка такой системы - далекая перспектива, но не нужно забывать, что конкурентная борьба обостряется, доходы потребителей растут, а стоимость обработки информации снижается. Не исключено, что пройдет несколько лет, и накопленная информация о клиентах станет важнейшим активом компании.
В нашей стране уже существуют компании, обладающие большим объемом информации о своих покупателях, и одновременно сотрудничающих с ними на долгосрочной основе. Эти компании, как правило, работают не с индивидуальными потребителями, а с организациями. Практике внедрения информационных систем, поддерживающих взаимоотношения с бизнес-клиентами посвящен следующий параграф.
3.2 Практика внедрений информационных систем, поддерживающих взаимоотношения компания - бизнес клиент
Покупателями продуктов и услуг компании являются другие организации, если компания предоставляет этим организациям:
- сырье и промышленное оборудование;
- программное и аппаратное обеспечение для информационных систем;
- бизнес-услуги (консалтинговые, исследовательские, юридические, услуги по подбору персонала и др.);
- товары для дальнейшего продвижения к конечному потребителю.
Зачастую отношения, складывающиеся между фирмами поставщиками и фирмами клиентами намного шире совокупности актов купли-продажи. Взаимоотношения включают в себя обмен информацией о потребностях, возможностях, производственных стратегиях, логистике, развитии фирмы. Достичь повышения эффективности обмена такой информацией и, следовательно, улучшить координацию работы фирм-партнеров возможно, опираясь на возможности информационных систем, которые позволяют:
- собирать всю доступную и релевантную информацию о деятельности фирмы-клиента, обрабатывать ее и оперативно передавать сотрудникам, которым эта информация необходима;
- исключить возможность занятия некоторыми сотрудниками уникального положения во взаимоотношениях с клиентом;
- используя собранную информацию и разработав аналитические модели, прогнозировать спрос на продукцию и услуги предприятия;
- разработать специальные предложения с учетом требований конкретного клиента;
- обеспечить прозрачность взаимоотношений через предоставление доступа клиента к определенным частям информационной системы предприятия;
- повысить эффективность и скорость коммуникаций с клиентами;
Как и при внедрении информационных систем, поддерживающих взаимоотношения с индивидуальными потребителями, при внедрении информационных систем компаниями, клиентами которых, являются организации, в большинстве случаев оптимальной является поэтапная реализация.
Зачастую этот процесс начинается с усовершенствования методов работы службы продаж, благодаря которым собирается и интегрируется информация о кл