Geum.ru

Информационные системы в построении взаимоотношений с потребителями

Дипломная работа - Маркетинг

Другие дипломы по предмету Маркетинг

?и не достает компании?

  • Интегрированы ли данные, получаемые в ходе взаимодействия с покупателями? Может ли каждый сотрудник компании, вступающий в контакт с покупателем получить доступ ко всем данным, которые необходимы ему для эффективного взаимодействия с покупателями?
  • Как технологически обеспечен ввод новых данных в базу данных о взаимодействии с покупателями?
  • Достаточна ли мощность аппаратных и программных средств для хранения и обработки имеющихся данных, будет ли эти мощности обеспечивать потребности предприятия в ближайшие годы?
  • Какие средства добычи и анализа данных используются в процессе принятия решений? Обеспечивают ли они эффективный анализ данных? Все ли релевантные данные используются для принятия решений?

    • При оценке конкурентов нужно ответить на следующие вопросы:

    • Как покупатели понимают продукты, которые продают конкуренты: каковы основные параметры продуктов (собственно определить конкурентов компании)?
    • Если оценить продукты конкурентов по характеристикам, наиболее важным для покупателей, то в чем сильные и слабые стороны продукта по мнению покупателей?
    • Насколько основные конкуренты продвинулись в построении взаимоотношений с покупателями? Как это отразилось на их конкурентоспособности?
    • В чем слабые и сильные стороны компании в системе взаимоотношений с покупателями по сравнению с конкурентами?

    Результаты указанного анализа должны быть обсуждены на рабочих заседаниях теми сотрудниками, которые входят в группу по реализации проекта. Такой шаг важен по двум причинам. Во-первых, может проявиться защитная реакция со стороны некоторых сотрудников, у которых может возникнуть чувство, что их обвиняют в недостаточном знании своих потребителей. Во-вторых, базовые допущения о потребительском поведении, на основе народной мудрости на самом деле могут оказаться неправильными. Поэтому важно особо подчеркнуть, что подобные сообщения готовятся на основе полученных данных.

    Затем, возможно, необходимо провести заседание или серию заседаний с целью выработки согласованных приоритетов в области взаимоотношений с потребителями. Открытое обсуждение облегчает широкую вовлеченность сотрудников и может способствовать более творческому подходу, особенно если это обсуждение проводится в доброжелательной атмосфере, которая помогает каждому участнику проявить себя лучше. Таким образом, например, группа может выявить, где следует провести дополнительные исследования или где требуются более совершенные процедуры, без которых отсутствующую информацию получить нельзя. При этом будет дан критический анализ процессов и процедур. Улучшить стиль двусторонних коммуникаций и повысить их уровень позволяет диапазон действий от разработки маркетинговых программ, связанных с наймом сотрудников, удержанием имеющихся потребителей или продажей сопутствующих продуктов, до полного анализа стратегий ведения контактов по различным каналам. Это поможет наращиванию базы данных в качестве инструмента для совершенствования будущей стратегии.

    От результатов анализа зависит то, какие следующие шаги будут предприняты. Если нельзя получить ответы на вопросы, касающиеся определения продукта и потребителей, то есть существующие в компании бизнес-процессы не позволяют собирать интегрированные данные потребителях и их запросах, анализировать их и использовать для модификации продуктов, то разумно в первую очередь собрать такую информацию. Например, организовать систематическое поступление данных при всех контактах с потребителями (по телефону, при личном контакте, электронной почте) и обеспечить интеграцию полученной информации в рамках единой базы данных. К примеру, если речь идет о розничной торговле, то в данном случае разумно введение карточек, идентифицирующих покупателя. Различные компании выбирают в качестве первого этапа внедрения системы различные действия. В феврале 2001 года еженедельник InfoWorld провел опрос, в котором приняло участие 500 читателей, имеющих в той или иной степени отношение к приобретению программ и услуг, связанных с CRM, и работающих в компаниях со штатом более 100 человек. По данным этого опроса опросе 49% читателей сначала развертывали решения для операторского или службы поддержки потребителей, 21% начали с проекта автоматизации службы продаж, а около 10% - с автоматизации службы маркетинга. Многие компании начинают с автоматизации операторского центра или работы службы продаж, так как это приносит быстрые и видимые улучшения в работе служб, контактирующих с потребителем, а также позволяет собрать необходимую информацию для дальнейшего развертывания системы, поддерживающей взаимоотношения с покупателями.

    И так, результатом анализа с одной стороны является выработка комплексной программы внедрения проекта, а с другой стороны определение начального этапа - наиболее актуального на данный момент и согласующегося с комплексной программой. Для разработки программы важно понять цикл взаимодействия покупателя и компании и определить какие стратегии могут повысить эффективность взаимодействия на различных этапах цикла. Этим вопросам посвящен следующий параграф.

     

    2.2 Разработка стратегий и моделей

     

    Стратегию взаимодействия с покупателями поначалу разработать всесторонне трудно, поскольку они зависят от реакции покупателей на разные способы управления собой. В начале внедрения программы пути реализации стратегии будут