Информационные системы в построении взаимоотношений с потребителями
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
?тречается словосочетание управление взаимоотношениями с клиентами, реже управление взаимоотношениями с заказчиками. Английское слово customer вмещает в себя всю совокупность понятий покупателя, клиента, заказчика, то есть русский перевод управление взаимоотношениями с клиентами не полностью отражает значение термина CRM, так как в русском языке клиент несет в себе оттенок потребителя услуг компании, тогда как термин CRM применяется не только по отношению к потребителям услуг, но и по отношению к потребителям физических товаров (хотя концепция CRM, что будет отмечено ниже, в настоящее время получила более широкое распространение в сфере услуг). Клиент также определяется как постоянный покупатель или заказчик, такая трактовка термина подходит для концепции перевода CRM, так как основной из задач реализации этой концепции является удержание покупателя, то есть превращения покупателя в клиента. Все же наиболее общим термином является термин покупатель, так как покупателем является также и клиент, и заказчик. В концептуальном плане также существует разница, так как компания начинает построение отношений со своими покупателями еще до того, как они стали постоянными покупателями, то есть клиентами. В данной работе словосочетание управление взаимоотношениями с покупателями будет использоваться наряду с английской аббревиатурой CRM, которая в специализированных русскоязычных статьях по данной тематике получила более широкое распространение, чем русский аналог - управление взаимоотношениями с клиентами или с покупателями.
Что касается определения концепции CRM, то на данный момент не существует единого общепринятого определения этого понятия. Каждый из источников информации по данной тематике, а это прежде всего web сайты, посвященные CRM: searchcrm.com, CRMGuru.com, destinationcrm.com и сайты поставщиков решений CRM, и периодические издания:, CRM Magazine, Sales and Marketing Management Magazine, Computerworld, eCommerce World, PC Week, Business online; предлагают свое определение рассматриваемой концепции и часто не одно. Так web site CRMGuru.com предлагает около двенадцати вариантов определения концепции управления отношениями с покупателями, среди которых официальное определение сайта звучит следующим образом: CRM - это стратегия бизнеса, позволяющая отбирать и управлять покупателями так, чтобы оптимизировать их долгосрочную ценность для компании. CRM требует ориентированной на покупателя философии бизнеса и корпоративной культуры для поддержания эффективных процессов маркетинга, продаж и сервиса. Программные приложения могут обеспечить эффективное управление взаимоотношениями с покупателями, при соответствующих стратегии управления и корпоративной культуре. Еще одно короткое и не претендующее на полноту определение дается одним из редакторов CRMGuru.com David Sims: CRM имеет столько же общего с технологией, сколько общего имеют гостеприимство и коврик с надписью добро пожаловать перед входной дверью. Из этих двух определений можно сделать вывод, что управление взаимоотношениями с покупателями - это прежде всего стратегия бизнеса, определяемая ориентацией на клиента, поддерживаемая технологией. Dick Lee, автор таких книг, как The Customer Relationship Management Survival Guide, The Customer Relationship Management Planning Guide, The Customer Relationship Management Deployment Guide дает следующее определение: Управление взаимоотношениями с покупателями - это воплощение стратегии бизнеса, ориентированной на покупателя, в соответствии с которой пересматривается деятельность функциональных подразделений компании; что требует реинжиниринга бизнес-процессов; и поддерживается, а не определяется технологией. Ron Swift считает, что в основе рабочего определения CRM должно лежать следующее: CRM - это стратегия и подход предприятия к пониманию поведения покупателя и влиянию на поведение покупателей через продолжительное общение с целью привлечения и удержания покупателей и повышения их доходности. Исследовательская компания Gartner Group определяет CRM как бизнесс-стратегию, спроектированную так, что бы оптимизировать доходность и удовлетворенность покупателей, для ее реализации необходимо стимулировать такое поведение и внедрить такие процессы и технологии, которые поддерживают скоординированное взаимодействие с покупателями через все каналы взаимодействия. Andrew Zaple, представитель WorldGroup Consulting пишет следующее в журнале CRM Magazine: CRM - это управление фирмой ее взаимоотношениями с потребителями на всех этапах цикла взаимоотношений таким образом, это приносит реальную ценность покупателям и фирме. Бизнес-стратегия CRM это стремление понять желания, потребности и предпочтения клиентов для, того чтобы предложения компании достигали оптимального баланса между удовлетворенностью покупателей и доходностью этих покупателей для бизнеса .
Суммируя вышесказанное концепцию управления взаимоотношениями с покупателями можно определить следующим образом: это философия компании и стратегия бизнеса, ориентированная на покупателя, реализация такой стратегии предусматривает понимание поведения покупателя, в соответствие с которым разрабатываются предложения, представляющие высокую ценность для покупателя, за счет чего возможно привлечение и удержание покупателей при одновременном достижении доходности этих покупателей для компании, что в организационном плане требует перепланирования бизнес-процессов, формирования соответствующей корпоративной культуры и внедрения поддерживающих технологий.
Очевидно, что реализация концепции управления взаимоотношениями с покупат?/p>