Информационные системы в построении взаимоотношений с потребителями
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
менных информационных систем, которые позволяют собирать, хранить, обрабатывать, анализировать и предоставлять нужную информацию о покупателе нужному работнику в нужное время.
Предприятия относительно давно используют возможности сокращения издержек и повышения конкурентоспособности за счет использования информационных систем для автоматизации бизнес-процессов, обеспечивающих производство, учет, контроль, распределение. Направлениям использования информационных систем в бизнесе посвящен 1.1 данной работы.
Если говорить о применении информационных систем в поддержании взаимоотношений с потребителями, то к этой проблеме деловое сообщество обратилось не так давно, но на протяжении последнего десятилетия интерес к этой теме растет все больше. Причиной возрастающего интереса является то, что использование информационных систем в управлении взаимоотношениями с покупателями дает возможность предприятию понять покупателя, повысить удовлетворенность своего покупателя, удержать и привлекать покупателя, дифференцированно относится к различным покупателям при одновременном контроле над издержками, что в конечном итоге выражается в повышении конкурентоспособности предприятия, что является все более актуальное проблемой на фоне мировой экономической рецессии.
Появилось огромное количество публикаций, посвященных использованию информационных систем в построении взаимоотношений с покупателями, чаще в названии таких публикаций присутствует аббревиатура CRM, по-разному понимаемая авторами. Авторы по-разному подходят и к тому, какими должны быть информационные системы, позволяющие предприятию наладить взаимоотношения с покупателями. Точка зрения некоторых авторов состоит в том, что это автоматизация маркетинга, продаж и операторского центра, другие концентрируют внимание на наличие хранилища данных и различных аналитических инструменты их обработки. Еще более туманной областью представляется то, какие шаги нужно предпринять предприятию, что бы эффективно взаимодействовать с покупателями, авторы в основном сходятся во мнении, что только внедрения каких-либо информационных технологий не достаточно, даются отдельные общие рекомендации вроде перепроектирования бизнес-процессов, замыкающихся на покупателе или необходимость поставить покупателя в центре философии фирмы или довольно конкретные - при контакте с покупателем работник фирмы должен иметь информацию об истории взаимодействия этого покупателя с компанией.
Целью данной работы является обобщение теоретических взглядов на концепцию управления взаимоотношениями с покупателями; описание информационной системы, поддерживающей построение взаимоотношений с покупателями как единого целого; разработка стратегии внедрения на предприятии, как концепции, так и поддерживающей информационной системы; а также характеристика того, как используются информационные системы при построении взаимоотношений с покупателями в практике бизнеса.
Как уже было отмечено, существует множество трактовок концепции управления взаимоотношениями с покупателями (Customer Relationship management), в параграфе 1.2 сделана попытка обобщить встретившиеся автору точки зрения и выработать комплексный подход к пониманию того, что представляет собой концепция управления взаимоотношениями с покупателями.
Управление взаимоотношениями с покупателями тесно связано с использованием информационных систем, так как технически построить индивидуализированные взаимоотношения с покупателями чаще всего не возможно без использования информационных систем. В параграфе 3.3 дается описание такой информационной системы на предприятии, которая может решить технические вопросы поддержки взаимодействия с покупателями.
Процессу реализации управления взаимоотношениями с покупателями и внедрению соответствующей информационной системы посвящена II глава работы.
Цель заключительной главы работы - пояснить на конкретных примерах из практики бизнеса как фирмы могут оптимизировать взаимодействие с индивидуальными потребителями и с клиентами-организациями, а также выделить области бизнеса, где использование описываемых информационных систем является целесообразным.
Глава I. ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ И УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОКУПАТЕЛЯМИ
1.1 Использование информационных систем в бизнесе
В последнее десятилетие активно обсуждается проблема роста информационной нагрузки на жителей большинства стан мира: рост объема информации в геометрической прогрессии приводит к тому, что человеческий мозг не справляется с задачей восприятия информация, отбора нужной данному человеку информации и использованию этой информации для жизнедеятельности. Вышесказанное относится к любому человеку любой профессии, работающему в любой области. Тем более это относится к менеджерам, людям которые каждый день принимают решения, касающиеся деятельности организации.
Менеджерам приходится принимать решения в сжатые временные сроки и в условиях неопределенности, при том, что от качества управленческих решений зависит состояние и перспективы организации. Для снижения неопределенности менеджерам нужно огромное количество информации о факторах внутренней и внешней среды функционирования предприятия. Для принятия эффективных решений менеджеру нужны не сырые данные, а информация, то есть данные, обработанные и представленные в такой форме, которая имеет определенно