Информационные системы в построении взаимоотношений с потребителями
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
Московский государственный университет
им. М. В. Ломоносова
Экономический факультет
Дипломная магистерская работа
по теме:
Информационные системы в построении взаимоотношений с потребителями
Научный руководитель: Савченко И. В.
Выполнена: студенткой направления ЭФ и ОР
Ермошкиной Н. П.
Москва, 2010 г.
Содержание
Введение
Глава I. Информационные системы и управление взаимоотношениями с покупателями
1.1 Использование информационных систем в бизнесе
1.2 Концепция управления взаимоотношениями с покупателями
1.3 Технологии, поддерживающие управление взаимоотношениями с покупателями
Глава II. Процесс внедрения информационных систем, поддерживающих взаимоотношения с покупателями
2.1 Оценка текущей ситуации
2.2 Разработка стратегий и моделей
Глава III. Практика внедрений и область использования информационных систем, поддерживающих взаимоотношения с покупателями
3.1 Практика внедрений информационных систем, поддерживающих взаимоотношения компания - индивидуальный потребитель
3.2 Практика внедрений информационных систем, поддерживающих взаимоотношения компания - бизнес-клиент
Заключение
Библиография
Введение
В условиях все большего превышения предложения над спросом на рынках товаров и услуг практически каждой страны мира, падения и отрицательных темпах экономического роста в развитых странах, изобилия продуктов (товаров и услуг), неотличимых для потребителя по качествам все острее разгорается борьба фирм за кошельки потребителей, которые уже не увеличиваются.
Десятки тысяч наименований новых продуктов выходят на рынок каждый год. Большинство различных марок одной товарной категории потребители воспринимают как не отличающиеся друг от друга по характеристикам, к такому выводу пришли специалисты рекламного агентства BBDO: По многим группам товаров почти две трети потребителей не во всем мире не видят какой-либо существенной или заметной разницы между соперничающими марками. Благодаря современным технологиям стало реальностью обеспечить высокое качество продуктов на рынке, таким образом, конкурентные преимущества, базирующиеся на качестве продукции, не играют существенной роли.
Снижается реакция потребителей на традиционные средства стимулирования продаж, используемые в массовом маркетинге, прежде всего на рекламу. Теперь потребители лучше вооружены средствами минимизации усилий и времени, требующихся для принятия решения о покупке, воспользовавшись internet можно быстро и легко оценить возможные альтернативы, наличие у компаний телефонных линий для потребителей также облегчает эту задачу. Потребители становятся более капризными и разборчивыми, ожидают высокого уровня обслуживания и предельного внимания со стороны продавца товара или услуги, высокого профессионализма работников компании, у которой приобретает что-либо. Покупатель ожидает постоянства взаимодействия со всеми сотрудниками компании, то есть предполагает, что то, что известно одному сотруднику или отделу компании, известно другим сотрудникам и отделам. Компании больше не могут сохранять высокую конкурентоспособность, фокусируя свою маркетинговую деятельность на сегментах рынка или на целевых рынка, разброс предпочтений и ожиданий внутри которых остается высоким.
В ответ на изменения условий ведения бизнеса все большее распространение получает концепция индивидуализированного маркетинга, межличностного маркетинга, маркетинга в сегменте из одного потребителя, маркетинга один-на-один. В 1990 г. Рапп и Коллинз дали следующее определение индивидуализированному маркетингу, охарактеризовав этот подход как личную форму маркетинга, которая узнает, признает, высоко ценит и служит интересам и нуждам выбранных групп потребителей, чьи индивидуальные особенности известны или становятся известными продавцу. Этот подход также можно назвать маркетингом взаимоотношений, Ф. Котлер дает следующее определение этому понятию: Маркетинг взаимоотношений (relationship marketing) это процесс создания, поддержания и расширения прочных, взаимовыгодных отношений с потребителями или другими заинтересованными лицами. Такой маркетинг также можно назвать маркетингом партнерских отношений, определяемый как процесс определения и создания новых ценностей при непосредственном участии индивидуального потребителя, а затем совместного получения и распределения выгоды от этой деятельности между участниками взаимодействия.
Чтобы сохранить устойчивую конкурентную позицию, компании вынуждены строить взаимодействия с потребителями на основе маркетинга взаимоотношений. С другой стороны эффект масштаба, используемая технология, необходимость сокращения издержек не позволяют компаниям уменьшить масштабы бизнеса до такой степени, чтобы в лицо знать каждого своего покупателя и его потребности. Фактом является то, что наиболее успешные и прибыльные компании ведут свою деятельность по всему миру, имеют тысячи и десятки тысяч сотрудников и миллионы покупателей. Для того, чтобы технически обеспечить возможность построения взаимоотношений с покупателями, необходимо управлять взаимоотношениями с потребителями с использованием мощных совре