Рационализация процесса обслуживания в торговой организации формата "кэш энд керри"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
Вµ:109843,00288,042,00138145,00383,544,00133,161.1ООО Суши10,0920,47,1010,0726,56,90129,411.2ООО Хот дог10,0912,44,3010,0715,74,10126,971.3ООО Корочка10,0910,13,5010,0712,33,20121,752ЗАО, ключевые:40916,00102,915,0033811,00104,612,00101,692.1ЗАО Русь10,246,56,3010,307,06,70108,152.2ЗАО Шведский стол10,245,65,4010,305,55,3099,812.3ЗАО Варенка10,243,73,6010,303,53,3093,213ИП, ключевые:104741,00294,943,00135044,00383,544,00130,073.1ИП Бистро10,1016,85,7010,0723,46,10139,193.2ИП Лидия10,1014,24,8010,0716,54,30116,523.3ИП Карамель10,109,43,2010,0711,93,10126,00Итого:2554100,00685,7100,003069100,00871,6100,00127,11
Из таблицы видно, что темп роста хореки по обороту составил 127,11%. Наибольший процент хореки составляют Общества с ограниченной ответственностью (45%), внося в оборот организации 44% (383,5 млн. руб.). В таблице были выделены по 3 ключевые организации в каждой подгруппе клиентов для более детального рассмотрения структуры данной группы. Из этого видно, что наибольший вклад в оборот организации приносит клиент ООО Суши с годовой закупкой в 6,9% (26,5 млн. руб.).
Рассмотрим предпочтения в ассортименте данной группы клиентов (таблица 23).
Таблица 23. Динамика и структура ассортимента клиентов сегмента хорека за 2009-2010 гг.
№ п/пНаименование ассортимента2009 г.2010 г.Темп роста, %Отклонение, млн. руб.отклонение от стандартаобъем в обороте, млн. руб.уд. вес., %устойчивость ассортиментастандартобъем в обороте, млн. руб.уд. вес., %устойчивость ассортиментастандарт2009 г.2010 г.1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.1Продовольственные товары, ключевые:567,582,80,890,95701,680,50,910,95123,6134,1-0,06-0,041.1.Молоко и молочная продукция68,19,90,920,9575,18,60,900,95110,37,0-0,03-0,051.2Колбасы92,613,50,910,95118,913,60,930,95128,426,3-0,04-0,021.3Деликатесы и сыры88,312,90,890,95107,912,40,910,95122,219,6-0,06-0,041.4Мясо и мясная продукция105,315,40,900,95109,112,50,940,95103,63,8-0,05-0,011.5Крепкий алкоголь102,514,90,880,95126,714,50,900,95123,624,2-0,07-0,051.6Вина102,615,00,870,9582,49,50,890,9580,3-20,2-0,08-0,061.7Прочие8,11,20,890,9581,59,40,910,951006,673,4-0,06-0,042Непродовольственные товары, ключевые:118,217,20,890,95170,019,50,910,95143,851,8-0,06-0,042.1Бытовая электроника18,92,80,880,9518,62,10,890,9598,4-0,3-0,07-0,062.2Предметы домашнего хоз-ва77,711,30,880,9587,710,10,920,95112,910,0-0,08-0,032.3Домашний текстиль19,62,90,900,9532,33,70,930,95164,812,7-0,05-0,022.4Прочие2,00,30,890,9531,43,60,910,951568,129,4-0,06-0,04Итого:685,7100,00,890,95871,6100,00,910,95127,1185,9-0,06-0,04Из таблицы видно, что в продовольственных товарах 7 основных групп, которые составляют 80,5% от оборота, а непродовольственных 4 группы, составляющие 19,5%. Это логично, так как хорека использует в своей деятельности продукты питания, а из непродовольственных товаров все, что необходимо для их профессиональной деятельности. Устойчивость ассортимента составляет 0,91%.
Далее перейдем к оценки степени удовлетворенности ассортиментом клиентов ООО метро Кеш энд Керри, ТЦ 12 и прямого конкурента ООО Зельгрос Кеш энд Керри. Для этого был проведен опрос 150 покупателей данных организаций, результаты которого получили отражение в таблице 24.
Таблица 24. Степень удовлетворения спроса клиентов сегмента хорека по ассортименту ООО Метро Кеш энд Керри, ТЦ 12 и прямого конкурента и ООО Зельгрос Кеш энд Керри в 2011 г.
№ п/пНаименование ассортиментаЖелаемая структура, %ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12ООО Зельгрос Кэш энд КерриФактическая структура, %Отклонение, %Фактическая структура, %Отклонение, %1Продовольственные товары, ключевые:83,382,8-0,582,7-0,61.1.Молоко и молочная продукция10,39,9-0,48,4-1,91.2Колбасы13,513,50,012,4-1,11.3Деликатесы и сыры12,412,90,513,81,41.4Мясо и мясная продукция15,315,40,115,70,41.5Крепкий алкоголь14,814,90,115,91,11.6Вина15,415,0-0,415,40,01.7Прочее1,61,2-0,41,1-0,52Непродовольственные товары, ключевые:16,717,20,517,30,62.1Бытовая электроника2,22,80,63,21,02.2Предметы домашнего хоз-ва11,311,30,010,2-1,12.3Домашний текстиль2,92,90,03,20,32.4Прочее0,30,30,00,70,4Итого:100,0100,00,0100,00,0
Данные таблицы показывают, что у ООО Метро Кэш энд Керри ТЦ 12, ассортимент, предпочитаемый хорекой более сбалансированной, чем у прямого конкурента. Это подтверждается степенью отклонения от желаемой структуры (от -0,4% до 0,6%, а у конкурента от 1,4% до -1,9%). Поэтому ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12 более привлекательно по степени удовлетворенности спроса потребителей по сравнению с конкурентом.
Рассмотрим степень удовлетворенности заказов хореки за 2009-2010 гг. (табл. 25).
Из таблицы видно, что степень выполнение заказов составляет в 2010 г. 92,7%, что на 1,7% больше по сравнению с 2009 г., что свидетельствует о повышении уровня торгового обслуживания в организации. Но есть ряд товарных групп, по которым заказ выполняется не на 100%, а именно: деликатесы и сыры (-1,8%), мясо и мясная продукция (-1,7%) и др. Эта ситуация обусловлена спецификой обслуживания данной группы клиентов. Их приоритетными товарными группами являются товары с коротким сроком хранения или свежие продукты, а их поставки имеют большую зависимость от внешних факторов, таких как сезонность, урожайность, климат и др.
Далее перейдем к рассмотрению времени, затрачиваемого на обслуживание одного клиента в целом по всем операциям. Составим таблицу 26, отражающую сопоставление фактического времени обслуживания клиентов со стандартом организации и бальной оценкой данного обслуживания клиентами-хореки ТЦ 12.
Из таблицы видно, что фактическое время обслуживания клиентов превышает стандарт на 33,1% (39 мин.), что очень негативно сказывается на лояльности клиентов. Это видно из того, что клиенты поставили 78,7% (58 баллов из 80) за уровень их обслуживания. Наибольшее время ожидания выявлено по формированию заказа (20 мин.).
Таблица 25. Фактическое выполнение заказов хореки за 2009-2010 гг.
№ п/пНаименование ассортимента2009 г.2010 г.ЗаказФакт выполненияОтклонениеЗаказФакт выполненияОтклонениемлн. руб.млн. руб.Абсолютное, млн. руб.Относительное, %млн. руб.млн. руб.Абсолютное, млн. руб.Относительное, %1