Рационализация процесса обслуживания в торговой организации формата "кэш энд керри"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
Из приложения М видно, продовольственные товары составляют 85,1% от оборота, а непродовольственные 14,9%. Это связано с тем, что розничные покупатели приобретают продукты питания для удовлетворения потребностей первой необходимости, а непродовольственные товары имеют эпизодический спрос. Устойчивость ассортимента составляет 0,91%.
Далее перейдем к оценке степени удовлетворенности ассортиментом физических лиц в ООО метро Кеш энд Керри, ТЦ 12 и прямого конкурента ООО Зельгрос Кеш энд Керри. Для этого был проведен опрос 300 покупателей данных организаций, результаты которого получили отражение в таблице 33.
Таблица 33. Степень удовлетворения спроса физических лиц по ассортименту у прямых конкурентов ООО метро Кеш энд Керри ТЦ 12, ООО Зельгрос Кеш энд Керри в 2011 г.
№ п/пНаименование ассортиментаЖелаемая структура, %ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12ООО Зельгрос Кэш энд КерриФактическая структура, %Отклонение, %Фактическая структура, %Отклонение, %1Продовольственные товары, в том числе:83,684,81,284,71,11.1Молоко и молочная продукция3,33,50,23,60,31.2Колбасы3,73,90,23,1-0,61.3Деликатесы и сыры4,24,20,04,60,41.4Пекарня3,53,2-0,33,3-0,21.5Мясо и мясная продукция3,13,30,23,50,41.6Заморозка3,13,10,02,8-0,31.7Фрукты / Овощи6,86,2-0,66,1-0,71.8Рыба и морепродукты6,46,80,46,90,51.9Птица2,22,80,62,70,51.10Консервированные продукты3,63,3-0,33,0-0,61.11Кондитерские изделия8,58,50,07,3-1,21.12Крепкий алкоголь5,95,90,06,20,31.13Бытовая химия3,03,10,14,21,21.14Бакалея5,95,7-0,25,1-0,81.15Вина3,43,40,03,90,51.16Табак3,23,80,64,41,21.17Напитки5,85,6-0,25,1-0,71.18Косметика8,18,60,58,90,82Непродовольственные товары, в том числе:16,515,2-1,215,3-1,22.1Офисная техника0,30,0-0,30,0-0,32.2Офисные принадлежности0,60,1-0,50,2-0,42.3Офисная фурнитура0,10,10,00,70,62.4Медиа1,20,1-1,10,6-0,62.5Сделай сам1,01,00,00,6-0,42.6Предметы домашнего хоз-ва1,41,70,32,10,72.7Бытовая электроника1,21,20,00,5-0,72.8Авто аксессуары1,41,40,01,70,32.9Домашний текстиль1,11,10,01,10,02.10Женская одежда0,70,70,00,3-0,42.11Мужская одежда1,41,40,01,2-0,22.12Детская одежда0,00,00,00,10,12.13Нижнее белье1,41,40,01,2-0,22.14Обувь0,70,70,00,90,22.15Садовый инвентарь1,41,40,01,40,02.16Игрушки2,22,60,42,20,02.17Товары для спорта0,50,50,00,50,0Итого:100,0100,00,0100,0-0,1
Данные таблицы показывают, что у ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12 ассортимент, предпочитаемый данной группой клиентов более сбалансированный, чем у прямого конкурента. Это подтверждается степенью отклонения от желаемой структуры (от 0,6% до -1,29%, а у конкурента от 1,2% до -1,2%). Поэтому ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12 покупка более привлекательна по степени удовлетворенности спроса потребителей по сравнению с конкурентом.
Далее перейдем к рассмотрению времени, затрачиваемого на обслуживание одного клиента в целом по всем операциям. Составим таблицу 34, отражающую сопоставление фактического времени обслуживания клиентов со стандартом организации и бальную оценку данного обслуживания клиентами данной группы ТЦ 12.
Таблица 34. Оценка времени обслуживания клиентов в торговом зале в ТЦ 12 в 2010 г.
№ п/пНаименование операцииВремя обслуживанияОтклонениеОценка клиентов (балл)Отклонениестандарт, мин.факт, мин.мин.%Максим.Фактбалл%1Ожидание сканирования карты клиента при входе0,01,01,02,310,07,0-3,0-5,02Время вызова сотрудника3,08,05,011,610,05,00,03Поиск необходимого товара15,020,05,011,610,06,0-4,0-6,74Отбор товара10,013,03,07,010,07,0-3,0-5,05Ожидание отпуска товара10,015,05,011,610,06,0-4,0-6,76Проверка товара по качеству и количеству5,05,00,00,010,08,0-2,0-3,3Итого:43,062,019,044,260,039,0-21,0-35,0
Из таблицы видно, что фактическое время обслуживания клиентов превышает стандарт на 44,2% (19 мин.), что негативно сказывается на лояльности клиентов. Это видно из того, что клиенты поставили 65% (39 балла из 60) за уровень их обслуживания. Наибольшее время ожидания выявлено по поиску необходимых товаров (5 мин.). Это связано с частой сменой товарных позиций мест экспозиционирования товара в торговом зале. Так же затрудняет процесс поиска и выбора товаров несоблюдение правил и принципов мерчандайзинга, применяемых в организации. Частое отсутствие сотрудников на рабочем месте увеличивает ожидание покупателя консультации на 5 мин. Так же неравномерная работа касс вызывает скопление очередей и увеличение времени отпуска товара на 5 мин.
Для выявления пропускной способности касс, работающих в организации в будний, выходной и праздничные дни рассчитаем работу касс по стандарту и фактическую работу касс (таб. 35).
Основные потоки покупателей юридических лиц приходятся на первую половину дня, что вызвано стремлением совершить покупку до начала работы своей организации или в первые часы ее работы, чтобы товар, приобретенный в Метро Кэш энд Керри можно было пустить в оборот в этот же день. Во второй половине дня в до 60% приходится на физические лица. Это связано с тем, что они заканчивая свою работу, стремятся совершить покупку после рабочего времени. Расчет пропускной способности касс в выходной и праздничный день представлен в приложении Н.
Из таблицы видно, что в среднем нагрузка на кассы составляет 96,1%, т.е. число работающих касс для обслуживания клиентов минимально, что в часы пик вызывает очереди. График работы персонала касс представлен на рис. 7.
Рис. 7. График работы кассиров в будний день
Таблица 35. График работы касс ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12 в будний день.
№ п/пЧасы работыОбщее кол-о кассКол-о работающих кассКол-о вошедших, чел.кол-о клиентов, совершивших покупкуТрейдеры, чел.Хорека, чел.Сфера услуг / офисы, чел.Физ. лица, чел.Стандарт затрат времени на 1 клиента, мин.Фактические затраты времени на 1 клиента, мин.Пропускная способность, (чел./час.)Отклонение от общего кол-а кассНагрузка, %ед.8.00-09.00329115104333629545108-2328,196,0209.00-10.0032121471