Рационализация процесса обслуживания в торговой организации формата "кэш энд керри"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
формата и широкого перечня продаваемых товаров. Но норма данного показателя в ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12 составляет 0,95, что на 0,4 больше. Для улучшения процесса обслуживания клиентов следует ввести стандарт процесса пополнения торгового запаса для того, чтобы товар, необходимый клиентам, находился в торговом зале магазина, тем самым повлияв на показатель завершенности покупки. В данном стандарте должна четко описываться последовательность операций при заказе товара через РЦ, так же должна быть указана норма товарного запаса равная 0,95 и предлагаться система контроля уровня товарного запаса. При 0,91 процент покупателей, совершивших покупку составляет 90,1%. При 0,95 он может составить 94,1%, что на 4% больше, чем в настоящий момент, тем самым увеличится оборот торговой организации на 4%.
Для выявления конкурентоспособности ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12 был проведен сравнительный анализ дополнительных услуг с прямым конкурентом ООО Зелгросс Кэш энд Керри. Дополнительные услуги организации составляют 68,2% от стандарта услуг. При этом информационно-консультативных услуг на 1 больше, чем в стандарте, а предоставление удобств покупателям практически не осуществляется не считая парковки.
Прямой конкурент же предоставляет на 4 дополнительные услуги больше, предоставляя 86,4% услуг от стандарта, что выявляет ее конкурентное преимущество перед ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12. Данную проблему, понижающую уровень обслуживания в ООО Метро Кэш энд Керри ТЦ 12, связанную с незначительным количеством дополнительных услуг, можно устранить, используя результаты бенчмаркингового исследования ООО Зелгросс Кэш энд Керри, где дополнительные услуги, напротив, организованны наиболее правильно. Необходимо ввести для каждой группы клиентов дополнительные услуги, а в частности:
для всех групп клиентов - платное маршрутное такси от м. Варшавская до ТЦ 12. Плату за проезд стоит установить в размере 20 р. Данный тариф сумеет перекрыть расходы на бензин за счет близкого расстояния и привлечь дополнительных клиентов. В ТЦ 12 рядом со входом клиентов находится неиспользуемое помещение. В целях повышения обслуживания клиентов, данное помещение можно переоборудовать в комнату матери и ребенка (при затратах в 100000 руб.), тем самым освободив время для покупок. В торговом центре производится продажа технически сложного оборудования, установка которого возможна только специалистом. Если торговый центр будет оказывать дополнительную услугу по постпродажному обслуживанию, то количество клиентов, совершивших покупку, увеличится, тем самым увеличив оборот организации. Для минимизации затрат, выполнение данной услуги стоит возложить на отдел доставки, где работают специалисты, имеющие достаточные знания и навыки обращения с технически сложным товаром (прописать в должностных инструкциях). Так же для увеличения продаж необходимо вести такую услугу как предварительные заказы на отсутствующие товары.
- для хореки и сферы обслуживания стоит внедрить проект Школа торговли. Проект Школа Торговли был разработан специально для небольших магазинов у дома, с использованием индивидуального метода обслуживания. Предлагая данную услугу для хореки и сфер услуг, организация становится более привлекательной в их глазах, тем самым увеличивая долю данных клиентов в обороте.
При анализе работы персонала в торговом зале при непосредственном обслуживании клиентов был выявлен ряд недостатков. Это неудовлетворенность скоростью обслуживания (сотрудников часто не бывает на рабочем месте) и уровнем знаний продаваемого товара. В результате этого 20% покупателей в торговом зале недовольны их обслуживанием сотрудниками организации. Низкая адаптация персонала в организации и недостаточное материальное стимулирование увеличивает текучесть кадров до 40%. Решение проблемы обслуживания покупателей в торговом зале возможно при разработке проект стандартов торгового обслуживания. В данных стандартах закреплена скорость торгового обслуживания, проведение консультации клиентов, выполнение норм корпоративной этики и др. То есть, устранение вышеизложенных проблем. Для повышения квалификации сотрудников и упрощения адаптации в организации целенаправленно применение тренингов, для сотрудников без привлечения внешних тренеров, связанных с профессиональным развитием сотрудников. Необходимо ввести следующие тренинги:
вводный (раскрывает деятельность организации) для всех новых сотрудников;
охрана труда (ознакомление с внутренними нормативными документами организации) для всех новых сотрудников;
обслуживание клиентов. Эффективные продажи и типы клиентов, Конфликтология. Пути преодоления конфликтных ситуаций, Особенности продажи отдельных категорий товаров и др. (направлены на снижение жалоб и конфликтов) для специалистов отдела продаж, операторов торгового зала, кассиров, управляющих торговым залом;
и др.
Интегральный показатель качества обслуживания всех покупателей составил 0,61. Он свидетельствует о том, что качество обслуживания клиентов составляет 61% из 100%. Данный уровень качества торгового обслуживания является низким для организации такого уровня. Он свидетельствует о нерациональной работе тех или иных процессов торгового обслуживания. Данный показатель качества обслуживания покупателей прямого конкурента ООО Зельгрос Кэш энд Керри составил 0,58. Это свидетельствует о преимуществе ООО Ме