Рационализация процесса обслуживания в торговой организации формата "кэш энд керри"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
луживания 0,90 процент покупателей составит 94%, а оборот организации составит 7002,3 млн. руб. Эффективность внедрения стандартов увеличит оборот на 4,4% (298 млн. руб.).
Для изменения ситуации, связанной с обслуживанием клиентов, необходимо разработать методику рационализации, документальном описании правил деятельности организации, направленной на удовлетворение потребностей клиентов, т.е. разработки стандартов. Внедрение данных стандартов целесообразно проводить посредством специальных тренингов для персонала на тему Стандартизация организации.
Заключение
Сегодня каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без обеспечения высокого уровня торгового обслуживания.
Торговое обслуживание обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.
С повышением материального благосостояния населения возрастает и требование покупателей к работе магазина, к качеству торгового обслуживания. Поэтому организации ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12 необходимо учитывать этот факт и постоянно повышать уровень торгового обслуживания.
Объектом проведения исследования по рационализации процесса обслуживания клиентов выступало ООО Метро Кэш энд Керри ТЦ №12.
ООО Метро Кэш энд Керри - это центры мелкооптовой торговли широким ассортиментом продовольственных и непродовольственных товаров по формату кэш энд керри, который означает оплату наличными и самостоятельный вывоз товара.
Организационно-правовая форма Метро Кэш энд Керри - это общество с ограниченной ответственностью (ООО).
Форма собственности - частная.
К учредительным документам ООО Метро Кэш энд Керри относятся Учредительный договор и Устав, в соответствии с которым организация осуществляет следующие виды деятельности: Основные виды деятельности организации:
. Торгово-закупочная деятельность.
. Хранение и реализации продовольственной и непродовольственной продукции.
. Производство мясных полуфабрикатов.
. Производство и реализация собственных торговых марок.
. Маркетинговые исследования и другие виды деятельности, не запрещенные законом РФ.
ООО Метро Кэш энд Керри ТЦ 12 имеет линейно-функциональную организационную структуру, во главе которой стоит отдел администрации под руководством Управляющего ТЦ.
В 2010 г. произошло увеличение общей численности сотрудников ООО МЕТРО Кэш энд Керри ТЦ 12 на 13,9% (на 40 человек). В настоящее время численность персонала составляет 327 сотрудников. При этом в 2010 году был снижен процент аутсорсинга на 8%.
Целевыми группами потребителей организации являются:
.Предприниматели (22%): малый и средний бизнес, киоски, магазины, павильоны, заправки (сегмент Трейдеры);
.Отели, рестораны, кафе, кейтеринг (сегмент Хорека) (13%);
7.Организации сферы обслуживания и офисные организации (5%); Клиенты, приобретающие товар не для коммерческой деятельности: администрации, институты, учреждения, некоммерческие организации, организации сферы обслуживания и офисные организации (сегмент SCO);
8.Физические лица. Частное лицо не может пройти в торговый центр, так как торговые центры формата кэш энд керри открыты только для профессиональных клиентов. Кроме того, товары упакованы оптовыми партиями, что не очень удобно для частных покупателей. Но розничные покупатели, которые по проведенным в организации исследованиям, составляют примерно 60% от общего числа клиентов ООО Метро Кэш энд Керри. Данные результаты были получены на основании анализа среднего чека, который по итогам 2010 года составил 3000 рублей.
Основным конкурентом ООО Метро Кэш энд Керри является организация ООО Зелгросс Кэш энд Керри, которая представляет собой международную сеть центров оптовой торговли. Для выявления конкурентных преимуществ организации ООО Метро Кэш энд Керри перед ООО Зелгросс Кэш энд Керри, была проведена сравнительная характеристика данных организаций по итогам опроса покупателей. По итогам опроса ООО Метро Кэш энд Керри набрало 68 баллов, что на 55% (23 балла) больше прямого конкурента ООО Зелгросс Кэш энд Керри. Деятельность ООО Метро Кэш энд Керри была оценена покупателями не ниже 7 баллов, что свидетельствует о высокой репутации и значимости на рынке потребительских товаров. Так же в ценовой конкуренции ООО Метро Кэш энд Керри имеет конкурентное преимущество на 5,1%.
В работе был проведен анализ основных экономических показателей хозяйственной деятельности ООО Метро Кэш энд Керри ТЦ 12 за 2009-2010 гг., который выявил увеличение оборота организации в 2010 году по сравнению с 2009 годом на 7,6%.
Об этом свидетельствуют следующие данные. В 2010 г. произошло увеличение выручки от продаж почти на 107,6% (или на 407,9 млн. руб.), увеличение валового дохода на 9,6% (или на 46,1 млн. руб.). Издержки обращения ООО Метро Кэш энд Керри ТЦ 12 выросли на 12,8% (или на 42,4 млн. руб.), увеличился и их удельный вес в общем объеме выручки - на 0,3%. За счет увеличения валовой прибыли прибыль от продаж в 2010