Рационализация процесса обслуживания в торговой организации формата "кэш энд керри"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
Продовольственные товары, ключевые:454,0420,8-33,2-6,1575,3545,4-29,9-4,21.1.Молоко и молочная продукция54,554,50,00,061,661,60,00,01.2Колбасы74,174,10,00,097,597,50,00,01.3Деликатесы и сыры70,653,7-17,0-3,188,575,3-13,2-1,81.4Мясо и мясная продукция84,269,1-15,2-2,889,577,4-12,1-1,71.5Крепкий алкоголь82,082,00,00,0103,9103,90,00,01.6Вина82,182,10,00,067,667,60,00,01.7Прочие6,55,4-1,1-0,266,962,2-4,7-0,72Непродовольственные товары, ключевые:94,678,6-15,9-2,9139,4117,1-22,2-3,12.1Бытовая электроника15,111,3-3,8-0,715,312,0-3,2-0,42.2Предметы домашнего хоз-ва62,250,1-12,1-2,271,961,3-10,6-1,52.3Домашний текстиль15,715,70,00,026,526,50,00,02.4Прочие1,61,5-0,10,025,717,3-8,4-1,2Итого:548,6499,4-49,1-9,0714,7662,6-52,2-7,3Это связано с тем, что при крупных заказах свежие продукты долго собираются в партии, ввиду их разрозненности в торговом зале. Так же на этот показатель влияет очередность заказов по всем группам клиентов. Оформление заказа происходит на 5 мин. дольше из-за незнания сотрудниками программ, используемых при электронном оформлении заказа и очередности операций оформления. При непосредственном посещении магазина клиентом, совершившим заказ сотрудники организации встречают его на 4 мин. дольше.
Таблица 26. Оценка времени обслуживания клиентов сегмента хорека в ООО Метро Кэш энд Керри ТЦ 12 в 2010 г.
№ п/пНаименование операцииВремя обслуживанияОтклонениеОценка клиентов (балл)Отклонениестандарт, мин.факт, мин.мин.%Максим.Фактбалл%1Ожидание ответа специалиста по работе с клиентами101000,0109-1-1,32Оформление заказа152054,2107-3-3,83Формирование заказа40602016,9106-4-5,04Время вызова сотрудника3743,4106-4-5,05Проверка заказа по качеству и количеству101000,0101000,06Упаковка товара152054,2108-2-2,57Отпуск товара101554,2108-2-2,58Загрузка товара в транспорт клиента / транспорт организации151500,0109-1-1,3Итого:1181573933,18063-17-21,3Данная ситуация вызвана незнанием стандартов работы с клиентами. Упаковка товара производится на 5 минут дольше из-за сложности ассортимента товаров, заказываемых данной группой клиентов. Время на отпуск товара в зоне расчета увеличивается на 5 мин. из-за неправильной работы профессиональных касс в часы пик данной группы клиентов.
Далее перейдем к оценке обслуживания следующей группы клиентов.
Организации сферы обслуживания и офисные организации - клиенты, приобретающие товар не для коммерческой деятельности: администрации, институты, учреждения, некоммерческие организации, предприятия сферы обслуживания и офисные организации (сегмент SCO).
Для выявления участия данной группы клиентов в обороте организации рассмотрим таблицу 27.
Таблица 27. Динамика и структура основных организаций сферы обслуживания и офисных организаций ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12 за 2009-2010 гг.
№ п/пНаименование сферы услуг и офисов2009 г.2010 г.Темп роста по обороту, %кол-во, ед.уд. вес.%объем оборота, млн. руб.уд. вес., %кол-во, ед.уд. вес.%объем оборота, млн. руб.уд. вес., %1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.1ООО, ключевые:106551,00314,256,0062553,00181,054,0057,621.1ООО Мир офиса10,0917,05,4010,1611,26,2066,151.2ООО Книжный дом10,0913,54,3010,168,34,6061,641.3ООО Все для офиса10,0911,33,6010,166,03,3052,822ЗАО, ключевые:1045,0039,37,00474,0016,85,0042,682.1ЗАО Ремонт10,961,64,2012,120,74,1041,662.2ЗАО Два молотка10,961,43,6012,120,63,5041,492.3ЗАО Концелярия10,961,12,8012,120,42,4036,583ИП, ключевые:91944,00207,637,0050743,00137,441,0066,213.1ИП Сделай сам10,1111,65,6010,208,05,8068,573.2ИП Мир бумаги10,117,33,5010,205,23,8071,893.3ИП Стройдом10,114,42,1010,203,22,3072,52Итого:2089100,00561,0100,001180100,00335,2100,0059,75
Из таблицы видно, что темп роста по обороту составил 59,75%. Это вызвано тем, что доля покупок данной группы клиентов снизилась в 2010 г. на 40,2% (225,8 млн. руб.). Наибольший процент составляют общества с ограниченной ответственностью (53%), внося в оборот организации 54% (181 млн. руб.). В таблице были выделены по 3 ключевых организации в каждой подгруппе клиентов для более детального рассмотрения структуры данной группы. Из этого видно, что наибольший вклад в оборот организации приносит клиент ООО Мир офиса с годовой закупкой в 6,2% (11,2 млн. руб.).
Рассмотрим предпочтения в ассортименте данной группы клиентов (таблица 28).
Таблица 28. Динамика и структура ассортимента организаций сферы обслуживания и офисных организаций и за 2009-2010 гг.
№ п/пНаименование ассортимента2009 г.2010 г.Темп роста, %Отклонение, млн. руб.отклонение от стандартаобъем в обороте, млн. руб.уд. вес., %устойчивость ассортиментастандартобъем в обороте, млн. руб.уд. вес., %устойчивость ассортиментастандарт2009 г.2010 г.1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.1Продовольственные товары, ключевые:83,014,80,890,9552,315,60,910,9563,0-30,7-0,06-0,041.1Напитки52,99,40,870,9531,79,50,880,9559,9-21,2-0,08-0,071.2Фрукты / Овощи6,21,10,880,953,31,00,890,9553,2-2,9-0,07-0,061.3Деликатесы и сыры7,61,40,890,955,51,60,910,9572,4-2,1-0,06-0,041.4Прочие16,32,90,890,9511,83,50,910,9572,2-4,5-0,06-0,042Непродовольственные товары, ключевые:478,085,20,890,95282,984,40,910,9559,2-195,1-0,06-0,042.1Офисная техника68,312,20,900,9558,817,50,930,9586,1-9,5-0,05-0,022.2Офисные принадлежности72,512,90,880,9560,618,10,900,9583,6-11,9-0,08-0,052.3Офисная фурнитура52,79,40,900,9541,612,40,910,9578,9-11,1-0,05-0,0424Медиа139,224,80,890,9591,927,40,900,9566,0-47,3-0,06-0,052.5Сделай сам35,76,40,880,9525,67,60,890,9571,7-10,1-0,07-0,062.6Прочие109,619,50,890,954,41,30,910,954,0-105,2-0,06-0,04Итого:561,0100,00,890,95335,2100,00,910,9559,8-225,8-0,06-0,04Из таблицы видно, что в продовольственных товарах 4 основных групп, которые составляют 15,6% от оборота, а непродовольственных 6 групп, составляющие 84,4%. Это связано с профессиональной деятельностью данной группы клиентов. Устойчивость ассортимента составляет 0,91%.
Далее перейдем к оценке степени удовлетворенности ассортиментом клиентов организаций сферы обслуживания и офисных организаций в ООО метро Кеш энд Керри, ТЦ 12 и прямого конкурента ООО Зельгрос Кеш энд Керри.
Таблица 29. Степень удовлетворения спроса организаций сферы обслуживания и офисных организаций по ассортименту в прямых конкурентов ООО метро Кеш энд Керри, ТЦ 12 и ООО «