Рационализация процесса обслуживания в торговой организации формата "кэш энд керри"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
у Новгороду и Ярославлю. Бесплатная доставка по г. Химки, г. Зеленоград и г. Реутов осуществляется не всеми торговыми центрами;
в)груз довозится до подъезда клиента.
Отдел доставки работает ежедневно без выходных и праздничных дней с 10:00 до 21:00. Доставка товаров осуществляется с 11:00 до 24:00.
Также в ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12 предлагается платная доставка на все товары в любое удобное для клиента время и место.
Составим таблицу (приложение К) с сопоставлением дополнительных услуг ООО Метро Кэш энд Керри ТЦ 12 общепринятой классификации услуг по ГОСТу Р 51304-99 Услуги розничной торговли. Общие требования и услуг прямого конкурента ООО Зелгросс Кэш энд Керри.
Исходя из таблицы можно сделать вывод, что дополнительные услуги организации составляют 68,2% от стандарта услуг. При этом информационно-консультативных услуг на 1 больше, чем в стандарте, а предоставление удобств покупателям практически не осуществляется не считая парковки.
Прямой конкурент же предоставляет на 4 дополнительные услуги больше, предоставляя 86,4% услуг от стандарта, что выявляет ее конкурентное преимущество перед ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12.
Рассчитаем коэффициент уровня предоставления дополнительных услуг:
В ООО Метро Кэш энд Керри уровень дополнительных услуг составляет 0,7, что свидетельствует о положительном влияние данного показателя на уровень обслуживания клиентов. Расширение видов услуг торговли и их объема способствует более полному удовлетворению спроса и сокращению издержек потребления населения, увеличению его свободного времени.
Состояние культуры обслуживания покупателей в торговых организациях в значительной степени определяется вежливым, внимательным отношением персонала к покупателям, внешним видом работников торгового зала и уровнем предоставления покупателям необходимых консультаций, их профессионализмом и квалификацией, четким выполнением функциональных обязанностей. Наличие же этих элементов культуры обслуживания всегда, находит свое выражение в показателе завершенности покупки.
Для оценки данного показателя было подвергнуто анализу, как визуальному, так и косвенному 700 ситуаций, связанных с покупкой продовольственных и непродовольственных товаров в ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12. Все сотрудники организации были разбиты на пять групп по типу их поведения со следующими качественными характеристиками:
Группа А. Сотрудники чаще проявляют себя по отношению к покупателям как вежливые специалисты. Они по собственной инициативе помогают покупателям, информируют их о качестве различных товаров, пытаются влиять на успешность совершения покупки.
Группа В. Представители этой категории просто проявляют внимание к покупателям, вежливо отвечая на их вопросы.
Группа С. Данные сотрудники, склонны асинхронно включаться в процесс продажи, т.е. или очень поздно, когда неудовлетворенный покупатель уже собирается покинуть магазин, или слишком рано, когда покупатель еще не успел ознакомиться с ассортиментом выставленных товаров.
Группа D. Эти сотрудники обычно ведут себя равнодушно и включаются в процесс продажи ненадолго и только по инициативе покупателей.
Группа Е. Представители этой категории ведут себя часто непрофессионально, агрессивно, назойливо. Они обычно нетерпеливы и относятся к покупателям с заметным пренебрежением.
Конечные результаты наблюдения, приведены в табл. 14.
Приведенные в таблице 14 данные показывают, что большая часть сотрудников организации принадлежит к трем типам: А (25%), В (28,6%), С (26,8%). Это свидетельствует о том, что 80,4% сотрудников организации являются квалифицированными специалистами, способными качественно оказать помощь клиентам, что положительно влияет на качество торгового обслуживания.
Таблица 14. "ияние типа поведения сотрудника организации на количество покупателей, совершивших покупку в ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12 в 2010 г.
Тип продавцаЧисленность сотрудников данного типаКоличество покупателей, вступивших в устный контакт с сотрудниками соответствующего типачел.%ВсегоСовершивших покупкичел.чел.%А67,025,1197,0195,099,0В76,028,5196,0173,087,9С72,026,0203,0165,081,3D38,014,284,061,072,6Е14,05,220,01,05,0Итого:267,0100,0700,0595,085,0
Но, 19,6% сотрудников, не соблюдающих нормы поведения и нарушающих должностные инструкции, могут повредить репутации организации, снизив удовлетворенность покупателей посредством некачественного обслуживания клиентов.
Далее в таблице 15 представлена информация по количеству уволившихся сотрудников в связи с текучестью кадров по собственному желанию и по соглашению сторон. Как видно, по собственному соглашению было уволено 102 человека в 2010 году и 89 человек в 2009 году. Всего в 2010 году выбыло на 17 человек больше, чем в 2009 году, что говорит об ухудшении ситуации в организации. Основные причины увольнения заключаются в недостаточном материальном стимулировании сотрудников, работающих в торговом зале, а так же психологических барьеров, касающихся недостаточного уровня знаний работы и низкой адаптацией в организации.
Квалификация сотрудников ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12 в 2009 и 2010 году приведена в таблице 16.
Таблица 15. Характеристика движения персонала по должностям ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12 за 2009-2010 гг.
№ п/пПоказатели2009 г.2010 г.Абсолютное отклонение, чел.Относительное отклонение, %Чел.Чел.1Среднесписочная численность на начало года28732740113,92Принято156130-2683,33Численность ра