Рационализация процесса обслуживания в торговой организации формата "кэш энд керри"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
;Зельгрос Кеш энд Керри в 2011 г.
№ п/пНаименование ассортиментаЖелаемая структура, %ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12ООО Зельгрос Кэш энд КерриФактическая структура, %Отклонение, %Фактическая структура, %Отклонение, %1Продовольственные товары, ключевые:13,914,80,915,11,21.1Напитки9,29,40,29,50,31.2Фрукты / Овощи1,11,10,01,50,41.3Деликатесы и сыры1,41,40,01,70,31.4Прочее2,22,90,72,40,22Непродовольственные товары, ключевые:86,185,2-0,984,9-1,22.1Офисная техника12,312,2-0,111,7-0,62.2Офисные принадлежности13,212,9-0,312,2-1,02.3Офисная фурнитура9,69,4-0,28,7-0,924Медиа25,324,8-0,524,3-1,02.5Сделай сам6,36,40,16,60,32.6Прочее19,419,50,121,42,0Итого:100100,00,0100,00,0Данные таблицы показывают, что у ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12 ассортимент, предпочитаемых данной группой клиентов более сбалансированный, чем у прямого конкурента. Это подтверждается степенью отклонения от желаемой структуры (от -0,9% до 0,9%, а у конкурента от -1,2% до 1,2%). Поэтому ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12 более привлекательно по степени удовлетворенности спроса потребителей по сравнению с конкурентом.
Рассмотрим степень удовлетворенности заказами данной группы клиентов за 2009-2010 гг. (таблица 30).
Таблица 30. Фактическое выполнение заказов организаций сферы обслуживания и офисных организаций за 2009-2010 гг.
№ п/пНаименвание ассортимента2009 г.2010 г.ЗаказФакт выполненияОтклонениеЗаказФакт выполненияОтклонениемлн. руб.млн. руб.Абсолютное, млн. руб.Относительное, %млн. руб.млн. руб.Абсолютное, млн. руб.Относительное, %1Продовольственные товары, ключевые:68,959,4-9,5-2,043,938,4-5,5-2,01.1Напитки43,943,90,00,026,626,60,00,01.2Фрукты / Овощи5,13,4-1,7-0,42,82,0-0,8-0,31.3Деликатесы и сыры6,33,8-2,5-0,54,63,1-1,5-0,51.4Прочее13,68,3-5,3-1,19,96,6-3,3-1,22Непродовольственные товары, ключевые:396,7365,4-31,3-6,7237,6224,6-13,0-4,62.1Офисная техника56,749,9-6,8-1,549,443,0-6,4-2,32.2Офисные принадлежности60,260,20,00,050,950,90,00,02.3Офисная фурнитура43,743,70,00,034,934,90,00,024Медиа115,5107,4-8,1-1,777,271,2-6,0-2,12.5Сделай сам29,629,60,00,021,521,50,00,02.6Прочие90,974,5-16,4-3,53,73,1-0,6-0,2Итого:465,6424,8-40,8-8,8281,6263,0-18,5-6,6Из таблицы видно, что обслуживание клиентов по заказам выполняется только на 93,4%, что негативно влияет на степень удовлетворенности покупателей уровнем обслуживания. Наибольшее отклонение по выполнению заказов выявлено по группам: офисная техника (-2,3%), медиа (-2,1%) и др.
Далее перейдем к рассмотрению времени, затрачиваемого на обслуживание одного клиента в целом по всем операциям. Составим таблицу 31, отражающую сопоставление фактического времени обслуживания клиентов со стандартом организации и бальную оценку данного обслуживания клиентами данной группы ТЦ 12.
Таблица 31. Оценка времени обслуживания организаций сферы обслуживания и офисных организаций в ТЦ 12 в 2010 г.
№ п/пНаименование операцииВремя обслуживанияОтклонениеОценка клиентов (балл)Отклонениестандарт, мин.факт, мин.мин.%Максим.Фактбалл%1Ожидание ответа специалиста по работе с клиентами101000,0101000,02Оформление заказа151832,7108-2-2,53Формирование заказа3545108,8107-3-3,84Время вызова сотрудника3632,7107-3-3,85Проверка заказа по качеству и количеству101000,0101000,06Упаковка товара151832,7108-2-2,57Отпуск товара101554,4107-3-3,88Загрузка товара в транспорт клиента / транспорт организации151500,0109-1-1,3Итого:1131372421,28066-14-17,5
Из таблицы видно, что фактическое время обслуживания клиентов превышает стандарт на 21,2% (24 мин.), что негативно сказывается на лояльности клиентов. Это видно из того, что клиенты поставили 82,5% (66 баллов из 80 баллов) за уровень их обслуживания. Наибольшее время ожидания выявлено по формированию заказа (10 мин.). Причинами данного отклонения является отсутствие в торговом зале желаемого товара, а время, затрачиваемое на доставку товара с приемки вызывает увеличение времени обслуживания клиентов. Остальные отклонения от стандарта связаны с теми же причинами, что и у предыдущих групп клиентов.
Далее перейдем к оценке обслуживания следующей группы клиентов.
Физические лица. Частное лицо не может пройти в торговый центр, так как торговые центры формата кэш энд керри открыты только для профессиональных клиентов. Но розничные покупатели, которые по проведенным в организации исследованиям, составляют примерно 60% от общего числа клиентов ООО Метро Кэш энд Керри. Данные результаты были получены на основании анализа среднего чека, который по итогам 2010 года составил 3000 рублей. Эта сумма говорит о том, что большая часть клиентов все же физические лица, которые закупают в ООО Метро Кэш энд Керри товары не для профессионального использования, а для собственного потребления.
Для выявления участия данной группы клиентов в обороте организации рассмотрим таблицу 32.
Таблица 32. Динамика и структура основных покупателей (физических лиц) ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12 за 2009-2010 гг.
№ п/пНаименование физ. лиц2009 г.2010 г.Темп роста по обороту, %кол-во, ед.уд. вес.%объем оборота, млн. руб.уд. вес., %кол-во, ед.уд. вес.%объем оборота, млн. руб.уд. вес., %1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.1Мужчины, ключевые:22205442,002131,8657,0024587046,002333,1158,00109,441.1Маратов И.А.10,000,540,0310,000,560,02103,701.2Семенов Б.В.10,000,420,0210,000,360,0285,711.3Сазонов О.П.10,000,360,0210,000,310,0186,112Женщины, ключевые:30664658,001608,2443,0028863054,001689,4942,00105,052.1Волгина О.С.10,000,450,0310,000,480,03106,672.2Ключникова И.Е.10,000,370,0210,000,330,0289,192.3Фариховна Д.К.10,000,320,0210,000,250,0178,13Итого:528700100,003740,10100,00534500100,004022,60100,00107,55
Из таблицы видно, что темп роста по обороту составил 107,55%. Наибольший процент составляют женщины (54%), внося в оборот организации 1689,49 млн. руб. В таблице были выделены по 3 ключевых клиента в каждой подгруппе клиентов для более детального рассмотрения структуры данной группы. Из этого видно, что наибольший вклад в оборот организации приносит клиент Маратов И.А. с годовой закупкой в 0,03% (0,56 млн. руб.).