Рационализация процесса обслуживания в торговой организации формата "кэш энд керри"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
? объеме предоставляемых услуг, которые дают соответствующие конкурентные преимущества и повышают культуру обслуживания.
Классификация услуг основана на государственном нормативном документе по ГОСТ Р 51304-99 Услуги розничной торговли. Общие требования. Данный стандарт применим к организации ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12, так как она обслуживает физические лица наряду с юридическими лицами. В разделе 2 ГОСТа приведен перечень дополнительных услуг, которые считаются эталонными для торговой организации.
Проведем сравнительный анализ дополнительных услуг ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12 со стандартом и дополнительными услугами прямого конкурента ООО Зелгросс Кэш энд Керри для улучшения ситуации посредством бечмаркинга.
Выявим, какими дополнительными услугами может воспользоваться та или иная группа клиентов организации (табл. 12).
Из таблицы видно, что только трейдеры получают полный объем дополнительных услуг. Незначительный спектр услуг, используемых физическими лицами (46,7%). Это обусловлено тем, что организация не должна работать с данной группой лиц и на них услуги не рассчитаны. Хорека и сфера услуг не используют дополнительной услуги Школа торговли. Данная услуга появилась недавно и направлена пока только на трейдеров.
Классификация платных и бесплатных услуг приведена в таблице 13. Доставка в ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12 есть как бесплатная, так и платная.
Доставка покупок к месту назначения осуществляется клиентом самостоятельно. Однако, для удобства клиентов, в МЕТРО предусмотрена бесплатная доставка крупногабаритных товаров, к которым относятся: холодильники 18%; морозильники 5%; стиральные машины 7%; посудомоечные машины 5%; мопеды 6%; матрацы (от 160 см шириной) 15%; мебель (диваны, кровати) 25%; душевые кабины, ванны 10%; ламинат (от 20-ти упаковок); ондулин (от 20 листов) 3%; газовые и электроплиты (крупногабаритные) 6%.
Таблица 12. Дополнительные слуги, предоставляемые клиентам в ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12 в 2010 г.
№П/пУслуги в ООО метро кэш энд керри, ТЦ 12Кол-во услуг (стандарт), ед.Доля в общем объеме, %Услуги по группам клиентовТрейдерыХорекаОфисФиз. ЛицаДоля в общем объеме услуг, %Отклонение от нормы, %Доля в общем объеме услуг, %Отклонение от нормы, %Доля в общем объеме услуг, %Отклонение от нормы, %Доля в общем объеме услуг, %Отклонение от нормы, п.п.Оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании:1Прием заказов от крупных оптовых покупателей1,06,76,70,06,70,06,70,00,0-6,72Комплектование оптовых заказов в ТЦ1,06,76,70,06,70,06,70,00,0-6,73Упаковка заказов в МЕТРО упаковку1,06,76,70,06,70,06,70,06,70,04Доставка крупногабаритных товаров1,06,76,70,06,70,06,70,00,0-6,75Возможность получения кредита на товары прямо в торговом зале1,06,76,70,06,70,06,70,06,70,06Дополнительные оптовые кассы для клиентов с золотыми картами1,06,76,70,06,70,06,70,00,0-6,77Удобные часы работы, без праздников и выходных1,06,76,70,06,70,06,70,06,70,08Карта предоплаты1,06,76,70,06,70,06,70,00,0-6,79Рекламация товаров - проверка соответствия товаров в ТЦ1,06,76,70,06,70,06,70,06,70,010Карты Vip (по решению администрации), Gold (оборот свыше 2 млн. Руб.)1,06,76,70,06,70,06,70,00,0-6,7Всего:10,066,766,70,066,70,066,70,026,7-40,0Информационно-консультационные услуги11Каталог Метропочта, Гастро, интернет-сайт организаци, плакаты, вывески, смс-рассылка клиентам о проведении акций и специальных предложений, внутреннее радио в ТЦ.1,06,76,70,06,70,06,70,06,70,012Индивидуальная работа с каждым клиентом, профессиональные консультации, выезд специалиста на территорию клиента1,06,76,70,06,70,06,70,00,0-6,713Реклама в торговом зале, проведение дегустаций, выдача скидочных купонов на разные группы товаров, распродажи, конкурсы и викторины1,06,76,70,06,70,06,70,06,70,014Программа Школа Торговли1,06,76,70,00,0-6,70,0-6,70,0-6,7Всего:4,026,726,70,020,0-6,720,0-6,713,3-13,3Создание удобств покупателям15Парковка автомобилей на стоянке ТЦ1,06,66,60,06,70,06,70,06,70,0Всего:1,06,66,60,06,70,06,70,06,70,0Итого:15,0100,0100,00,093,3-6,793,3-6,746,7-53,3
За 2009 год уровень выполнения заказов доставки составил 95%, а в 2010 году он увеличился до 98%, что говорит о налаженной работе отдела доставки.
Условия бесплатной доставки:
а)после совершения покупки, груз будет доставлен клиенту в течении
3-5 дней на доставку товаров;
Таблица 13. Платные и бесплатные услуги ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12
№ п/пКатегории услугОписание услуг в ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12Кол-о услугВсего услуг в организацииДоля от общего кол-а услуг, %1.Платные услуги-21513,41.1Доставка товаров1.2Упаковка заказов в МЕТРО упаковку2.Бесплатные услуги-141593,32.1Прием заказов от крупных оптовых покупателей2.2Комплектование оптовых заказов в ТЦ2.3Доставка крупногабаритных товаров2.4Возможность получения кредита на товары прямо в торговом зале2.5Дополнительные оптовые кассы для клиентов с золотыми картами2.6Удобные часы работы, без праздников и выходных2.7Карта предоплаты2.8Рекламация товаров - проверка соответствия товаров в ТЦ2.9Карты Vip (по решению администрации), Gold (оборот свыше 2 млн. Руб.)2.10Каталог Метропочта, Гастро, интернет-сайт организаци, плакаты, вывески, смс-рассылка клиентам о проведении акций и специальных предложений, внутреннее радио в ТЦ.2.11Индивидуальная работа с каждым клиентом, профессиональные консультации, выезд специалиста на территорию клиента2.12Реклама в торговом зале, проведение дегустаций, выдача скидочных купонов на разные группы товаров, распродажи, конкурсы и викторины2.13Программа Школа Торговли2.14Парковка автомобилей на стоянке ТЦ
а)б)бесплатная доставка осуществляется по Москве в пределах МКАД, по Санкт-Петербургу, Нижнем