Рационализация процесса обслуживания в торговой организации формата "кэш энд керри"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
Введение
В современных условиях жесткой рыночной конкуренции, когда едва ли не все крупные торговые предприятия обладают доступом к одним и тем же технологиям, невозможно отрицать тот факт, что огромное влияние на эффективное достижение целей организации и ее конкурентоспособность имеет такой важный фактор, как высокий уровень торгового обслуживания конечного потребителя.
Управление процессом обслуживания покупателей в магазине занимает одно из ведущих мест в комплексе менеджмента торговой организации. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышения эффективности его деятельности, т.к. прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление торговым обслуживанием покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Высокий уровень торгового обслуживания прямопропорционально влияет на повышение товарооборота, сумму доходив и прибыли торгового предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.
Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень культуры и качества торгового обслуживания покупателей помогает сформировать благоприятный имидж торгового предприятия на потребительском рынке, что повышает уровень доверия потребителей, делает его более привлекательным в их глазах. Все это в свою очередь повышает рыночную стоимость предприятия за счет нематериальных активов.
Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена следующими обстоятельствами:
торговое обслуживание является инструментом в конкурентной борьбе;
торговое обслуживание оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;
эффективное торговое обслуживание способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;
эффективность торгового обслуживания способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия. Из вышесказанного следует явная необходимость глубокого изучения вопросов, связанных с управлением торговым обслуживанием, и актуальность темы данной выпускной квалификационной работы.
В последние годы интерес к проблеме качественного торгового обслуживания во многом возрос как со стороны органов государственного регулирования, так и со стороны многих ученых-экономистов, чьи научные интересы лежат в сфере торгового менеджмента. Об этом свидетельствует наличие многочисленных трудов по рассматриваемой проблеме, написанных такими специалистами, как Бейсова В.Е., Бланк И.А., Мачнев Е.В., Памбухчиянц О.В., Фарбер Б., Сысоева С.В., Сёмин О.А., Кондрашов В.М., Занько Д.И., Гитомер Дж. и многие другие.
Целью выпускной квалификационной работы является исследование возможности улучшения управления торговым обслуживанием в организации формата Кэш энд Керри.
Для достижения этой цели намечены задачи:
а)раскрыть сущность и роль торгового обслуживания покупателей;
б)определить основные показатели, определяющие уровень торгового обслуживания покупателей и объяснить принципы действия и значимость каждого показателя в системе торгового обслуживания;
в)рассмотреть методы оценки качества торгового обслуживания в розничной торговой организации;
г)дать финансово-экономическую, организационно-правовую характеристику организации ООО Метро Кэш энд Керри и охарактеризовать его трудовые ресурсы;
д)исследовать особенности управления торговым обслуживанием покупателей в ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12;
е)дать конкретные рекомендации по повышению уровня торгового обслуживания.
Предметом исследования явился процесс торгового обслуживания покупателей.
Объектом исследования данной работы является рационализация процесса торгового обслуживания в ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12.
Теоретическую и методологическую основу исследования составили законодательные и нормативные акты, а также современные отечественные и зарубежные научные исследования, посвященным проблемам управления и регулирования качества торгового обслуживания населения в Российской Федерации.
Практической основой являются бухгалтерский баланс предприятия и отчет о прибылях и убытках за 2009-2010 гг., Устав предприятия. В ходе исследования был проведен социальный опрос покупателей, результаты которого использовались при анализе уровня торгового обслуживания и разработке мер по его улучшению.
При выполнении выпускной квалификационной работы использовались следующие приёмы и методы исследования: экономико-математический анализ, логический анализ, опрос в виде анкетирования, полевое исследование.
Структура работы включает в себя: введение, три главы, заключение, список использованной литературы, насчитывающего 33 источника, и приложения.
.Теоретические аспекты торгового обслуживания в розничной организации
.1Сущность и цель торгового обслуживания
торговый обслуживание розничный рационализация