Рационализация процесса обслуживания в торговой организации формата "кэш энд керри"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
тро Кэш энд Керри, ТЦ 12 перед прямым конкурентом. Но данный разрыв минимален и его преодоление будет способствовать усилению конкурентного преимущества. При учете всех вышеперечисленных изменений ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12 рационализирует процесс обслуживания клиентов и увеличит его показатель до 0,9, который является высоким для торговой организации. Повышение уровня торгового обслуживания так же увеличит оборот организации. При нынешнем уровне обслуживания 0,60 процент покупателей торговой организации составил 90%, а оборот организации составил 6704,3 млн. руб. При желаемом уровне торгового обслуживания 0,90 процент покупателей составит 94%, а оборот организации составит 7002,3 млн. руб. Эффективность внедрения предложений составит 298 млн. руб.
Список литературы
1.Гражданский кодекс Российской Федерации
2.Федеральный закон №184 - ФЗ О техническом регулировании от 27.12.2002 г.
3.Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 1.0-2004 Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения (введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2004 г. №152-ст).
4.Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51304-99 Услуги розничной торговли. Общие требования (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 11 августа 1999 г. №243-ст).
5.Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. 10.09.2009 г.
6.Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. 13.11.2009 г.
7.Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению. 31.08.2001 г.
8.Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 10001-2009. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций. 01.07.2010 г.
9.Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 10002-2007. Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях. 01.06.2008 г.
10.Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007 Менеджмент организации. Руководство по документированию системы менеджмента качества 31.10.07 г.
11.Бейсова В.Е. Клиенты - тоже люди! Современные технологии и приемы работы с клиентом / В.Е. Бейсова. - Ростов н/Д: Феникс, 2006. - 208 с.
12.Бланк И.А. Торговый менеджмент / И.А. Бланк. - 2-е изд., перераб. и доп. - М: Ника - Центр, 2004. - 784 с.
13.Гитомер Джеффри. Библия торговли: пер. с англ. / Д. Гитомер. - СПб: Питер, 2007. - 368 с.
14.Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли - 2-е изд. - М.: Маркетинг, 2008. - 448 с.
15.Занько Д.И. Адаптация, мотивация и развитие персонала отдела продаж / Д. Занько. - Москва: Вершина, 2006. - 240 с.
16.Кардошов В.М. Этика в торговле: Сокращ. перевод с венг. (Предислов. Н.В. Кучевской). - М.: Экономика, 2007. - 254 с.
17.Мачнев Е.В. Развлекупки. Креатив в розничной торговле / Е.В. Мачнев. - Спб.: Питер, 2006. - 208 с
18.Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности: Учебник. - М.: Дашков и К о, 2004. - 636 с.
19.Сёмин О.А. Сервис в торговле. В трех кн. Книга первая. Маркетинг и управление качеством торговых услуг: учебное пособие / о.а. Сёмин, в.а. Сайдашева, в.в. Панюкова. - 2-е изд., перераб. И доп. - М.: Дело и сервис, 2006. -216 с.
20.Сёмин О.А. Сервис в торговле. В трех книгах. Книга третья. Этика в торговле или почему люди покупают: учебное пособие / о.а. Семин, в.а. Сайдашева, в.в. Панюкова - 2-е изд, пере-раб. И доп. - М.: Дело и сервис, 2006. - 112 с.
21.Сысоева с. В. Стандарт розничного магазина. Разработка инструкций и регламентов. 2-е изд., переработанное. - Спб.: Питер, 2009. - 144 с.
22.Сысоева С.В. Тренинг продажи и обслуживания покупателей в розничном магазине. / С.В. Сысоева. - 2-е изд., Доп. - Спб.: Питер Пресс, 2008. - 256 с.
23.Сысоева С.В., Бузукова Е.А. Мерчендайзинг. Курс управления ассортиментом в рознице. - СПб.: Питер, 2009. - 256 с.
24.Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации. Учебник. - 3-е изд., испр. И доп. - М.: Эксмо, 2007. - 547 с
25.Фарбер Б. 12 стандартных методов управления продажами и причины, по которым они неизменно эффективны / Пер. с англ. Парал. Тит. Англ. - М.: Эксмо, 2006. - 272 с.
26.Хохлова Т.П. Организационное поведение: учеб. пособие / Т.П. Хохлова. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Магистр, 2009. - 509 с.
27.Шарков Ф.И. Имидж фирмы: технологии управления: Учебное пособие для вузов / Ф.И. Шарков. - М.: Академический Проект, 2006. - 272 с.
28.Ивлева Т. Постановка системы качества обслуживания в розничном бизнесе // - Управление магазином, - №8, - 2010. -45 с.
29.Литвинюк А.А. Методические основы мотивации персонала торгового предприятия. // - Современная торговля, 2008, №7.
30.Литвинюк А.А. Физические параметры продавца и их влияние на успешность продаж. // - в кн. Актуальные вопросы современного кадрового и информационного менеджмента. - М.:РГТЭУ, 2007.
31.www.hr-portal.ru - Солвьев Д. Что такое KPI (Key Performance Indicator)?
32.www.metro-cc.ru - Статистические данные ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12
33.www.remedium.ru - Широкова И. Роль и технологии PR в период кризиса.