Рационализация процесса обслуживания в торговой организации формата "кэш энд керри"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
как решающим фактором при совершении покупки является цена. Следовательно стандартный набор товаров может иметь следующий вид (таблица 36).
Таблица 36. Предпочтительные группы товаров у профессиональных клиентов ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12
Наименование ассортимента профессиональных клиентов организацииТрейдерыХорекаСферы обслуживанияКрепкий алкогольМолоко и молочная продукцияНапиткиВинаКолбасыФрукты / ОвощиНапиткиДеликатесы и сырыДеликатесы и сырыТабакМясо и мясная продукцияОфисная техникаКондитерские изделияКрепкий алкогольОфисные принадлежностиБакалеяВинаОфисная фурнитураПредметы домашнего хоз-ваБытовая электроникаМедиаБытовая электроникаПредметы домашнего хоз-ваСделай самТовары для спортаДомашний текстиль
Данный заказ можно будет корректировать под индивидуальный заказ клиента, добавляя недостающие товары. Данная система формирования заказа сократит время и упростит упаковку товара, так как большая часть заказа уже будет готова к упаковке или упакована. Отпуск товара производится в кассах ТЦ без участия самого товара (по накладным, приготовленным при регистрации заказа). Зная потоки данных клиентов, следует сделать упор работы касс на их обслуживание посредством реорганизации работы данных касс по покупательским потокам профессиональных клиентов.
Исходя из таблицы работы касс в п. 3.1 больший наплыв трейдеров, хореки и сфер обслуживания наблюдается с 9:00 до 12:00 по 30%. Данные клиенты производят оплату по уже готовым накладным без участия товара, что уменьшает время на их обслуживание в 2 раза (хронометраж).
Таблица 37. Пример формы стандартного заказа клиента трейдера
№ п/пНаименование товарной группыНаименование товараКол-во, МЕ ед.Цена, руб.Сумма, руб.Стандартный набор397,00-17803,381Крепкий алкогольПиво Очаково ж/б, 0,5 л.50,0026,541327,002ВинаВино белое Изабелла, 0,7 л.14,00143,602010,403НапиткиКвас Очаково, 2 л.36,0035,231268,284ТабакСигареты Kent, 3 млг.100,0025,432543,005Кондитерские изделияТорт вафельный Причуда, 500 гр.25,0095,402385,006БакалеяКетчуп Чумак, 300 мл.43,0043,541872,227Предметы домашнего хоз-ваСалфетки бумажные Aro, 500 шт.120,0024,202904,008Бытовая электроникаТепловентилятор Sony, 6 режимов.5,00352,561762,809Товары для спортаПояс для похудения Sigma черный, стрейч.4,00432,671730,68Дополнительно75,00-3016,4510КосметикаКрем для рук Бархатные ручки, 100 мл.34,0024,12820,0811ТекстильСкатерти одноразовые Aro, 3х3 м.41,0053,572196,37Итого:-472,00-20819,83
Следовательно, для ускорения процесса обслуживания профессиональных клиентов на кассе, следует выделить порядка 50% касс для обслуживания данных клиентов. Так же стоит выделить 2 кассы для отпуска алкогольной продукции, так как многие трейдеры покупают только алкоголь в связи с выгодными предложениями на данную продукцию. Данные изменения разгрузят работу касс и увеличат пропускную способность. Для уменьшения поиска и отбора необходимого товара на 8 мин. необходимо композицию витрин дополнить рекламными плакатами с основными сведениями о товарах, способах их применения, подчеркнуть преимущество данного товара перед известными ему аналогами. Композицию в витринах следует постоянно обновлять, так как это привлекает внимание покупателей. Так же для упрощения поиска и отбора товара покупателями необходимо стандартизировать мерчендайзинг для уменьшения времени на выкладки товаров.
Сведем коэффициенты показателей, влияющие на культуру обслуживания в общую таблицу 38 и отразим стандарт данных показателей. Так же отразим изменение данных коэффициентов при введении стандартов организации и влияние этих изменений на уровень завершенности покупки. Устойчивость ассортимента необходимо свести к стандарту 0,95 как и эффективность работы продавцов 1,0. Так как общепринятый стандарт дополнительных услуг охватывает и розничную торговлю, то некоторые из услуг (оценка вещей, прием стеклопосуды и др.) не нужны организации формата кэш энд керри. Следовательно желаемое увеличение будет отражаться уровнем услуг, предоставляемым конкурентом 0,86.
Таблица 38. "ияние показателей культуры обслуживания на завершенность покупки
№ п/пПоказатели обслуживанияФактический коэффициентНорма/стандартЖелаемое увеличение фактического коэффициентаПрогноз увеличения завершенности покупки, %1Устойчивость ассортимента0,910,950,954,02Дополнительные услуги0,781,000,861,23Эффективность работы продавцов0,801,001,005,0Среднее:0,800,980,923,4
Анализ всех показателей уровня культуры обслуживания, свидетельствует, что при введении стандартов предполагаемый уровень коэффициента завершенность покупки составит 0,94 вместо 0,90, а среднее время, затраченное на совершение покупки составит 104 мин., вместо 152 мин. Это связано с тем, что рационализация операций обслуживания сведет фактическое время обслуживания клиентов к стандарту.
Следовательно, уровень обслуживания клиентов составит:
W=94/104=0,90
Рассмотрим, как повышение уровня торгового обслуживания повлияет оборот организации (таблица 39).
Таблица 39. Оценка эффективности предложенных изменений по обслуживанию в ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12
Фактический уровень обслуживанияПрогноз уровня обслуживанияФактический процент клиентов, совершивших покупкуПрогноз процента клиентов, совершивших покупкуФактический оборот организацииПрогноз оборота организацииТемп ростамлн. руб.%0,60,90,90,946704,37002,3298104,4
При нынешнем уровне обслуживания 0,60, процент покупателей торговой организации составил 90%, а оборот организации составил 6704,3 млн. руб. При планируемом уровне торгового обс