Рационализация процесса обслуживания в торговой организации формата "кэш энд керри"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
В°ктическая структура, %Отклонение, %Фактическая структура, %Отклонение, 345671Продовольственные товары, ключевые:80,779,4-1,379,2-1,51.1Крепкий алкоголь15,411,6-3,89,3-6,11.2Вина9,86,5-3,36,2-3,61.3Напитки8,27,4-0,87,4-0,81.4Табак11,114,13,017,46,31.5Кондитерские изделия8,28,30,19,21,01.6Бакалея3,53,50,03,3-0,21.7Прочие24,528,03,526,41,92Непродовольственные товары, ключевые:19,320,61,320,81,52.1Предметы домашнего хоз-ва3,84,00,24,50,72.2Бытовая электроника2,22,20,02,40,22.3Товары для спорта0,40,40,00,90,52.4Прочие12,913,91,013,00,1Итого:100,0100,00,0100,00,0
Из таблицы видно, что структура ассортимента ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12 более рациональна по сравнению с прямым конкурентом. Отклонение от желаемых показателей составляет от 3,5% до -3,8%. А в ООО Зельгрос Кэш энд Керри данные показатели варьируются от 6,3% до -6,1%, что говорит о меньшей сбалансированности предоставляемого ассортимента. Следовательно, можно сделать вывод, что ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12 имеет конкурентное преимущество по степени удовлетворения спроса потребителей по сравнению с ООО Зельгрос Кэш энд Керри.
Трейдеры могут как приезжать в ТЦ и непосредственно отбирать товар в небольших количествах, так и делать предварительный заказ по телефону специалисту по работе с данной группой клиентов при значительных объемах. Рассмотрим степень удовлетворенности заказами трейдеров за 2009-2010 гг. (табл. 20).
Из таблицы видно, что по большинству товарных групп 100% выполнение заказов, что свидетельствует об оперативности обслуживания клиентов сотрудниками организации и наличии необходимого товара своевременной поставки. В 2010 году процент невыполнения заказа сократился на 2,5% и составил 5,2%, что свидетельствует о повышении уровня торгового обслуживания в организации. Но есть ряд товарных групп, по которым заказ выполняется не полностью, а именно: кондитерские изделия (-0,5%), товары для дома (-2,1%) и др.
Далее перейдем к рассмотрению времени, затрачиваемого на обслуживание одного клиента в целом по всем операциям. Рассмотрим процесс, связанный с заказами товаров, так как крупные оптовые клиенты не приходят в ТЦ для личного поиска и отбора товара, а совершают предзаказ по телефону на конкретные товары. Процесс личного посещения торгового центра приравнивается к совершению покупки физическими лицами и будет рассмотрен ниже.
Таблица 20. Фактическое выполнение заказов трейдеров за 2009-2010 гг.
Наименование ассортимента2009 г.2010 г.ЗаказФакт выполненияОтклонениеЗаказФакт выполненияОтклонениемлн. руб.млн. руб.Абсолютное, млн. руб.Относительное, %млн. руб.млн. руб.Абсолютное, млн. руб.Относительное, %1Продовольственные товары, ключевые:890,8838,5-52,3-4,71004,1965,2-38,9-3,01.1Крепкий алкоголь130,0130,00,00,0143,7143,70,00,01.2Вина72,772,70,00,057,957,90,00,01.3Напитки82,582,50,00,0106,2106,20,00,01.4Табак158,0158,00,00,0189,4189,40,00,01.5Кондитерские изделия93,275,7-17,5-1,688,682,3-6,3-0,51.6Бакалея39,734,1-5,6-0,540,638,5-2,1-0,21.7Прочие314,6285,4-29,2-2,6377,7347,2-30,5-2,42Непродовольственные товары, ключевые:231,1197,0-34,1-3,0279,1251,5-27,6-2,12.1Предметы домашнего хоз-ва45,342,4-2,9-0,349,449,40,00,02.2Бытовая электроника25,125,10,00,018,118,10,00,02.3Товары для спорта4,63,8-0,8-0,14,94,6-0,30,02.4Прочие156,1125,7-30,4-2,7206,7179,4-27,3-2,1Итого:1121,91035,5-86,4-7,71283,21216,7-66,4-5,2
Составим таблицу 21 отражающую сопоставление фактического времени обслуживания клиентов со стандартом организации и бальной оценки обслуживания клиентами-трейдерами ТЦ 12.
Для этого был проведен опрос посетителей ТЦ 12 по основным параметрам обслуживания клиентов и составлена бальная оценка данных параметров. Так же хронометражем было выявлено фактическое время обслуживания клиентов, сопоставленное со стандартом.
Таблица 21. Оценка времени обслуживания трейдеров в ТЦ 12 в 2010 г.
№ п/пНаименование операцииВремя обслуживаняОтклонениеОценка клиентов (балл)Отклонениестандарт, мин.факт, мин.мин.%Максим.Фактбалл%1Ожидание отвера специалиста по работе с клиентами101000,0109-1-1,32Оформление заказа202554,1107-3-3,83Формирование заказа40551512,2106-4-5,04Время вызова сотрудника3743,3106-4-5,05Проверка заказа по качеству и количеству101000,0101000,06Упаковка товара1525108,1107-3-3,87Отпуск товара101554,1108-2-2,58Загрузка товара в транспорт клиента / транспорт организации151500,0108-2-2,5Итого:1231623931,78061-19-23,8
Из таблицы видно, что фактическое время обслуживания клиентов превышает стандарт на 31,7% (39 мин.), что негативно сказывается на лояльности клиентов. Это видно из того, что клиенты поставили 76,2% (61 балл из 80) за уровень их обслуживания. Наибольшее время ожидания выявлено по формированию заказа (15 мин.). Это связано с тем, что заказы собираются в различных отделах, а поток заказов в каждый отдел идет не зависимо от градации клиентов по отраслям, что вызывает задержку времени на обслуживание отдельных групп клиентов. Заказ оформляют на 5 мин. дольше, что говорит о незнании тех или иных программ работы специалиста отдела по работе с клиентами при формировании заказа клиента. Упаковка товара осуществляется на 10 мин. дольше. Это связано с неравномерностью сбора заказа в отделах. Отпуск товара в зонах расчета осуществляется с 5-и минутной задержкой, что говорит о неравномерности покупательского потока и не правильной работе касс.
Далее перейдем к оценке обслуживания следующей группы клиентов.
Хорека - отели, рестораны, кафе, кейтеринг и др.
Для выявления участия данной группы клиентов в обороте организации рассмотрим таблицу 22.
Таблица 22. Динамика и структура основных клиентов сегмента хорека ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12 за 2009-2010 гг.
№ п/пНаименование хореки2009 г.2010 г.Темп роста по обороту, %кол-во, ед.уд. вес.%объем оборота, млн. руб.уд. вес., %кол-во, ед.уд. вес.%объем оборота, млн. руб.уд. вес., %1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.1ООО, ключевы