Рационализация процесса обслуживания в торговой организации формата "кэш энд керри"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?ыходной и праздничный день (приложение И).
Среднее количество клиентов, совершивших покупку в ТЦ 12 отражено в табл. 10.
Из таблицы видно, что в среднем из 5293 покупателей совершили покупку только 90,1% (4770) клиентов организации (рис. 4). Из них: трейдеры составляют - 7,2%, хорика - 8,6%, сфера обслуживания - 7,2%, физ. лица (теневики) - 77,0% (рис. 5).
Таблица 10. Динамика покупателей, совершивших покупку в Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12 (в среднем).
№ п/пДниОбщее количеств покупателейПо группам клиентовОтклонение от вошедшихТрейдерыХорекаСфера услуг / офисыФиз. лицаКол-во вошедших, чел.Уд. Вес, %Кол-во совер. покупку, чел.Уд. Вес, %Уд. Вес от вошедших (среднее), %Кол-во совер. покупку, чел.Уд. Вес от общего кол-ва сов. пок., %Кол-во совер. покупку, чел.Уд. Вес от общего кол-ва сов. пок., %Кол-во совер. покупку, чел.Уд. Вес от общего кол-ва сов. пок., %Кол-во совер. покупку, чел.Уд. Вес от общего кол-ва сов. пок., %чел.%1Будни460887,1414786,978,33087,43027,346611,2306874,0-461-8,72Выходные515197,3453395,085,63167,03567,92906,4357478,8-618-11,73Праздники6120115,65630118,0106,44107,357010,12795,0437177,6-490-9,3Среднее:5293100,04770100,090,13457,24098,63457,2367177,0-523-9,9
Рис. 4. Среднее количество покупателей, совершивших покупку в общем объеме посетителей ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12.
Рис. 5. Среднее количество покупателей каждой группы, совершивших покупку в общем объеме посетителей ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12.
Для визуального представления отношения вошедших и совершивших покупку клиентов в будние, праздничные и выходные дни построим график (рис. 6).
Рис. 6. Динамика посетителей ТЦ 12 в будние, выходные, праздничные дни.
Для ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12 показатель завершенности покупки будет равен:
Данный показатель свидетельствует о высокой степени завершенности покупки. Это связано с тем, что клиентами организации являются специализированные учреждения, которые приходят в ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12 для совершения конкретной покупки.
Для улучшения торгового обслуживания клиентов необходимо рассмотреть показатели культуры обслуживания клиентов, которые играют различную роль в обеспечении высокого уровня обслуживания и рассчитать их коэффициенты, влияющие на интегральные показатели уровня обслуживания (время на ожидание обслуживания и завершенность покупки).
Одним из показателей качества обслуживания покупателей является устойчивость ассортимента товаров, который определяется количеством посещений магазина, приходящихся в среднем на одну покупку (покупателя).
Устойчивость ассортимента товаров ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12 представлена в таблице 11.
Таблица 11. Устойчивость ассортимента ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12 за 2010 г.
№ п/пНаименование товарной группыКоэффициент устойчивостиОтклонение2009 г.Среднее значение за 2010 г.1 квартал2 квартал3 квартал4 кварталсреднее значение за 2009 г.Продовольственные товары0,890,900,890,900,890,910,02Продовольственные товары с маленьким сроком хранения0,920,930,880,910,910,910,001Молоко и молочная продукция0,920,930,910,920,920,90-0,022Колбасы0,940,920,880,910,910,930,023Деликатесы и сыры0,880,920,870,900,890,910,024Пекарня0,920,930,860,900,900,910,01Скоропортящиеся продукты0,870,880,900,910,890,910,025Мясо и мясная продукция0,860,930,890,920,900,940,046Заморозка0,890,850,950,930,910,930,027Фрукты / Овощи0,860,850,920,900,880,890,018Рыба и морепродукты0,870,860,860,860,900,049Птица0,880,890,870,880,880,890,01Продовольственные продукты с большим сроком хранения0,890,890,880,900,890,900,0110Консервированные продукты0,910,920,850,920,900,910,0111Кондитерские изделия0,870,860,930,910,890,890,0012Крепкий алкоголь0,880,920,860,850,880,900,0213Бытовая химия0,910,870,890,910,900,900,0014Бакалея0,920,900,880,920,910,910,0015Вина0,850,890,880,870,870,890,0216Табак0,910,920,910,890,910,920,0117Напитки0,850,860,880,880,870,880,0118Косметика0,880,900,870,910,890,890,00Непродовольственные товары, в том числе:0,890,890,900,900,890,910,02Офис/медиа0,900,870,900,900,890,910,0219Офисная техника0,940,850,880,910,900,930,0320Офисные принадлежности0,920,860,870,850,880,900,0221Офисная фурнитура0,870,900,910,930,900,910,0122Медиа0,850,880,930,900,890,900,01Товары для дома0,890,890,900,870,890,910,0223Сделай сам0,890,870,900,850,880,890,0124Предметы домашнего хоз-ва0,850,910,880,860,880,920,0425Бытовая электроника0,930,850,870,880,880,890,0126Авто аксессуары0,910,940,900,910,920,920,0027Домашний текстиль0,890,900,940,870,900,930,03Одежда0,890,890,900,890,890,920,03Продолжение таблицы 111.2.3.4.5.6.7.8.9.28Женская одежда0,860,880,890,940,890,920,0329Мужская одежда0,870,850,910,860,870,890,0230Детская одежда0,930,930,900,870,910,940,0331Нижнее белье0,900,890,880,850,880,900,0232Обувь0,880,880,900,940,900,940,04Спорт/игрушки0,900,890,890,930,900,920,0233Садовый инвентарь0,890,930,890,910,910,920,0134Игрушки0,870,860,900,930,890,900,0135Товары для спорта0,930,890,880,940,910,930,02Итого:0,890,890,890,900,890,910,02
Из таблицы 11 можно сделать вывод, что в 2010 г. коэффициент устойчивости увеличился на 0,2, составив 0,91. Это хороший показатель для организации такого формата и широкого перечня продаваемых товаров. Но норма данного показателя в ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12 составляет 0,95, что на 0,4 больше. ООО Метро Кэш энд Керри использует метод продаж - самообслуживание. Социальный и экономический эффект самообслуживания заключается в том, что этот метод дает возможности организации существенно сократить ту часть издержек потребления, которая связана с отбором и покупкой товаров и, следовательно, увеличить свободное время клиентов, что положительно влияет на уровень обслуживания в организации. Самообслуживание не только отвечает интересам клиентов ООО Метро Кэш энд Керри, но и позволяет организации получить большую экономическую выгоду, поскольку в ТЦ 12 увеличивается пропускная способность, на той же площади увеличивается объем продажи товаров.
Дополнительное обслуживание покупателей, это количество дополнительных услуг организации в обще