Рационализация процесса обслуживания в торговой организации формата "кэш энд керри"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
еской реакции на него, которая имеет выражение в покупке. В торговых организациях, сбалансирован ассортимент, адекватное качество товаров и уровень цен, доля покупателей, совершивших покупку, зависит в основном от профессионального уровня персонала, который обслуживает клиентов организации.
В торговых организациях с универсальным ассортиментом предлагаемых товаров качество обслуживания можно охарактеризовать еще и показателем g (количество покупок или оборот на одного покупателя). При недостаточном уровне этого показателя покупатели вынуждены повторно посещать магазины, затрачивать лишнее время, чем искусственно увеличивается потребность в торговой площади.
Итак, в целях повышения качества обслуживания клиентов, оба параметра d и g должны быть, но в разной степени при розничной продаже продовольственных и непродовольственных товаров. А именно: для первых следует больше поощрять увеличение параметра d, а для вторых - показателя g.
Главная задача заключается в количественной интерпретации множества показателей, которые играют различную роль в обеспечении высокого уровня обслуживания и их сведения в некий общий агрегированный коэффициент. По мнению покупателей и торговых экспертов, выявленному в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных в оценке обслуживания покупателей относят показатели, изображенные на рисунке 1.
Рис. 1. Показатели, определяющие уровень обслуживания в торговой организации
Анализ показателей, приведенных на рис. 1, целесообразен для дальнейшей интеграции частных, промежуточных показателей культуры обслуживания, используя их количественное отражение в конечных результативных показателях качества обслуживания. Так, в результативном показателе коэффициент завершенности покупки находит свое количественное отражение и показатель устойчивость ассортимента товаров.
Другой промежуточный показатель, который часто используется в системах расчета качества обслуживания - применение оптимальных методов продаж, выраженный отношением суммы отчетных данных об объеме розничного оборота отделов (секций), осуществляющих продажу товаров современными методами (самообслуживание и продажа по образцам), к общему объему розничного товарооборота магазина за отчетный период.
Показатель Дополнительное обслуживание покупателей, который обычно все отечественные экономисты предлагают рассчитывать одним и тем же способом, как отношение фактического количества оказываемых покупателям дополнительных услуг к некому стандарту, которым представлен государственным стандартом РФ ГОСТ Р 51304-99 Услуги розничной торговли. Общие требования (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 11 августа 1999 г. №243-ст) [4].
Рассчитывают данный показатель как количество дополнительных услуг в организации к некоему эталонному количеству дополнительных услуг [собственная разработка]:
= / , (3)
Где - коэффициент уровня предоставления дополнительных услуг;
- фактическое количество предоставляемых дополнительных услуг;
- количество услуг, которое теоретически может быть оказано.
Однако совершенно очевидно, что качество обслуживания характеризуется не только количеством видов оказываемых дополнительных услуг, а еще в большей степени их объемом и уровнем предоставления, что опять-таки получает своё отражение в величине результативных показателей затраты времени покупателей на ожидание обслуживания и доля покупателей, совершивших покупку, в общем числе посетителей.
В результативных показателях качества обслуживания получает количественное отражение информирование покупателей по радио о поступивших в продажу товарах; по телефону о поступлении товаров по заказам конкретных покупателей; информационное обеспечение продажи через систему Интернет и т.п. Данный показатель имеет количественное выражение в предыдущем показателе дополнительные услуги.
Состояние культуры обслуживания покупателей в торговых организациях в значительной степени определяется вежливым, внимательным отношением персонала к покупателям, внешним видом работников торгового зала и уровнем предоставления покупателям необходимых консультаций, их профессионализмом и квалификацией. Наличие же этих элементов культуры обслуживания всегда, находит свое выражение в показателе завершенности покупки.
Количественно эффективность работы продавцов, разделенных на группы по типу их поведения, можно определить по следующей формуле:
Э= a/b*1/c, (4)
где: Э - коэффициент эффективности работы конкретной группы продавцов;
а - число покупателей, совершивших покупку у продавцов соответствующей группы, чел.;
b - число покупателей, вступивших в устной контакт с продавцами соответствующей группы, чел.;
с - удельный вес продавцов соответствующей группы в их общей численности.
Учет нарушений правил торговли и внутреннего распорядка каждым работником объективно приводит к уменьшению количественного уровня двух вышеприведенных показателей, что в определенной степени снижает и культуру обслуживания покупателей.
Еще одним дополнительным показателем является культура обслуживания, по мнению покупателей. Данный параметр может служить для контроля достоверности итоговой оценки качества торгового обслуживания в конкретном торговом предприятии.
1.3 Методологи