Рационализация процесса обслуживания в торговой организации формата "кэш энд керри"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
Ц 12 и составим прогноз эффективности данных мероприятий:
а) все клиенты при посещении торгового центра и совершении покупки сталкиваются с отсутствием необходимого товара в наличии. Данная проблема возникает за счет неполного наличия ассортимента на полках торгового зала из-за несвоевременного заказа руководителями отделов товаров, запас которых минимален. Они должны оперативно отслеживать отсутствующие артикулы товаров и своевременно заказывать их через РЦ. Данная ситуация влияет на уровень завершенности покупки и процент покупателей, которые купили то, что им необходимо. Чтобы рационально сформировать ассортимент организации, необходимо учитывать спрос потребителей на товары, требования к качеству, упаковке, оказание дополнительных услуг. Это будет способствовать высокой степени удовлетворения покупательского спроса на товары, реализуемые в торговом центре. При формировании необходимого объема товарных запасов, необходимо также стремится заблаговременно учесть сезонные колебания конъюктуры рынка. Это позволит более полно ориентироваться на покупательский спрос и удовлетворять его. Для улучшения процесса обслуживания клиентов следует ввести стандарт процесса пополнения торгового запаса для того, чтобы товар, необходимый клиентам, находился в торговом зале магазина, тем самым повлияв на показатель завершенности покупки. В данном стандарте должна четко описываться последовательность операций при заказе товара через РЦ, так же должна быть указана норма товарного запаса равная 0,95 и предлагаться система контроля уровня товарного запаса. При 0,91 процент покупателей, совершивших покупку составляет 90,1%. При 0,95 он может составить 94,1%, что на 4% больше, чем в настоящий момент, тем самым увеличится оборот торговой организации на 4%. Так как на данный момент процесс пополнения товарного запаса не стандартизирован, то контроль за руководителями отделов минимален ввиду затрудненности контроля данного процесса.
б) вторая проблема, связанная с дополнительными услугами, решается посредством бечмаркинга.
Бенчмаркинг в общем виде можно определить как постоянный систематический поиск и внедрение лучшей практики хозяйствования, ведущей к повышению производительности. Тем самым бенчмаркинг связан с поиском, оценкой и использованием лучших примеров ведения бизнеса на собственном предприятии. Для ООО Метро Кэш энд Керри ТЦ 12 будет применена такая разновидность бенчмаркинга, как конкурентный бенчмаркинг.
Методика конкурентного сравнительного анализа для ООО Метро Кэш энд Керри ТЦ 12 основывается на выявлении прямого конкурента, такого как ООО Зелгросс Кэш энд Керри. Использование бенчмаркинга имеет различные направления - в области ассортиментной политики, для совершенствования логистических процессов, повышения эффективности финансовой деятельности предприятия и пр. Для ООО Метро Кэш энд Керри ТЦ 12 использование метода бенчмаркинга будет направлено на повышение уровня обслуживания покупателей, определение спектра дополнительных услуг, которые можно позаимствовать у конкурента или внедрить новые, укрепляя конкурентное преимущество.
В качестве источников информации по интересующим направлениям о ООО Зелгросс Кэш энд Керри использовались внешние источники: новости компании в прессе и сети Интернет, а также коммуникативные источники: информация, полученная от работников, которые непосредственно контактируют с покупателями, поэтому имеют возможность отследить изменения конкурентной среды и получить информацию о конкурентах. Также была использована методика тайный покупатель для выявления дополнительных услуг в ООО Зелгросс Кэш энд Керри.
Проанализировав деятельность ООО Зелгросс Кэш энд Керри по данной проблеме, требующей решения входе использования бенчмаркинга, а именно по внедрению новых дополнительных услуг. Необходимо отметить, что в данной организации дополнительных услуг на 18% больше (на 4 услуги). Это специальные кабины, где можно прослушивать аудио диски, кафе, камеры хранения, комнаты матери ребенка.
Таким образом, данную проблему, понижающую уровень обслуживания в ООО Метро Кэш энд Керри ТЦ 12, связанную с незначительным количеством дополнительных услуг, можно устранить, используя результаты бенчмаркингового исследования ООО Зелгросс Кэш энд Керри, где дополнительные услуги, напротив, организованны наиболее правильно. Необходимо ввести для каждой группы клиентов дополнительные услуги, а в частности:
для всех групп клиентов - платное маршрутное такси от м. Варшавская до ТЦ 12. Плату за проезд стоит установить в размере 20 р. Данный тариф сумеет перекрыть расходы на бензин за счет близкого расстояния и привлечь дополнительных клиентов. В ТЦ 12 рядом со входом клиентов находится неиспользуемое помещение. В целях повышения обслуживания клиентов, данное помещение можно переоборудовать в комнату матери и ребенка, тем самым освободив время для покупок. В торговом центре производится продажа технически сложного оборудования, установка которого возможна только специалистом. Если торговый центр будет оказывать дополнительную услугу по постпродажному обслуживанию, то количество клиентов, совершивших покупку, увеличится, тем самым увеличив оборот организации. Для минимизации затрат, выполнение данной услуги стоит возложить на отдел доставки, где работают специалисты, имеющие достаточные знания и навыки обращения с технически слож