Рационализация процесса обслуживания в торговой организации формата "кэш энд керри"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
ботников, выбывших всего: В том числе:11513217114,83.1По собственному желанию8910213114,63.2По соглашению сторон26304115,4
Данные таблицы 16 показывают, что из 327 человек персонала высшее образование есть у 44,6% (146 человек) - управляющие, так же все руководящие должности занимают специалисты с высшем образованием. Остальные сотрудники имеют образование, не ниже, чем установлено должностными требованиями.
Наибольший удельный вес сотрудников с высшим образованием находятся на следующих должностях: управляющий ТЗ (100%), руководители направлений (100%) 6 человек, эксперт (100%) 6 человек, специалист (100%) 30 человек. Это обусловлено, тем, что все вышеперечисленные должности являются руководящими и несут большую ответственность. К сожалению, удельный вес операторов торгового зала (76,2%), кассиров (63,6%), операторов ПК (32,6%) с неоконченным высшим образованием довольно высок (37,3%), что негативно сказывается на обслуживании клиентов.
Таблица 16. Квалификация сотрудников ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12 в 2009-2010 гг.
№ п/пДолжность сотрудникаКол-во штатных единицИз них имеет образование:ВысшееНеоконченное высшееСреднеспециальноеСреднеечел.чел.%чел.%чел.%чел.%1Управляющий ТЗ6,06,0100,00,00,00,00,00,00,02Руководитель направления18,018,0100,00,00,00,00,00,00,03Эксперт26,026,0100,00,00,00,00,00,00,04Старший оператор35,033,094,21,02,91,02,90,00,05Приемщик12,03,025,06,050,02,016,71,08,36Изготовитель полуфабрикатов11,03,027,32,018,22,018,24,036,47Оператор торгового зала84,05,06,064,076,27,08,38,09,58Оператор ПК43,015,034,914,032,610,023,64,09,39Кассир55,05,09,135,063,611,020,04,07,310Специалист30,030,0100,00,00,00,00,00,00,011Обслуживающий персонал6,01,016,70,00,05,083,30,00,0Итого:327,0146,044,7122,037,338,011,621,06,4
Четыре из 11 изготовителей полуфабрикатов имеют только среднее образование, что может негативно отразиться на качестве работы. Для улучшения ситуации необходимо провести ряд тренингов, направленных на повышение квалификации сотрудников, находящихся на данных должностях.
Ряд должностных и функциональных обязанностей сотрудников организации ООО Метро Кэш энд Керри приведены в приложении Л.
Произведем оценку обслуживания каждой группы клиентов.
Трейдеры - малый и средний бизнес, киоски, магазины, павильоны, заправки и т.д. Для выявления участия данной группы клиентов в обороте организации рассмотрим таблицу 17.
Таблица 17. Динамика и структура основных трейдеров ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12 за 2009-2010 гг.
№ п/пНаименование трейдеров2009 г.2010 г.Темп роста по обороту, %кол-во, ед.уд. вес.%объем оборота, млн. руб.уд. вес., %кол-во, ед.уд. вес.%объем оборота, млн. руб.уд. вес., %1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.1ООО, ключевые:250754,00698,156,00285655,00796,454,00114,091.1ООО Мой магазин10,0446,86,7010,0449,46,20105,571.2ООО Чайка10,0429,34,2010,0432,74,10111,371.3ООО Сезон10,0420,93,0010,0422,32,80106,482ЗАО, ключевые:65014,00112,29,0067513,00147,510,00131,462.1ЗАО У дома10,156,15,4010,158,35,60136,332.2ЗАО Все включено10,153,53,1010,154,63,10131,462.3ЗАО Вишенка10,152,62,3010,153,52,40137,183ИП, ключевые:148732,00436,335,00166232,00531,036,00121,693.1ИП Теща10,0729,76,8010,0634,56,50116,333.2ИП Вета10,0714,03,2010,0619,13,60136,913.3ИП Любовь10,079,22,1010,0613,32,50144,87Итого:4644100,001246,6100,005193100,001474,9100,00118,31
Из таблицы видно, что темп роста трейдеров по обороту составил 118,31%. Наибольший процент терейдеров составляют организации ООО (55%), внося в оборот организации 54,0% (796,4 млн. руб.). В таблице были выделены по 3 ключевых организации в каждой подгруппе клиентов для более детального рассмотрения структуры данной группы. Из этого видно, что наибольший вклад в оборот организации приносит клиент ООО Мой магазин 6,2% с годовой закупкой в 49,4 млн. руб.
Рассмотрим предпочтения в ассортименте данной группы клиентов (таблица 18).
Таблица 18. Динамика и структура ассортимента трейдеров за 2009-2010 гг.
№ п/пНаименование ассортимента2009 г.2010 г.Темп роста, %отклонение от стандартаобъем в обороте, млн. руб.уд. вес., %устойчивость аcсортиментастандартобъем в обороте, млн. руб.уд. вес., %устойчивость аcсортиментастандартмлн. руб.%1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.1Продовольственные товары, ключевые:989,879,40,890,951154,178,20,910,95116,6164,3-1,151.1Крепкий алкоголь144,411,60,880,95165,211,20,900,95114,420,8-0,381.2Вина80,86,50,870,9566,54,50,890,9582,3-14,3-1,971.3Напитки91,77,40,870,95122,18,30,880,95133,230,40,921.4Табак175,614,10,910,95217,714,80,920,95124,042,10,671.5Кондитерские изделия103,68,30,890,95101,86,90,890,9598,3-1,8-1,411.6Бакалея44,13,50,910,9546,73,20,910,95105,92,6-0,371.7Прочие349,628,00,890,95434,129,40,910,95124,284,51,392Непродовольственные товары, ключевые:256,820,60,890,95320,821,80,910,95124,964,01,152.1Предметы домашнего хоз-ва50,34,00,880,9556,83,90,920,95112,96,5-0,182.2Бытовая электроника27,92,20,880,9520,81,40,890,9574,6-7,1-0,832.3Товары для спорта5,10,40,910,955,60,40,930,95109,80,5-0,032.4Прочие173,513,90,890,95237,616,10,910,95136,964,12,19Итого:1246,6100,00,890,951474,9100,00,910,95118,3228,30,00Из таблицы видно, что в продовольственных товаров 7 основных групп, которые составляют 79,4% от оборота, а в непродовольственных 4 группы, составляющие 20,6%. Это свидетельствует о заинтересованности трейдеров более в продовольственных товарах, а в частности, таких группах как: табак (14,1%), что вызвано минимальной наценкой на данный вид товара и делает его привлекательным для клиентов; крепкий алкоголь (11,6%), кондитерские изделия (8,3%). Устойчивость ассортимента по ним составляет 0,91%.
В связи с тем, что у организации и прямого конкурента клиенты одни и те же, составим таблицу 19 степени удовлетворенности клиентов на основании опроса покупателей. В данной таблице отразим фактическую структуру ассортимента организаций и желаемую структуру ассортимента, по мнению покупателей.
Таблица 19. Степень удовлетворение спроса по ассортименту в прямых конкурентов ООО метро Кеш энд Керри, ТЦ 12 и ООО Зельгрос Кеш энд Керри в 2011 г.
№ п/пНаименование ассортиментаЖелаемая структура, %ООО Метро Кэш энд Керри, ТЦ 12ООО Зельгрос Кэш энд КерриФ