Менеджмент качества и элементы системы качества
Методическое пособие - Менеджмент
Другие методички по предмету Менеджмент
?ельной власти и охват всех служб обязательными программами совершенствования.
Однако в США вопросы повышения качества рассматривались не только на федеральном уровне. Основная масса гражданских государственных служащих (более 82 %) работает в органах местной власти, поэтому их участие в программах совершенствования деятельности на основе использования принципов TQM было особенно важным. Так, например, власти городка Мэдисон (штат Висконсин) распространили методы повышения качества на все подведомственные учреждения.
Свои успехи они объяснили использованием трех ключевых факторов TQM [9]:
полная трансформация философии управления;
принятие решений на основе фактов и данных, а не предположений;
искреннее внимание к потребностям клиентов.
Однако вопросы применения концепции всеобщего качества к деятельности органов государственной власти в Украине являются гораздо более сложными чем, в любой другой развитой демократической стране.
Способна ли сегодня система государственного управления совершенствовать свою деятельность на основе общепризнанных принципов менеджмента качества? Стоит ли сегодня на повестке дня необходимость повышения качества услуг органов государственной власти?
Попытки разработки и внедрения системы управления органами местного самоуправления на основе принципов TQM уже имели место [6]. Однако насколько это процесс оказался эффективным, сказать еще трудно. Полной трансформации философии управления, как это было в органах местной власти США, в Украине еще не произошло.
Внедрение TQM в сфере бизнеса.
Целью TQM является достижение долгосрочных изменений на предприятии. Однако определить эффективность от ее внедрения достаточно трудно. В то же время имеется целый ряд данных, доказывающих, что TQM оказывает решающее влияние на эффективность производства.
Ниже приведены доказательства того, что эффективность производства в японских компаниях, внедривших TQM, оказалась значительно выше, чем в тех, в которых использовались традиционные формы управления. В Японии система TQM стала известна и получила развитие как система TQC (Total Quality Control).
В табл. 10.1 представлено сравнение значений важнейших показателей компаний, использующих традиционные принципы с компаниями, внедрившими принципы TQM (TQC) и ставшими обладателями японских премий им. Э.Деминга [10].
Таблица 10.1. Сравнение значений показателей японских компаний
Специфические показателиКомпании, на которых модели TQC не использовалисьКомпании, на которых модели TQC функционировали более 5 лет123Доля бракаот 1 до 2 % 2 %
Практика показывает, что квалифицированное использование методологии TQM обеспечивает:
. Увеличение степени удовлетворенности клиентов продуктами и услугами. В условиях TQM обязательным является удовлетворение всех клиентов, а также дополнительные усилия по предупреждению их ожиданий.
. Улучшение имиджа и репутации фирмы.
. Повышение производительности труда. Оно наступает автоматически, как только работники становятся партнерами по внедрению TQM.
. Увеличение прибыли.
. Повышение качества и конкурентоспособности продукции и услуг.
. Обеспечение экономической устойчивости предприятия, а также рационального использования всех видов ресурсов.
. Повышение качества управленческих решений.
. Внедрение новейших достижений в технике и технологиях.
Компании, внедряющие TQM, должны сосредоточить свое внимание на трех ключевых областях: 1) стратегии, 2) управлении процессами,3) максимальной ориентации на потребителя.
. Стратегия предполагает:
) четкое представление о том, куда идет компания и доведение этого до каждого работника;
) ясное определение числа главных целей, которые должны быть достигнуты;
) информирование о главных целях всех работников для понимания их роли в выполнении общего дела.
. Управление процессом означает:
) вовлечение в процесс планирования всех работников, что одновременно будет способствовать реальному внедрению в стратегии и повышении у них степени ответственности в этот процесс.
. Максимальная ориентация на потребителя предполагает:
новое стратегическое планирование начинается вместе с потребителем. В основе - требования заказчика
Вопросы для контроля и усвоения прочитанного материала
Дайте определение понятия TQM.
Назовите принципы, лежащие в основе концепции TQM.
Обоснуйте роль человеческого фактора.
В чем заключается перспектива развития TQM в мире?
Опыт внедрения TQM в различных сферах деятельности.
Какова перспектива использования принципов TQM в Украине?
В чем заключаются различия между традиционной моделью управления и моделью, основанной на принципах TQM?
Тесты
Выберите вариант, в котором указано правильное количество принципов TQM, лежащих в основе стандарта ISO 9001:2000:
принципов;
принципов;
принципов.
. Подчеркните принципы, которые не вошли в основу стандарта I