Менеджмент качества и элементы системы качества
Методическое пособие - Менеджмент
Другие методички по предмету Менеджмент
? продукции. Например, в Японии 30 лет назад планировался один бракованный транзистор на 1000 штук. В настоящее время один бракованный транзистор планируется на 1000000 штук.
Процесс непрерывного совершенствования качества может проходить в нескольких направлениях. В Японии были выделены два варианта:
а) KAIRYO - система, предусматривающая крупное кардинальное единовременное улучшение качества с использованием минимального количества персонала, технологий, но с привлечением больших инвестиций;
б) KAIZEN - система, предусматривающая большое количество мелких повсеместных улучшений с вовлечением максимального количества работников и их усилий, но с минимальными размерами инвестиций.
Затраты на устранение брака можно подразделить на две группы. Дж. Джуран выделял затраты на исправления хронического брака. Более эффективным способом считается воздействие на хронический брак посредством применения системы KAISEN (рис. 10.5).
В развитых странах Запада измеряемая стоимость брака колебалась во второй половине прошлого столетия в пределах 5-10 % (а иногда и 20% на отдельных предприятиях). На практике уровень выпуска бракованной продукции планируется заранее. И к нему привыкают. И только резкие скачки брака заставляют обращать на него внимание и прилагать усилия по снижению. Дж.Джуран доказал, что экономически выгоднее заниматься постоянным улучшением качества (по системе KAIZEN). Это позволит не только не допускать резких увеличений брака, но и постоянно снижать его уровень.
. Постоянное совершенствование процессов. В соответствии с ISO 9000:2000 процесс определен как совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. Отсюда постоянное совершенствование процессов представляет собой оптимальную систему достижения главной цели - создания продукции, наиболее полно удовлетворяющей требованиям потребителя с минимальной стоимостью, как для потребителя, так и для изготовителя.
В соответствии с идеологией TQM процесс рассматривается как любая организованная деятельность, спланированная генерировать предварительно установленный для определенного пользователя выход, обеспечить при этом необходимый вход процесса. Причем под входом понимается то, что является начальной стадией для любого процесса (например, ресурсы), а под выходом - его результат.
В качестве процесса можно рассматривать любую деятельность в сфере промышленности, торговли, здравоохранения, кредитно-банковском деле, транспорте и т.д. Например, процессом можно назвать:
изготовление продукции;
продажа хлеба в магазине;
проведение медицинского осмотра в больнице;
открытие расчетного счета в банке;
получение кредита;
перевозка груза, заказанного потребителем.
В процессе используются ресурсы.
Базовой концепцией предприятий, работающих в системе TQM, является воздействие не на результат процесса, а на сам процесс. Концентрация внимания на процесс означает, что главным фактором является предупреждающие действия, а не исправление допущенного брака.
.3 Опыт внедрения системы TQM в различных сферах деятельности
Внедрение TQM в сфере обслуживания.
Опыт внедрения TQM в сфере ресторанов, в которых индустрия быстрого обслуживания характеризуется быстрым развитием и постоянным изменением в зависимости от изменения характера спроса на реализуемую продукцию. Обращается внимание не только на качество продукции и доступность цен на нее, но и на качество обслуживания посетителей. Практика свидетельствует, что в зависимости от качества обслуживания изменяются и доходы ресторанов. Внедрение системы TQM позволило фирме Макдоналдс увеличить реализации продукции только за два года на 20 млрд.$.
Имеется опыт внедрения TQM в зубоврачебной практике, хотя это затронуло в основном административный аппарат.
Внедрение TQM в государственных структурах.
Использование принципов TQM предполагает:
участие всех управлений;
работа по группам;
анализ причин и следствий в процессе принятия решений;
изучение потребностей потребителей.
Внедрение принципов TQM возможно в органах государственной власти и местного самоуправления. Необходимость повышения эффективности и качества работы государственного аппарата стоит перед руководителями многих стран. Подход, основанный на применении принципов Всеобщего управления качеством, уже давно в полной мере используется в ряде развитых стран.
Первыми активно взялось за совершенствование деятельности по управлению правительство США. Еще в 1988 г. Президент Р.Рейган подписал Директиву 12637, содержащую программу, направленную на повышение качества, своевременности и эффективности услуг, предоставляемых федеральным правительством. Министерствам и ведомствам было вменено в обязанность разработать цели и задачи в области качества предоставляемых услуг, а в ежегодных планах устанавливать приоритеты развития соответствующих функций.
Предусматривалась ежегодная оценка руководителей ведомств положительных изменений, назначения ответственного за проведение работ из числа высокопоставленных чиновников, специальная подготовка всех сотрудников, их вовлечение в процесс принятия решений, различные стимулы и вознаграждения. В честь одного из таких руководителей - М.Болдриджа, посмертно была названа Американская награда за качество. Целью этой директивы стало ознакомление с концепцией качества всех служащих исполни?/p>