Менеджмент качества и элементы системы качества
Методическое пособие - Менеджмент
Другие методички по предмету Менеджмент
ако эта схема не претендует на полноту. Она, скорее всего, описывает общее ядро признанной модели TQM и регулярно расширяется за счет дополнительно сформулированных принципов TQM. Вышеуказанные принципы TQM необходимо понимать как указания к действию по правильной разработке методов и процессов управления.
Рис. 10.2. Основные принципы, на которых базируется стратегия TQM
. Активное участие высшего руководства. Одним из основных и обязательных требований успешного функционирования TQM является постоянное личное участие высшего руководства компании в вопросах, связанных с качеством. Если первый руководитель не проникся сознанием о необходимости разработки и внедрения современных систем качества в конкурентной борьбе за потребителя, то мировой опыт борьбы за качество останется пустым лозунгом.
. Акцент на требования потребителя, персонала и общества. Деятельность предприятия осуществляется исходя из требований потребителей, собственного персонала и реакции общества. В настоящее время конечная оценка качества продукции осуществляется потребителем, поэтому она должна соответствовать его потребностям и желаниям. Установилась новая точка зрения на потребителя, которая заключается в следующем:
процессы существуют для удовлетворения потребностей человека и общества;
процессы полезны, если они увеличивают ценность для человека и общества;
потребности и желания людей и общества различны во времени и пространстве;
в разных культурах и нациях процессы могут отличаться;
потребности и процессы могут быть смоделированы и отслежены с помощью статистических методов;
лучшая модель процесса удовлетворения потребностей общества должны быть разработаны с привлечением всего персонала и под непосредственным участием высшего руководства предприятия.
Системы TQM изменяют и саму систему достижения цели в новых условиях конкурентной борьбы. При новом подходе любой процесс, направленный на удовлетворение потребностей, должен гармонично учитывать и интересы общества и интересы каждого отдельно взятого человека.
Переход от комплексной системы управления качеством к системе TQM нередко сравнивают с заменой системы Птолемея на систему Коперника, когда не Солнце вращается вокруг Земли, а Земля вокруг Солнца.
Изменяется представление о ценностях не только продукции, но и об участниках ее изготовления. Известное правило Босс всегда прав сегодня трактуется как Потребитель всегда прав. При этом привычная пирамида компании переворачивается и наверху вместо руководства оказывается потребитель (рис. 10.3).
Переориентация на потребителя не только выдвигает его на первый уровень в системе, но и означает, что громадная роль отводится получению достоверной информации о его реальных потребностях и понятиях.
В этом случае соблюдается очень важные условия системы TQM: все принимаемые решения должны базироваться только на фактах, а не на интуиции или личном опыте работников, ответственных за принятие решений. Среди персонала компании особая роль отводится тем сотрудникам, которые первыми выходят на контакт с потребителями (контактный персонал). От того, какое впечатление они произведут на клиентов, будет складываться свое мнение о фирме, т.е. ее имидж.
Система TQM основывается на предположении, что компании только в том случае закрепляются на рынке, если их сотрудники получают конкретную выгоду от своей деятельности. Привлекательность работы в такой организации для сотрудников будет выражаться в решении, например, следующих вопросов:
создании благоприятных условия труда;
обеспечении достойного уровня оплаты труда;
наличии пособий по социальному обеспечению;
справедливости руководства;
повышении личных и профессиональных способностей;
и т.д.
Выгода, получаемая сотрудниками, положительно сказывается на удовлетворении их потребности, на их мотивацию и квалификацию. В результате проявляется инициатива работников в решении производственных проблем, активизируется творческий потенциал и производительность исполнения, повышая тем самым их вклад в успех всей компании.базируется на предположении, что компания может быть успешной, если во всей ее управленческой деятельности учитываются требования общества, которые могут заключаться в выполнении ею своих обязательств на основе: законов; инструкций (положений); распоряжений (постановлений); кодексов; уставов; защиты окружающей среды, охраны здоровья, безопасности и т.д.
Выгода для общества способствует общественной репутации компании. Одновременно она снижает финансовые риски, которые возникают по причине нарушения законодательных положений и нанесения ущерба.
Какое влияние может оказать общественная репутация на решения руководителей, показал впечатляющий пример нефтедобывающей платформы Grand-Spar, затопление которой администрация управляющей компании была вынуждена предотвратить из-за угрозы потери имиджа.
. Вовлечение всего персонала в работу по постоянному улучшению качества. Успех стратегии управления качеством опирается не только на личную заинтересованность и участие высшего руководства предприятия, но и от полноты и охвата всего персонала компании.
Одной из ключевых особенностей системы TQM стало использование коллективных форм и методов поиска, ана?/p>