Менеджмент качества и элементы системы качества
Методическое пособие - Менеджмент
Другие методички по предмету Менеджмент
ирование производственного процесса и контроль, разработанных Ф.Тейлором;
важность управления процессами, изученных В.Шухартом;
результаты работ Э.Деминга по статистическому управлению процессами;
исследования Д.Джурана по усовершенствованию процессов.
Однако TQM характеризуется именно тем, что оно, наряду с качеством продукции, преследует также другие конечные результаты, такие, как долгосрочный коммерческий успех, польза для общества и удовлетворенность клиентов. Тем самым TQM оказывает влияние на все методы управления предприятием, а не только на те, которые относятся к управлению качеством. - это способ ведения бизнеса, а не одна программа. Ее внедрение требует большой длительной работы при участии всех сотрудников организации.представляет собой новую концепцию, которая является революцией в философии качества.
В настоящее время в понятие качество вкладывается гораздо больший смысл, чем раньше. Качество продукта определяется не только качеством самого изделия, но и рядом других факторов (см. главу I).
В соответствии с современным подходом считается, что все организации выполняют услугу по поставке продукта. Исходя из этого, сегодняшняя концепция качества включает и то, как компания выполняет требования и ожидания всех ее потребителей, в том числе и такие, которые напрямую не связаны с качеством изделия. Например, насколько любезно ее работники разговаривают с покупателями, как быстро выполняются заказы, как они отвечают по телефону, скорость их ответа, как правильно оформляются счета и многое другое. Имидж организации складывается в результате каждого контакта с покупателем, партнерами, заказчиками и формирует их впечатление в целом о качестве услуги.
Концепция TQM основывается на следующих основных элементах:
В процессе создания качества участвует каждый член компании. Никто не может быть исключен из этого процесса. Успех компании зависит от действий каждого ее работника.
Для компании очень важно удовлетворить потребности не только внешнего потребителя, но и внутреннего. Причем в роли внутреннего потребителя могут выступать ее внутрипроизводственные подразделения. Тогда, например, отдел закупок будет выступать поставщиком для производства, производство - поставщиком для отдела реализации продукции, отдел реализации - поставщиком для транспортного отдела и т.д. Поэтому компания рассматривается как система взаимоотношений поставщика и потребителя.
Успех компании зависит в значительной степени от признания и оценки ее заслуг обществом.
Система TQM - это комплексная система, ориентированная на непрерывное улучшение качества, минимизацию производственных затрат, поставку точно в срок, вовлечение в деятельность предприятия по постоянному улучшению качества всего персонала. Это новый подход к управлению организацией, который объединяет основные существующие методы управления и технические средства в научно обоснованную систему. Иначе говоря, TQM - это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщем качеству.
С точки зрения TQM предприятие рассматривается как равноправный член группы партнеров, объединенных одинаковыми интересами и представляющих определенную среду.
К таким партнерам, наряду с поставщиками и потребителями, относятся также инвесторы, сотрудники и, наконец, общество. Особую позицию занимают сотрудники. Они представлены как партнеры по интересам, а также как составная часть предприятия. Все партнеры по интересам предъявляют требования к предприятию и наоборот. Продолжительное выполнение этих требований относится к высшим целям предприятия, ориентированным на качество.
Идеология TQM основывается на принципе - процессу улучшения нет предела. По отношению к качеству - это выражается в стремлении фирмы к нулевым дефектам, к нулевым непроизводственным затратам, поставкам точно в срок. Хотя известно, что достичь этих целей невозможно, но стремиться к ним, не останавливаясь на достигнутом, нужно.
Важным фактором в системе TQM является человеческий аспект - постоянное участие в процессе улучшения качества всего персонала предприятия, особое внимание уделяется мотивации. При этом мотивация достигает такого состояния, когда работники настолько увлекаются работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать по выходным, дома, сокращают положенные отпуска.
По идеологии TQM работа становится вторым домом, руководство предприятия заботится о быте и семьях своих работников, оплачивает страховку и т.д. Тем самым создаются наиболее подходящие условия для полного самовыражения работников, проявления в максимальной степени их способностей.
Частью мотивации в условиях TQM становится обучение. Ибо высококвалифицированный человек быстрее других способен выступать в роли лидера, имеет преимущества в служебном росте. Процесс обучения становится всеохватывающим и непрерывным, он продолжается в течение всей трудовой жизни работника.
.2 Основные принципы, лежащие в основе TQM
Опыт ведущих стран мира воплотился в принципах общего управления качеством (TQM), среди которых наиважнейшим является удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон, наивысший профессионализм персонала и постоянное усовершенствование всех аспектов деятельности предприятия. Основные принципы, на которых базируется стратегия TQM, представлены на рис. 10.2.
Одн