Информационная поддержка управления клиентской сетью дистрибьюторской компании на базе мультиагентного подхода
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
равлении клиентской сетью. Процесс продажи представляет собой следующую схему:
Поиск клиента - переговоры - решение о покупке - заказ на производство
Бизнес-процесс продаж, выбранный в качестве объекта анализа в данной работе, представлен на диаграммах в Приложении 4.
Основные трудности, с которыми столкнулась компания по мере своего развития можно разбить на несколько этапов:
в начале деятельности: проблемы с налаживанием поставок и прохождением таможни
в настоящее время:
большие затраты на отслеживание потребностей крупных клиентов и поддержание их лояльности;
значительная часть трудозатрат при работе с клиентской базой, направленных на ее увеличение, приходится на неперспективных клиентов.
В силу того, что специфика деятельности подразумевает высокую важность личных контактов, как при общении с клиентами, так и при договоре о поставках сувениров из-за границы, автоматизация этой части деятельности возможна, однако не является критичной в настоящее время.
Наибольший интерес и отдачу в использовании может дать применение мультиагентного подхода для реализации стратегии CRM при моделировании предпочтений клиентов для разработки новых продуктов, анализа эффективности продаж продуктов по группам, ведения личного контента для крупных клиентов. Вся эта деятельность осуществляется в настоящее время вручную и отнимает большую часть времени.
3.3Параметры сравнения исследуемых компаний и причины их выбора для анализа
Как уже упоминалось, компании СВД Софтвер и Топ-Проект, выбранные для анализа применения исследуемого подхода {CRM+МАS}, являются достаточно различными как по отрасли, так и по предлагаемой продукции и специфике деятельности. Однако существует ряд характеристик, позволяющих говорить об их общих чертах; согласно проведенной работе по анализу деятельности компаний можно выделить следующие параметры их сравнения:
размеры
Компании СВД Софтвер и Топ-Проект имеют приблизительно одинаковые размеры, если судить по числу административных сотрудников. В последней компании имеется достаточно крупное производство, однако поскольку данная область деятельности не является объектом анализа, можно говорить о том, что обе компании относятся к группе среднего бизнеса.
основа деятельности - поставки из-за границы
Поскольку деятельность компании СВД Софтвер основана на дистрибуции операционной системы, то поставки из Канады являются неотъемлемой частью ее бизнеса. Аналогично поставки части бизнес-сувениров в компании Топ-Проект тесно связаны с заказами в Германии.
принцип деятельности - B2B
Конечные пользователи обеих компаний - это организации из различных отраслей. Также в их деятельности прослеживаются черты, присущие так называемым VAR (Value Added Reseller). В большей степени они присущи компании СВД Софтвер, поскольку все предложения компании основываются на партнерских решениях. Компания Топ-Проект занимается как самостоятельным производством, так и добавлением ценности к сувенирам, закупаемым в Германии.
ориентация на крупных клиентов в силу специфики бизнеса
Специфика бизнеса компании СВД Софтвер основывается на продаже операционной системы реального времени, целевой аудиторией в данном случае выступают конструкторские бюро, НИИ, крупные разработчики ПО. Покупка системы для малых компаний является и экономически и логически не целесообразной. Для компании Топ-Проект в качестве основной стратегии бизнеса выбрана ориентация на VIP клиентов, то есть крупные компании, для которых нехарактерны единичные заказы, с последующим сотрудничеством.
ориентация на долгосрочные контакты
Долгосрочные контакты при продаже операционной системы являются закономерностью, поскольку после покупки клиенту необходимы консультации, иногда обучение, а впоследствии обновление версий и другая техническая поддержка. В компании Топ-Проект, как уже упоминалось выше, поддержка долгосрочных отношений является основной стратегией работы с клиентами, в первую очередь в силу экономической целесообразности и высоких трудозатрат на привлечение нового клиента.
необходимость применения стратегии клиентоориентированного подхода
Из всех вышеуказанных принципов - ориентации на крупных клиентов, долгосрочные контакты, поддержание лояльности заказчиков вытекает необходимость применения клиентоориентированного подхода, который уже частично реализован в обеих компаниях. В частности, СВД Софтвер начинает первые шаги по внедрению CRM-системы Terrasoft CRM, а Топ-Проект практикует персональный подход к клиенту, ведет базу дней рождения клиентов и др.
возможность реализации стратегии CRM на основе мультиагентного подхода
На основе анализа деятельности компаний, можно сделать вывод, что концепция CRM 100% реализуема и наиболее адекватна для управления клиентской сетью. Однако тот факт, что деятельность компаний фактически сосредоточена только в Санкт-Петербурге, а клиенты распределены по всей России, то есть клиентская сеть носит распределенный характер, чем вызывает ряд трудностей, позволяет предположить, что реализации стратегии CRM на основе мультиагентного подхода может принести компаниям ряд преимуществ.
Перечисленные факторы служат обоснованием возможности построить схемы информационной поддержки деятельности по работе с клиентами на основе а