Информационная поддержка управления клиентской сетью дистрибьюторской компании на базе мультиагентного подхода
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
ы:
Путаница в организационной структуре (спонтанные перестановки в структуре, не вызванные производственной необходимостью)
Проблемы с персоналом (сложности в привлечении персонала на ряд должностей, в частности, долгий поиск менеджера по маркетингу, текучесть кадров).
Несогласованность действий различных сотрудников по обработке запросов потенциальных клиентов.
Неудобство анализа и работы с базами данных, разрозненность информации в различных БД.
Нет быстрого доступа к необходимой информации в конкретный момент времени.
Сложность отслеживания и организации множества маркетинговых мероприятий, необходимость их адекватной оценки.
Повышенная загруженность технических специалистов поддержкой пользователей.
Информация о клиентах имеется в разрозненном виде в головах у сотрудников (особенно непосредственно контактирующих с клиентами), но никто не собирает и не систематизирует ее, и, соответственно, не принимает решения на ее основе.
История о контактах с клиентами и их запросах не сохраняется и не используется.
БД маркетинговых мероприятий не обрабатываются и на их основе не происходит дальнейших действий.
Начальник отдела продаж сам осуществляет большую часть продаж в отделе, исторически сложилось, что он "ведет" каких-то клиентов.
Необходимость сотрудников технического отдела наряду со своими обязанностями выполнять по совместительству преподавательскую работу на курсах, что негативно сказывается на их мотивации и снижает процент выполнения текущих задач (то есть количество обработанных запросов).
Сложность отслеживания и контроля деятельности дилеров по работе с клиентами в удаленных регионах.
Все проблемы, выявленные в компании можно распределить по следующим блокам: блок работы с потенциальными клиентами, блок технической поддержки и консультирования, блок обучения, блок продаж и работы с дилерами. В параграфе 4 данной главы будут даны рекомендации, касающиеся деятельности компании в каждом блоке. Также на их основе предлагается схема мультиагентной системы, направленная на решение описанных выше проблем.
Следует отметить, что предлагаемый подход к построению внешней ИИ, основанный на применении агентов, не является единственно возможным в сложившейся ситуации и не претендует на роль панацеи от всех бед. Компания существует и может существовать без реализации методологии CRM и MAS в настоящее время; являясь эксклюзивным дистрибьютором ОС QNX на территории России и стран СНГ, компания, безусловно, обладает существенным конкурентным преимуществом. Тем не менее, предлагаемый подход, по нашему мнению, может существенно помочь компании получить следующие выгоды и преимущества в управлении, планировании стратегии и развитии:
увеличения количества клиентов за счет более эффективно ведения БД;
улучшение обслуживания постоянных пользователей системы;
облегчение нагрузки сотрудников отдела технической поддержки;
привлечение большего количества пользователей за счет открытия портала дистанционного обучения;
улучшение координации действий различных сотрудников;
накопление опыта сотрудников в корпоративной БД, постепенная автоматизация процесса консультирования по наиболее часто встречающимся вопросам.
Подробнее механизмы получения этих преимуществ будут описаны в параграфах 3.4 и 3.5, посвященных описанию предлaгаемой схемы MAS.
3.2Анализ деятельности компании Топ-Проект
3.2.1Особенности деятельности компании Топ-Проект
Компания "Топ-Проект" основана в 2002 году. Основой деятельности фирмы стали поставки бизнес-сувениров и деловых подарков высочайшего качества.
Ключевые принципы работы компании и ее конкурентные преимущества:
качество поставляемой продукции;
широта ассортимента;
оригинальность подарков;
соблюдение сроков и условий поставки.
,, поставка сувениров.
,<http://www.top-project.ru/catalog/present/>(,,CD-),<http://www.top-project.ru/catalog/business/>,VIP-<http://www.top-project.ru/catalog/vip/>(