Информационная поддержка управления клиентской сетью дистрибьюторской компании на базе мультиагентного подхода
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?ртуальное сообщество, программную систему, предоставляющую возможности для объединения людей по их интересам и предпочтениям и организации творческого сотрудничества.
Основные выводы главы:
1.Предшественницей концепции CRM является технология CSRP. Эволюция отношения к клиенту можно представить в виде параболы: от массового клиента (CSRP), к единичному (CRM), далее к клиентам-партнерам и затем к обществу (CRM+МАS).
2.Существует множество подходов к определению технологии CRM - как к стратегии, как к бизнес-процессу и технологии, как к методологии и др. По мере своего развития CRM системы стали включать такие составляющие как системы управления контактами, автоматизации продаж, поддержки пользователей и менеджмента качества.
.Понятие программного агента появилось сравнительно недавно, однако оно пришло из мира человеческих отношений. Поэтому основные характеристики агентов связаны с выполнением задач, делегированных человеком, возможностью взаимодействовать друг с другом и оказывать влияние на объекты воздействия. MAS представляют собой системы, направленные на достижение определенных целей, в которых несколько агентов взаимодействуют друг с другом, передают информацию, воздействуют на объекты для выполнения поставленных задач.
.На основе описания методологий и механизмов технологии CRM и мультиагентного подхода, можно наметить пути интеграции их возможностей и методологий (хотя говорить о полной интеграции CRM и MAS некорректно).
3Глава 3. Проблемы управления клиентской сетью в компаниях СВД Софтвер и Топ-Проект и пути их решения
3.1Анализ деятельности компании СВД Софтвер
3.1.1Особенности участников ИТ-рынка и ключевые аспекты деятельности СВД Софтвер
Наибольшее влияние на развитие ИТ-отрасли оказывают две основные силы - системные интеграторы и дистрибьюторы. Еще несколько лет назад дистрибьюторы выполняли функцию передаточного звена между производителями и их непрямыми партнерами из разных городов страны, в том числе большинством системных интеграторов. Причем они, в отличие от системных интеграторов, не работали с конечными заказчиками и не продавали товары в розницу. Напротив, системные интеграторы всегда были ориентированы на нужды конечных клиентов.
С усилением процессов консолидации стали стираться четкие грани между игровыми полями основных участников ИТ-рынка. Сегодня каждый стремится любыми средствами оставаться на плаву, расширяя свой бизнес или меняя стратегию развития. Все большую популярность у заказчиков получают сервисы с добавленной стоимостью (Value Added Services, VAS), которые предлагаются уже не только системными интеграторами, но и классическими дистрибьюторами. Дистрибьюторы, выбравшие модель Value Added Distribution, в некоторых практических областях (обучение, технический консалтинг, предпроектная поддержка) могут наступать на пятки своим же партнерам - системным интеграторам. Последние часто диверсифицируют бизнес и создают отдельные независимые подразделения для поставок готовой продукции в канал.
Компания СВД Софтвер является официальным дистрибьютором компании QNX Software Systems на территории России и стран бывшего СССР. Компания была основана в 1991 году, основные направления ее деятельности включают: поставки программных и аппаратных средств, предпродажные консультации, техническая поддержка, сертифицированное обучение и заказные разработки.
Спектр предоставляемых дистрибьюторской компанией решений основан на встраиваемой операционной системе (далее сокращение ОС) жесткого реального времени QNX и содержит широкий перечень программных и аппаратных продуктов от российских и зарубежных производителей. Производитель операционной системы, компания QSS, расположена в Канаде, и имеет широкую сеть дистрибьюторов в Европе.
Общее количество сотрудников СВД Софтвер 17 человек. Одним из основных принципов управления в компании является широкое делегирование полномочий, а также четкое разграничение обязанностей и информационных потоков.
Своим заказчикам компания оказывает широкий спектр услуг, в числе которых консультации, техническая поддержка, сертифицированное обучение специалистов, тестирование ПО, сертификация ПО, заказные разработки. Компания имеет множество зарубежных и отечественных партнеров, в частности производители программного и аппаратного обеспечения QNX Software Systems, Intel, Empress и др, а также российские системные интеграторы и поставщики ПО.
Ключевыми рынками для компании являются промышленная автоматизация, сети и телекоммуникации, военно-промышленный комплекс, а также энергетика, транспорт, робототехника, авиация / космонавтика и медицинское приборостроение.
Необходимо отметить широкое сотрудничество СВД Софтвер с образовательными учреждениями, занимающимися подготовкой технических специалистов. Компания поддерживает совместную образовательную программу, предложенную QNX Software Systems и Intel Corp. (так называемую некоммерческую образовательную программу QNX для ВУЗов). В рамках этого проекта российским ВУЗам предоставляется возможность получить бесплатно средства разработки ПО реального времени, ОС QNX, оборудование и учебную литературу для практического изучения, также в последнее время организуются бесплатные курсы для преподавателей.
Как видно на схеме организационной структуры (Приложение 1) компания состоит из 4 отделов: продажи, маркетинг, бухгалтерия, технический отдел. Центральн