Информационная поддержка управления клиентской сетью дистрибьюторской компании на базе мультиагентного подхода
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?льзования и говорить об интеграции методологий и возможностей.
Технология CRM представляет собой не только набор определенных программных средств, но и подход к бизнесу и построению стратегии компании, основанный на ориентации на клиента. На основе анализа литературы и практических примеров использования технологии CRM и мультиагентных систем автор дипломной работы выделил составляющие методологий и механизмы этих подходов и пути их интеграции:
) Методология концепции управления взаимоотношениями с клиентами включает в себя следующее:
Бизнес-стратегия, позволяющая компаниям эффективно управлять своими взаимоотношениями с клиентами.
Системный подход к управлению взаимоотношениями с клиентами.
Идентификация, профилирование и персонализация личности клиента.
Оценка клиента и его потребностей на основе анализа и сортировки данных.
Создание долговременных взаимоотношений с клиентом.
Реализация потребностей клиента.
Использование передовых управленческих и информационных технологий для сбора информации о клиентах на всех стадиях его жизненного цикла.
Новый уровень развития стратегии, технологии и программных средств, например, механизм уклонения от обслуживания.
Автоматизация трех ключевых корпоративных направлений, являющихся основным интерфейсом между предприятием и его клиентами, - службы маркетинга, продаж и сервиса.
Разработка новых продуктов на основе обработки сообщений, поступающих от клиентов.
Фиксация каждого контакта с клиентом, ведение истории контактов.
2) Механизмы технологии CRM:
сбор и обработка информации о контрагентах в единой базе данных;
автоматизация работы менеджеров, контроль за их работой;
оперативный анализ результативности деятельности предприятия.
3) Методология мультиагентного подхода включает:
Использование методов распределенного искусственного интеллекта.
Методы воздействия на окружающую среду физическим или программным агентом.
Функции работы с данными и знаниями.
Способность программы самостоятельно реагировать на внешние события и выбирать соответствующие действия.
Формирование планов действий, прогнозирование изменений внешней среды.
Социальный аспект в поведении агентов и их взаимодействии в мультиагентной системе.
Существование возможностей передачи данных и знаний, полномочий и задач.
Системный подход (агенты являются частями единой системы и решают составляющие одной общей задачи).
Данные, доступ к ним и управление агентами децентрализованы.
Моделирование переговоров и нахождения оптимального решения мультиагентной системой в результат конфликта интересов.
4) Механизмы, используемые в мультиагентном подходе включают:
базы знаний в определенной сфере жизнедеятельности, содержащие модели простейших ценностей и отношений и алгоритмы анализа, обучения и ситуативной ориентации;
кооперация агентов, конфликт интересов, экономические методы взаимодействия;
объектно-ориентированный подход;
выработка стандартов проектирования агентов, создание специальных языков программирования агентов (например, группа ACL - Agent Communication Language).
Примечательным является тот факт, что эксперты отмечают среди отраслей, в которых наиболее эффективно применение CRM-систем индустрию высоких технологий (в том числе продажа программного обеспечения, как основное направление деятельности исследованной в данной работе компании СВД Софтвер), а также дистрибьюторские компании (исследованная компания СВД Софтвер является дистрибьютором операционной системы QNX). В то же время наиболее распространенными сферами использования мультиагентных систем является дистрибуция, новые сервисы с использованием новых технологий (виртуальные компании, интернет-порталы по продажам, системы дистанционного обучения), что позволяет сделать вывод об интеграции возможностей данных технологий.
По нашему мнению, интеграция методологий клиентоориентированного и мультиагентного подхода, или, другими словами, реализация методологии CRM на базе мультиагентного подхода, может заключаться в следующем:
проектирование агентов для автоматизации и усовершенствования процесса Customer Support (поддержки пользователей) в рамках концепции CRM;
организация портала дистанционного обучения;
координация работы дилеров и удаленных подразделений с помощью мультиагентной системы;
накопление знаний и навыков сотрудников отдела продаж в базах знаний соответствующих агентов;
моделирование ситуаций и поведения клиентов, прогнозирование с помощью агентов;
ведение агентом личного контента пользователя (создание интегрированного мультиагентного Интернет-портала);
мониторинг поисковым агентом внешней информации;
управление программным оборудованием клиента.
Примером эффективной интеграции методологий может служить интегрированный мультиагентный портал департамента культуры администрации Самарской области. Портал организован таким образом, что каждый пользователь и каждый ресурс получают своего агента, который на основе знаний из онтологии постоянно мониторит непрерывно обновляемый контент системы и стремиться для каждого пользователя найти наиболее интересный материал. Здесь можно создать собственное или вступить в уже существующее в?/p>