Информационная поддержка управления клиентской сетью дистрибьюторской компании на базе мультиагентного подхода
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
ое место в компании занимает отдел маркетинга, от которого расходятся основные информационные потоки в другие отделы. В данной службе осуществляется информационная поддержка деятельности всей компании. На первом месте в комплексе продвижения (4Р) компании находятся личные продажи (personal sales), поэтому ключевым моментом является поиск источников информации, которые используются для принятия решений в компаниях потенциальных заказчиках, через которые доносится информация о продукте.
Говоря о личных продажах, необходимо упомянуть следующий отдел в организационной структуре компании - отдел продаж, деятельность которого тесно связана с отделом маркетинга. Отдел состоит из группы пресейла (предварительных продаж) и группы продаж. Менеджер по продукции является в первую очередь техническим экспертом, обладающим помимо консультационных, еще и коммерческими функциями, т.е. он ведет работу и с вендором, и с клиентом по продукции выясняя и рассказывая о ее особенностях, консультируя по оптимальному выбору продукции. В отличие от него менеджер по продажам скорее коммерческий человек, не являющийся экспертом в оборудовании, но зато максимально загруженный процедурами продажи-отгрузки, контролем прохождения заказа и т.п.
Для осуществления личных продаж действовать начинают менеджеры по продукту, а затем подключается менеджер по продажам. В частности до конкретного лица (как правило, технический директор компании-потенциального клиента) доносится информация о продукте.
На этом этапе вступает в силу еще один компонент в комплексе 4Р и следующий по приоритету механизм продвижения - PR (связи с общественностью). То есть необходимо, чтобы информация, донесенная до потенциального клиента менеджером по продукту, теперь была подтвержена косвенно информацией со стороны. Здесь важную роль играет служба маркетинга, осуществляя поиск референтной группы, от которой потенциальный клиент может получить положительный отклик. Это заключается в следующем:
работа с прессой (конкурсы статей и т.п.);
работа с заказчиками (консультации, помощь);
работа с потенциальными заказчиками (выставки, конференции);
издание специальной литературы.
Следующий компонент 4Р - стимулировании сбыта. Он используется в меньшей степени и заключается в предоставлении пробных версий.
На последнем месте в комплексе 4Р находится реклама, которая выполняет поддерживающую функцию, напоминая о том, что компания находится на рынке.
Наконец, когда потенциальный покупатель становится реальным и приобретает систему, начинается область деятельности для технического отдела. Инженер технической поддержки при необходимости консультирует клиентов, также преподает на курсах учебного центра.
3.1.2Текущая ситуация в компании
В настоящее время в компании начинает внедряться система управления взаимоотношениями с клиентами Terrasoft CRM. На момент принятия решения о внедрении CRM-системы ситуация по взаимоотношениям с клиентами представляла собой следующее:
Несмотря на небольшой размер компании и малое количество сотрудников, возникала масса неудобств по координации действий в отношении обслуживания клиентов. Поступавшие внешние запросы часто рассматривались несогласованно и возникали ситуации, когда один сотрудник уже имел контакт с конкретным клиентом, в то время как другому требовалось много времени чтобы выяснить конкретную ситуацию и принять решение о необходимых действиях при повторном обращении этого клиента. Очевидно, что необходимо было как-то координировать работу, чтобы всем без задержек была доступна информация об истории взаимоотношений с конкретным клиентом.
Необходимость информации по истории взаимоотношений с клиентом вызвана также спецификой самого процесса продаж операционной системы. Одни заказчики уже имеют более старые версии ОС, и теперь желают перейти на новую версию, либо изучить ее характеристики. Некоторые сотрудники различных отделов одного большого завода или НИИ часто бывают заинтересованы в получении консультаций либо пробных версий QNX , при этом совершенно не зная, что происходит в соседнем отделе. С частью потенциальных клиентов уже ведется консультационная работа и переговоры. Понятно, что в такой ситуации обращение клиента к сотруднику, с которым он до этого не имел контакта, может привести к повторной работе, что замедляет процесс обслуживания, а, следовательно, снижает эффективность продаж.
Необходимо упомянуть, что в компании велись базы данных потенциальных клиентов, которые составлялись по результатам различных конференций и выставок, проводимых компанией дистрибьютором, на основе анкет, заполняемых посетителями. Базы данных были созданы в SQL и Excel, но их использование в привлечении новых заказчиков было невелико. При этом число потенциальных клиентов в базе составляло около 1600 человек (а при дистрибуции такой достаточно дорогостоящей ОС, это является большим количеством).
Помимо этого, большой объем данных о потенциальных клиентах приходил от компании-производителя ОС из Канады. Процесс был устроен таким образом, что на сайте компании-производителя предлагалась ознакомительная версия ОС QNX, которую все заинтересованные лица могли скачать, предварительно заполнив анкету. Анкеты сортировались по географическому признаку и затем автоматически рассылались по компаниям-дистрибьюторам в соответствии с географической принадлежностью потенциального клиента. Затем этот процесс (Lead M