Информационная поддержка управления клиентской сетью дистрибьюторской компании на базе мультиагентного подхода
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
гентов для обеих компаний, которые будут представлены ниже.
Причины выбора для анализа именно этих двух компаний и предложения для схемы интеграции возможностей CRM и МАS, на наш взгляд, заключаются в следующем:
Обе компании имеют распределенную сеть клиентов по всей России, сотрудники компаний часто вынуждены ездить в командировки.
В деятельности компаний управление клиентской сетью играет важную роль (так, СВД Софтвер уже делает первые шаги по внедрению Terrasoft CRM, а Топ-Проект в своей деятельности частично использует элементы клиентоориентированного подхода).
Возможность рассмотрения описываемого подхода для небольших компаний. Для более крупных компаний преимущества применения MAS уже очевидны и подробно описаны во многих источниках.
Компании имеют ряд различий, однако это не мешает использовать в обеих для управления клиентской сетью возможности интеграции методологий CRM и МАS. Таким образом, можно выделить общие черты предлагаемого подхода.
Возможность показать реализуемость нового и практически неразвитого направления в построении внешней ИИ компании.
3.4Схема управления клиентской сетью исследованных компаний посредством MAS
Что представляет собой предлагаемая схема MAS?
В рассмотренных компаниях для реализации клиентоориентированного подхода необходимо наличие различных технологий, облегчающих постоянный поиск и сбор необходимой информации из внешней среды, а также мониторинг предпочтений клиентов. Именно обеспечение постоянного сбора, обработки и анализа информации в режиме реального времени способствует успешной реализации всех остальных функций любой системы, образуя информационно-аналитический модуль в ее составе. Ядро, внешней ИИ компании, построенной с использованием мультиагентного подхода, как раз включает в себя обязательное наличие поисковых агентов, обеспечивающих функционирование всех основных элементов системы.
В данной главе описаны составляющие разработанной схемы МАS, а также основные этапы ее проектирования для обеих компаний. Помимо этого каждый блок предложенной схемы направлен на решение конкретной управленческой проблемы, выявленной в результате анализа. Все блоки и входящие в них агенты образуют мультиагентную систему, в центре которой расположен блок, отвечающий за мониторинг информации (или информационно аналитический модуль, поставляющий информацию для взаимодействия всех агентов системы и принятия решений человеком).
Составляющие разработанной MAS
Схема внешней информационной инфраструктуры, предлагаемая в результате проведенной работы, представляет собой не платформенную и программную части и средства внутренней инфраструктуры, а функциональную схему прикладной части системы, облегчающей управление клиентской сетью в компании. Что касается стандартного набора модулей, обеспечивающих управленческую и производственную составляющую деятельности компаний, то его рассмотрение не входит в задачи данной дипломной работы. В настоящее время существует достаточно много программных средств, которые удовлетворяют реализации внутренней ИИ (модули, серверы, хранилища данных и знаний, телекоммуникационное оборудование).
Предлагаемая схема ИИ, реализованная на основе мультиагентного похода состоит из двух частей:
. Статичная модель, включающая описание устройств и блоков, которые выполняют запросы, анализируют, выполнят поиск, формируют пакеты контента, транспортную упаковку пакета, снабжение пакета протоколами. Данная часть модели во многом базируется на существующих в настоящее время стандартах проектирования МАS. В работе статичная модель представлена словесным описанием блоков системы и функций агентов в соответствии с восходящим принципом проектирования МАS, более детальное описание процессов и протоколов выходит за рамки поставленных задач.
. Модель, представляющая собой схемы функционирования агентов внутри блоков и DFD-диаграммы, предполагающие коммуникацию агентов, их пересылку и взаимодействие с клиентским местом.
Ниже представлены основные этапы проектирования такой системы, а в Приложениях 5 и 6 схемы составляющих ее блоков.
Основные этапы проектирования MAS для компании СВД Софтвер
Согласно общей методике восходящего проектирования MAS рассмотрим следующие этапы проектирования MAS для компании СВД Софтвер и решения на каждом этапе:
1.Формулирование назначения (цели разработки) МАS
Целью предлагаемой схемы MAS является построение внешней ИИ компании, обеспечивающей ряд преимуществ при работе с клиентской сетью.
2.Определение основных и вспомогательных функций агентов в МАS
Для реализации данного этапа необходимо проанализировать виды деятельности, существующие в компании и выделить те из них, которые являются наиболее ключевыми в эффективном управлении клиентской сетью. Следующие виды деятельности (составляющие ключевых бизнес-процессов) влияют на управление клиентской сетью и составляют основную и важнейшую часть этого процесса:
Работа с потенциальными клиентами и заказчиками
Ведение базы данных потенциальных и постоянных клиентов
Работа с клиентами, находящимися в удаленных районах
Контроль работы дилеров
Техническая поддержка пользователей и консультации
Организация курсов
Он-лайн поддержка пользователей (ведение личного контента пользователя на Интернет-портале компании)
Эффек?/p>