Информационная поддержка управления клиентской сетью дистрибьюторской компании на базе мультиагентного подхода
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
Вµнтов и заказ лицензионных сертификатов, отслеживание хода груза, отправка продуктов заказчику. Управляющее воздействие представлено собой инструкциями и политикой по продажам компании-производителя.
Выходом процесса является проданный продукт и комплект сертификатов и документов, а также клиент, внесенный в базу данных постоянных клиентов для последующих контактов, технического обслуживания и консультаций.
Техническая и консультационная поддержка
Владельцем процесса выступает отдел технической поддержки, который включает 5 специалистов, отвечающих за различные направления технических консультаций - от СУБД и ОС QNX до аппаратных платформ, поддерживающих эти продукты. Вход процесса - это обращения клиентов, которые поступают по электронной почте на адрес группы технической поддержки либо напрямую по телефону, а также задачи руководства и учебного центра по подготовке курсов. Сущность процесса заключается в оказании помощи клиентам по техническим вопросам, консультирование при необходимости сотрудников отдела продаж, а также потенциальных клиентов, преподавание на курсах в учебном центре, выступление на семинарах и других мероприятиях. Управляющее воздействие включает учебные программы компании-производителя и собственной разработки, инструкции и руководства.
На выходе процесса - завершение цикла обслуживания клиентов, оказание технической поддержки, консультации и обучение. Таким образом, техническая поддержка выступает как бы сквозным процессов, проходя по всей спирали жизненного цикла оказания услуги по продаже ОСРВ QNX и других сопутствующих продуктов.
Деятельность учебного центра компании включает проведение различных курсов по администрированию системы, основам создания приложений на ее основе и др. Этот процесс может считаться подпроцессом более широкого понятия технической поддержки и быть включенным в этот бизнес-процесс.
Логистика
Данный процесс заключается в заказе у производителя в Канаде требуемых клиентом позиций, контроле их доставки и последующей отправкой заказчику. "адельцем процесса является менеджер отдела продаж, специально отведенной должности для выполнения этих функций в компании нет, поэтому данный процесс можно представить как часть процесса продаж, а не выделять в отдельный вспомогательный процесс.
Бухгалтерский учет
Бухгалтерия является владельцем вспомогательного бизнес-процесса по бухучету, входом которого выступает информация по всем сделкам, проводимым компанией по закупке товаров и услуг и по продаже ОСРВ и услуг. На выходе процесса - бухгалтерская отчетность, предоставляемая государству.
Бизнес-процессы, переданные на аутсорсинг: PR-поддержка и разработки технических средств
PR-поддержка, как составная часть процесса маркетинг, полностью осуществляется консалтинговой компанией Телегрид (специализируется на PR консалтинге ИТ-компаний и разработке ПО на заказ). Аутсорсинг части одного из ключевых процессов можно объяснить следующими причинами: большой объем работ по PR-поддержки, в связи с чем необходимо содержание многочисленного штата сотрудников, наличие глубоких знаний ИТ-рынка и налаженной сети контактов среди ИТ-СМИ.
Разработкой ПО и технических средств, требуемых компанией, занимается партнер исследуемой организации СВД Встраиваемые системы, компания, отделившаяся от СВД Софтвер. В частности последняя заказывает изготовление драйверов для различных модулей системы QNX, которые реализуются в рамках специально создаваемых пакетов под собственным брендом SWD Time Master, включающих как саму систему QNX, так и ряд дополнительных программ-драйверов, переводной технической документации и пособий.
Диаграмма сети бизнес-процессов компании изображена в Приложении 3.1., а диаграмма потоков информации в Приложении 3.2.
Поскольку объектом анализа работы является управление клиентской сетью компании СВД Софтвер, занимающейся дистрибуцией, в Приложении 3.3 представлена декомпозиция процессов, которые можно отнести к составляющим этой деятельности, а именно: работы и переписки с потенциальными клиентами, консультации заказчиков и потенциальных клиентов по техническим и другим вопросам. Таким образом, этот процесс начинается с поступления запроса заказчика, который либо направляется секретарем к ответственному сотруднику, либо приходит по электронной почте всем сотрудникам. Далее определяется, кто ответит на поступивший запрос, часто на основе субъективного мнения менеджера или по указанию руководства. Затем происходит поиск ответа, при этом часто необходимо получение консультаций от других сотрудников, либо от компании-производителя. Контакт с клиентом (как потенциальным, так и заказчиком) может возникнуть на одном из маркетинговых мероприятий, проводимых компанией, и будет обрабатываться тем сотрудником, который начал беседу с клиентом, в дальнейшем при привлечении помощи консультантов и других менеджеров.
Рассмотрение существующей схемы взаимодействия с заказчиком очень важно, так как на ее основе в четвертом параграфе будет представлена схема мультиагентной системы, призванная помочь в управлении клиентской сетью.
информационный управление клиентская сеть мультиагентный
3.1.4Управленческие проблемы, выявленные в результате анализа
В результате анализа бизнес-процессов, опроса сотрудников (интервью) и личного опыта работы в компании автор выделил следующие управленческие проблем