Информационная поддержка управления клиентской сетью дистрибьюторской компании на базе мультиагентного подхода
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?щенной анализу деятельности компании, основное влияние на управление клиентской сетью в компании оказывают следующие подпроцессы:
поддержание лояльности постоянных крупных клиентов;
предложение им адекватных товаров;
ведение базы данных клиентов и ее анализ;
более эффективное взаимодействие с клиентом через Интернет-портал.
В соответствии с управлением клиентской сетью на основе мультиагентного подхода и технологии CRM можно предложить следующие базовые действия агентов в схеме MAS:
создание персональных агентов для ключевых клиентов, ведение базы данных их предпочтений
интеграция персональных агентов в Интернет-портал для предложения наиболее адекватных услуг каждому конкретному клиенту
моделирование предпочтений клиентов для разработки новых продуктов, анализ отраслевой направленности клиентов, формирование идей новых уникальных товаров
формирование ассортиментной политики на основе анализа агентами ситуаций и предложенных ими рекомендаций
В разработанной мультиагентной системе предлагается создание следующих агентов:
Персональный агент клиента, который создается либо при регистрации заказчика на портале, либо менеджер по продажам, получив информацию о потенциальном клиенте и его предпочтениях
Агенты продуктов (для взаимодействия с агентами покупателей)
Поисковый агент, для мониторинга информации о конкурентах, новинках отрасли, мероприятиях клиентов и потенциальных клиентов
Остальные аспекты построения MAS в целом совпадают с этапами проектирования, описанными для компании СВД Софтвер. Более подробно функционирование агентов в MAS для компании Топ-Проект описано в следующем параграфе и схемах в Приложении 6.
Описание алгоритмов взаимодействия агентов в блоках разработанной MAS
Алгоритмы работы предлагаемых блоков информационной поддержки управления клиентской сетью, разработанные автором данной дипломной работы и реализованные на основе мультиагентного подхода, описаны ниже. Каждый блок направлен на решение конкретной управленческой проблемы, выявленной автором в компании. В Приложении 5 представлены диаграммы процессов и диаграммы движения информации в рамках выделенных блоков.
Алгоритмы взаимодействия агентов в блоках разработанной MAS для компании СВД Софтвер
Центральным блоком для реализации функций остальных составляющих MAS, как уже упоминалось, является блок мониторинга информации. В первую очередь, проблемы, которые он призван решить, включают недостаток информации о клиентах, конкурентах, рынке и облегчение ее получения для сотрудников компании, также он обеспечивает функционирование остальных блоков и его элементы используются во многих из них.
Алгоритм работы агента в блоке мониторинга информации:
Данный блок представляет собой мини-систему поиска и анализа публикаций в Интернет в заданной предметной области. Его главная функциональность состоит:
в поиске публикаций заданных сайтов сети Интернет с помощью специализированных поисковых программ-агентов;
в поддержке мониторинга информации в тематической области;
в предоставлении результатов пользователю в наиболее удобном виде.
Для организации системы поиска и мониторинга информации используется модель двухступенчатого поиска. Модель предполагает каскадное выполнение действий: 1) скачивание данных из Интернет и формирование коллекции ресурсов, 2) индексация ресурсов, 3) поиск данных по полученной коллекции.
Таким образом, функционирование данного блока связано с построением поисковых агентов, которые могут быть применены как элемент в работе Интернет-портала для поиска интересующей информации для пользователей, в блоке дистанционного обучения для поиска необходимой информации для усвоения курса, в целом для информационной поддержки деятельности компании - мониторинг публикаций самой компании, новостей ключевых отраслей, конкурентов и т.п. Агент, настроенный на критерии поиска, выполняет работу по сбору информации о конкурентах, вендоре, мероприятиях и новинках отрасли, выполняет мониторинг собственных публикаций о клиентах. Далее выбирает наиболее релевантные из найденных результаты и предоставляет отчеты руководству для дальнейшего принятия решений. При определенной настройке поисковый агент моет проводить более глубокий анализ найденной информации. После выполнения задания пользователь может оценивать работу агента, в результате чего агент может обучаться и корректировать свои критерии отбора информации.
Схема функционирования поисковых агентов представлена в Приложении 5.1., а также частично в блоке Интернет-портала в Приложении 5.5.
Ниже описаны пути решения основных проблем управления клиентской сетью в компании СВД Софтвер, предлагаемые автором данной работы и реализованные в рамках MAS.
Проблема:
Несогласованность действий различных сотрудников по обработке запросов потенциальных клиентов.
Предлагаемое решение:
Блок работы с потенциальными клиентами предлагаемой MAS, направленный на обработку входящих запросов, распределение их по сотрудникам, накопление истории контактов и информации о клиентах в единой БД.
Алгоритм работы агентов в блоке по работе с потенциальными клиентами:
В данном блоке информация о посетителях мероприятий, получаемая на основе обработки анкет, а также о тех, кто направил в компанию запросы к?/p>